La personalizzazione della customer experience è ormai diventata una priorità per tutte quelle aziende che operano nel settore retail. I punti vendita fisici sono il luogo in cui i clienti interagiscono direttamente con i prodotti e con il personale dell’azienda.
Per questo motivo, creare un’esperienza di acquisto personalizzata è diventato fondamentale per fidelizzare i clienti e aumentare le vendite.
In questo articolo, vedremo insieme 10 consigli utili per personalizzare la customer experience dei tuoi clienti, reali o potenziali, online e nel punto vendita. Scopriremo come capire chi hai davanti è fondamentale per offrire esperienze di acquisto iper-personalizzate anche in ottica omnichannel.
Che cosa significa customer experience personalizzata?
Prima di passare in rassegna i diversi consigli, soffermiamoci sull’espressione “customer experience personalizzata“.
Che cosa significa?
Nel concetto di “customer experience” si racchiude l’insieme delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni che un cliente matura nell’interazione con i brand.
Personalizzarla significa renderla unica, ovvero crearla e costruirla sulla base delle specifiche caratteristiche ed esigenze di ogni cliente.
Tutto ciò comporta, per un brand, la conoscenza approfondita della propria audience, possibile solo grazie ad una raccolta di dati ed informazioni preziose.
Ma sono ancora poche le aziende italiane pronte ad elaborare strategie customer-centriche, stando a quanto emerge dalla ricerca condotta nel 2023 da Minsait rispetto al tema “la digitalizzazione delle relazioni con i clienti nei settori industriale e retail in Italia“.
Tra gli aspetti da migliorare si annovera infatti, proprio la necessità di un maggiore coordinamento tra i diversi canali di contatto tra azienda e utente e di un migliore utilizzo dei canali esterni per la raccolta di informazioni sui clienti, reali e potenziali e sull’integrazione stessa dei dati.
#1 Scopri cosa vogliono i tuoi clienti (reali e potenziali)
In questo scenario, per avere un quadro chiaro dei tuoi clienti devi attrezzarti. Collezionare dati e capire chi hai davanti.
È, infatti, questo il primo passo per efficaci strategie marketing volte alla personalizzazione della customer experience.
In questa fase diventa fondamentale optare per soluzioni tecnologiche che ti consentano di raccogliere ed integrare dati da più sorgenti e canali.
Solo così sarà possibile ottenere una visione olistica di ciascun utente e offrire un’esperienza coerente e personalizzata su tutti i canali di interazione e vendita.
#2 Investi nella cura delle relazioni
Attraverso un sistema che favorisca le relazioni alla base del tuo business puoi trasformare un cliente saltuario in un cliente abituale.
Pensa ai sistemi di loyalty o alle carte fedeltà: entrambi questi strumenti hanno lo scopo di collezionare dati ed informazioni utili sui clienti, al fine di ideare strategie di fidelizzazione ad hoc.
Da lì in poi è possibile sapere se, quando, e quanto l’utente interagisce con il brand sia online che offline. Conoscere le preferenze e le esigenze del tuo pubblico ti permette di impostare attività di marketing personalizzate e stimolare le relazioni con i tuoi clienti.
#3 Raccogli ed integra i dati con una CDP
Se dati ed informazioni su utenti e clienti rappresentano la base da cui partire per mettere in campo un’efficace strategia di personalizzazione della customer experience, anche nel punto vendita, è fondamentale saperli sfruttare al meglio.
È in questo contesto che entrano in gioco soluzioni come le Customer Data Platform, ovvero piattaforme in grado di raccogliere dati da più sorgenti e canali, normalizzandoli a livello di single customer view.
Tutto ciò si traduce nella possibilità di tracciare effettivamente il buyer journey di ciascun utente e cliente, avendone una visione completa.
Come l’utente potrà, così, essere “riconosciuto” online e ingaggiato mediante esperienze di navigazione ed acquisto personalizzate, così lo stesso potrà avvenire nel punto vendita dove il personale avrà la possibilità di consultare e, a sua volta arricchire, schede anagrafiche complete con informazioni comportamentali e dati qualitativi.
#4 Personalizza le tue offerte commerciali
Dati ed informazioni raccolte permettono di profilare e segmentare al meglio la propria audience al fine di individuare offerte commerciali personalizzate o raccomandazioni ritagliate sulle esigenze specifiche del cliente.
Quanto è più efficace un’offerta commerciale pertinente con ciò che ci interessa? Non un’offerta generica e rivolta a chiunque, ma rivolta specificatamente al cliente X che ha un determinato storico di acquisti.
Adottare una CDP significa migliorare le relazioni e la qualità delle interazioni non solo con i clienti attuali, ma con tutti quegli utenti che interagiscono con l’azienda, sia online e offline.
Fondamentale sia per chi fa marketing ma anche per chi lavora nel punto vendita.
Immagina un cliente che ha acquistato on-line presso un eCommerce di abbigliamento. Nel momento in cui si reca in punto vendita del brand, può essere riconosciuto. Il commesso, a quel punto, può proporre articoli in linea agli acquisti già fatti, a partire dalla taglia, per esempio, o dallo stile.
Immagina, inoltre, la situazione in cui un utente sceglie di fissare un appuntamento in un punto vendita perché interessato a prodotti che non possono essere acquistati online. Anche in questo caso, il personale del punto vendita potrà riconoscere l’utente e sfruttare in fase di trattativa le informazioni che costituiscono il suo profilo (es: pagine del sito consulte, prodotti visionati…).
Non per ultima, vi è anche la possibilità di mettere in campo attività di follow up anche online per coloro che non chiudono l’acquisto offline.
