Showroom virtuali, esperienze immersive, possibilità di conoscere informazioni sul prodotto direttamente da QR Code, tecnologie RFID per consigliare prodotti in ottica di up-selling e cross-selling: di fronte al boom eCommerce, il mondo dei punti vendita cerca di preservare la propria competitività, puntando tutto su trasformazione ed innovazione digitale, grazie anche a strategie di marketing automation in ambito retail.
L’obiettivo? Quello di soddisfare le esigenze di un consumatore sempre più digitalizzato ed esigente, alla ricerca di esperienze da vivere piuttosto che di prodotti da acquistare, capace di muoversi con sempre maggiore disinvoltura, senza soluzione di continuità, tra mondo on-line e mondo off-line.
Ma come vincere queste nuove sfide e, soprattutto, come valorizzare l’esperienza vissuta nel punto vendita in un’ottica omnichannel grazie al contributo della marketing automation in ambito retail ?
Scopriamolo insieme!
In-store customer experience: la nuova frontiera del retail si costruisce sui dati
La parola chiave è ancora una volta “personalizzazione”: che si tratti dell’offerta di un prodotto, della possibilità di completare l’acquisto pagando con il proprio smartphone, piuttosto che quella di usufruire offline di una promozione acquisita online o la semplice possibilità di accedere a servizi personalizzati mediante totem interattivi, poco importa. Ciò che il consumatore si aspetta è quello di vivere un’esperienza di acquisto pensata e progettata “su misura”.
È evidente, come in un contesto simile, l’impiego di Customer Data Platform, come Blendee, e l’implementazione di strategie di marketing automation omnichannel giochino un ruolo essenziale.
In modo particolare, l’utilizzo di Customer Data Platform e l’integrazione di queste come le diverse sorgenti di dati (sito eCommerce, CRM, ERP, POS) permettono agli addetti vendita di conoscere, fin nel più piccolo dettaglio, interessi, esigenze, gusti dei propri clienti ed utenti, riuscendo ad avere una panoramica completa sul loro intero customer journey.
Marketing automation in ambito retail: l’impatto di una strategia drive to store
Profilazione della propria audience, ma non solo: il contributo di una strategia di marketing automation in ambito retail può essere davvero rilevante ed avere impatto, in primo luogo, nella realizzazione di attività drive to store finalizzate ad integrare campagne online ed offline.
- Campagne Google ADS e Social ADS geolocalizzate e personalizzate: grazie all’utilizzo di una Customer Data Platform come Blendee, è possibile creare target per campagne geolocalizzate direttamente in piattaforma combinando, così, il criterio di profilazione legato all’area di provenienza o navigazione con altri criteri più pertinenti agli interessi degli utenti, alle loro precedenti esperienze di acquisto, ottenendo così audience molto più performanti per le proprie campagne.
- Trigger ed email personalizzate: una volta che l’utente è registrato alla newsletter è possibile ringaggiarlo anche per iniziative promozionali o eventi direttamente fruibili all’interno del punto vendita, immaginiamo, ad esempio, la presentazione della nuova collezione, piuttosto che una speciale campagna di private sales.
- SMS marketing e push notification: così come è possibile raggiungere l’utente mediante l’invio di email personalizzate, allo stesso modo è possibile ingaggiarlo anche con l’invio di SMS e Push Notification. Non dimentichiamo che molto spesso, il numero di telefono è uno dei dati più frequentemente richiesti per l’attivazione della fidelity card, altro driver importante per incrementare la fidelizzazione dei clienti ed il loro legame allo store.
- Behavioral message personalizzati: attività e campagne realizzate in ottica drive to store possono essere realizzate anche grazie al contributo di attività di personalizzazione implementate on-site. È, infatti, possibile ingaggiare l’utente anche quando sta navigando il sito, proponendo offerte o promozioni spendibili direttamente nel punto vendita più vicino.
In linea di massima possiamo dire che nell’ambito della personalizzazione di strategie drive to store il contributo di marketing automation ed intelligenza artificiale può essere veramente rilevante al fine di:
- mostrare e fornire i prodotti più interessanti per il singolo cliente;
- pensare offerte dedicate al segmento di appartenenza o al singolo cliente;
- suggerire prodotti più coerenti in relazione ai precedenti acquisti;
- ringaggiare l’utente con proposte su nuovi arrivi ed offerte personalizzate qualora non si concretizzi subito la vendita.
Dalla strategia drive to store ad una personalizzazione a 360°: il cliente al centro dell’evoluzione
Sebbene le strategie drive to store rappresentino, probabilmente, uno dei contesti in cui funzionalità di marketing automation in ambito retail ed attività di profilazione della customer base stanno mostrando tutte le loro potenzialità, esistono due attività in cui il contributo della marketing automation può rivelarsi davvero cruciale: personalizzazione e automazione dei preventivi e personalizzazione degli appuntamenti nel punto vendita.
Iniziamo dalla prima: la personalizzazione e automazione dei preventivi. Proprio in virtù della possibilità di raccogliere dati ed informazioni provenienti da più sorgenti a livello di single customer view, è possibile, anche per gli addetti vendita, accedere a schede anagrafiche estremamente complete e dettagliate sul singolo potenziale cliente: immaginiamo, ad esempio, i prodotti consultati sul catalogo on-line, piuttosto che gli acquisti precedentemente fatti nel punto vendita o le offerte a cui ha scelto di aderire.
Tutto ciò permette di personalizzare l’offerta anche in fase di realizzazione del preventivo o dell’offerta commerciale, ma non solo: la gestione stessa del flusso legato alla proposta commerciale in questo caso può essere personalizzato e gestito automaticamente.
Dalla personalizzazione del preventivo a quella dell’appuntamento nel punto vendita: le informazioni raccolte on-line relative a comportamenti di navigazione, interessi ed esigenze espresse, possono essere utili agli addetti vendita per personalizzare nel dettaglio appuntamenti, in modo da migliorarne l’efficacia.
Di riflesso, ovviamente, le informazioni che gli addetti alle vendite riescono, invece, a raccogliere off-line, possono allo stesso modo contribuire ad arricchire il profilo stesso dell’utente, tanto da consentire una maggiore personalizzazione anche dell’esperienza on-line.
Proprio nell’ambito della personalizzazione dell’appuntamento nel punto vendita ci sembra doveroso rimarcare come tale attività possa essere realmente alimentata da campagne digital: lead e richieste possono benissimo arrivare dal sito web e sollecitate proprio con attività di personalizzazione on-site.
Messaggi comportamentali quindi, ma soprattutto form di profilazione finalizzati a raccogliere dati ed informazioni preziose proprio per gli addetti vendita.
Marketing automation in ambito retail: il punto vendita si fa experience!
Dall’esperienza di acquisto a quella di brand: nell’era della omnicanalità e della customer experience, ciò che ci aspettiamo è quello di vivere un’esperienza di acquisto fluida ed ibrida, dove i vantaggi e le peculiarità del punto vendita fisico si uniscono a quelle del mondo digitale, tanto che si parla sempre più di approccio phygital.
Ecco allora che soluzioni tecnologiche all’avanguardia contribuiscono a rendere il punto vendita un luogo esperienziale, immersivo, totalizzante e riportano nell’esperienza offline tutta l’immediatezza e la personalizzazione proprie del mondo digitale.
In un contesto simile strategie di marketing automation realizzate con il contributo dell’ intelligenza artificiale, diventano così cruciali per costruire profili dei clienti ancora più dettagliati e completi e progettare, conseguentemente, customer journey sempre più personalizzate.