#5 Analizza i dati in tuo possesso
Come abbiamo visto nei paragrafi precedenti, nel punto vendita fisico, la personalizzazione può essere realizzata attraverso la conoscenza approfondita dei clienti, la raccolta dei feedback e la creazione di un ambiente accogliente e confortevole.
Analizza i dati dei tuoi clienti e crea profili dettagliati. Tieni conto di fattori come:
- l’età
- il genere
- la posizione geografica
- le preferenze di acquisto
- il comportamento d’acquisto
Comprendi i bisogni delle persone che si approcciano al tuo brand: è un enorme vantaggio competitivo.
#6 Offri esperienze iper-personalizzate
Una volta che hai identificato i tuoi clienti, la sfida sarà creare un’esperienza di acquisto personalizzata che si adatti alle loro esigenze.
Crea, sia online che offline, una connessione con i tuoi clienti attraverso la personalizzazione del messaggio e delle promozioni, raccomandazioni di prodotti personalizzati ed esperienze di acquisto coinvolgenti.
Il tutto, in un’ottica omnicanale che metta al centro il cliente: deve sentirsi coccolato, non solo tenuto in considerazione.
Ma come ottenere dati, che online sono semplicemente disponibili, sul comportamento delle persone nel punto vendita? Coinvolgendo il personale nella fase di raccolta delle informazioni.
#7 Crea strategie di vendita grazie ai feedback raccolti dal personale in store
Il personale del punto vendita è il primo punto di contatto con i clienti e può fornire informazioni preziose per rendere eccellente la customer experience, osservando e tenendo traccia dei prodotti o delle offerte che interessano loro o semplicemente invitandoli a sottoscrivere la fidelity card.
Per questo è importante raccogliere le informazioni anche dal personale del punto vendita.
Utilizza strumenti come sondaggi e promemoria push per catturare il feedback dei clienti in tempo reale. In questo modo, potrai comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e personalizzare l’esperienza d’acquisto in modo efficace.
#8 Forma il personale in maniera adeguata
Il contatto fisico con il cliente è un’opportunità enorme e qualunque brand che abbia a cuore la propria reputazione deve tenerne conto. Ed è proprio nel punto vendita che occorre investire.
Devi avere del personale adeguatamente formato in modo che, oltre a conoscere bene il prodotto, sia in grado di creare una relazione di fiducia, ad entrare in empatia con la clientela. Accompagnarla nel percorso verso l’acquisto.
Ti è mai capitato di varcare la soglia di un punto vendita e di osservare un addetto alle vendite impegnato con il cellulare, mentre ti aggiri in cerca di qualcosa che possa catturare la tua attenzione?
Non potremmo considerare tale occasione come un’opportunità mancata?
Senza dubbio, se il personale avesse accolto il tuo ingresso e compreso la tipologia di prodotti verso cui hai manifestato interesse, avrebbe potuto intrattenere una conversazione con te. Avrebbe potuto fornirti consigli utili sull’utilizzo del prodotto o addirittura proporti un’offerta per un prodotto complementare, in modo da aumentare le vendite del negozio.
#9 Attiva delle strategie di marketing omnichannel
Arricchisci il profilo dei tuoi clienti con l’integrazione dei dati provenienti dal loro buyer journey online: categorie d’interesse o interazioni di acquisto sono dati preziosi per offerte commerciali pertinenti. Anche offline, attraverso il personale del punto vendita.
Attiva nuove fidelity card. Traccia i clienti nel punto vendita, immagazzina dati sul comportamento d’acquisto, ti servirà a comprendere le loro preferenze e proporre prodotti o servizi in linea con le loro aspettative e i loro desideri. E attiva meccanismi win win, in cui riservi ai tuoi clienti vantaggi esclusivi, facendoli sentire al centro delle tue attività di marketing, e offrendo loro benefici in cambio del consenso al trattamento dei dati.
Omnicanalità è pensare all’intero Buyer’s Journey che consideri tutti i touchpoint tra cliente e azienda, fisici e digitali. La vera rivoluzione per il tuo reparto marketing inizia dalla conoscenza del tuo pubblico, e quindi dei tuoi clienti reali, e potenziali.
#10 Misura i risultati ottenuti
Per valutare l’efficacia della tua strategia di personalizzazione della customer experience, è importante misurarne i risultati.
Utilizza strumenti analitici avanzati, capaci di integrare e mixare dati provenienti da ambienti differenti, come Blendee ti permette di vedere lontano e monitorare i tuoi KPI.
Tasso di conversione, durata della sessione, valore medio degli ordini effettuati, frequenza di riacquisto sono tutte metriche alle quali potrai accedere in modo incredibilmente semplice.
Così potrai finalmente apportare modifiche alla tua strategia e migliorare continuamente l’esperienza d’acquisto per i tuoi clienti.
Fai sentire il cliente al centro (non un mero bersaglio)
La capacità di un individuo di acquistare beni o servizi utilizzando il proprio reddito o risorse finanziarie disponibili, non a caso si chiama potere d’acquisto.
Ecco, questo potere rende il cliente potente.
Esatto. Lui si sente così. Tutti noi ci sentiamo potenti e in diritto di avere attenzioni nel momento in cui, da clienti, entriamo in un punto vendita.
E in effetti è così. Il cliente ha dalla sua il potere di acquisto.
Il cliente va aiutato, accompagnato, guidato, consigliato. L’esperienza utente, così come la tua brand reputation, viaggia attraverso tutti i touchpoint fisici e digitali tra te e lui.
Mettere in campo strategie marketing orientate alla personalizzazione della customer experience richiede il giusto alleato.
