Sarà un anno interessante quello che stiamo attraversando per il mondo retail: questo è ciò che emerge dal 13° report annuale su trend tecnologici elaborato da Deloitte.
Dopo aver attraversato la crisi nera connessa alla diffusione della pandemia da Covid-19, il comparto retail sembra pronto a risorgere dalle proprie ceneri, preparandosi ad affrontare le nuove sfide e a sposare nuovi paradigmi.
In un contesto in cui, stando ai dati resi noti dal Retail Report 2020 di Ayden, oltre il 37% degli italiani dichiara che acquisterà sempre più online e oltre il 73% si aspetta sempre più dalle aziende opzioni di acquisto fluide e senza soluzione di continuità tra online ed offline (modello phygital), è evidente come l’unica strada che si prospetta è quella di una collaborazione sinergica con il mondo eCommerce.
Collaborazione sinergica, ma soprattutto attiva: non è sufficiente aprire un canale eCommerce, è fondamentale progettare nuove esperienze ed introdurre nuovi servizi in un’ottica realmente omnichannel.
Retail marketing: aprire la strada alla digitalizzazione
Servizi di click & collect, verifica online della disponibilità del prodotto nel punto vendita più vicino a casa, possibilità di reso in negozio: se i grandi player del mondo retail guidano questo processo di innovazione e digitalizzazione, altre piccole e medie realtà sono pronte a seguirne l’esempio.
Dai dati resi noti dall’Osservatorio del Politecnico di Milano nel febbraio 2022, emerge un incremento degli investimenti nella trasformazione digitale dei retailer italiani che spazia dal 2% al 2,5% del fatturato.
Motore di questa trasformazione è soprattutto il canale eCommerce che, contribuendo all’affermazione di modelli di business ibridi, ha tuttavia conferito una nuova centralità al punto vendita, tornato ad essere un touchpoint rilevante nel customer journey del consumatore.
Omnichannel customer experience: il futuro è nella personalizzazione
Messaggi comportamentali, prodotti consigliati, offerte personalizzate: se online la chiave di successo di un’efficace strategia di personalizzazione si racchiude nella capacità di offrire all’utente/cliente esperienze di navigazione ed acquisto “su misura”, un pò come farebbe un bravo commesso all’interno del punto vendita, offline ciò che l’utente/cliente si aspetta è vivere esperienze immersive perfettamente coerenti a quelle vissute online.
Fidelity card e loyalty program rappresentano, ancora oggi, uno degli strumenti principali utilizzati per legare il cliente al brand o anche al punto vendita e personalizzare offerte e comunicazioni, ma forse occorre qualcosa di più.
Dati anagrafici, interessi, comportamenti di navigazione, prodotti acquistati, visti, aggiunti al carrello oppure rimossi, categorie consultate, newsletter cliccate e molto altro ancora: quante informazioni raccolte anche online sono importanti per personalizzare l’esperienza anche nel punto vendita e fornire, così, anche al bravo commesso qualche carta in più da giocare per ingaggiare e stimolare all’acquisto la persona che si trova davanti.
La parola chiave anche in ambito retail marketing, come abbiamo avuto modo di anticipare, è personalizzazione.
Ma come mettere in campo un’efficace strategia di personalizzazione, e, soprattutto, come raccogliere e rendere disponibili all’addetto del punto vendita, tutte queste informazioni?
Customer data platform: l’efficacia di una strategia basata sui dati
CRM, POS, software di cassa, moduli cartacei o digitali per la sottoscrizione di fidelity card: anche per chi gestisce un punto vendita sono molteplici gli strumenti da utilizzare per raccogliere i dati dei clienti, senza dimenticare poi la piattaforma eCommerce.
Troppo spesso però tali strumenti non dialogano tra loro. Il risultato? Informazioni sui clienti frammentate, parziali, difficili da sfruttare per averne una visione completa e tracciarne un profilo unico.
Ma come fare?
In un contesto come questo, in ambito retail marketing, l’adozione di una customer data platform, come Blendee, rappresenta un valore aggiunto importante in quanto consente di raccogliere ed integrare dati sugli utenti provenienti da più canali/sorgenti e di normalizzarli a livello di single customer view.
Tutto ciò si traduce nella possibilità di mettere in campo efficaci strategie di personalizzazione sia online che offline. In questo secondo caso, gli addetti alle vendite potranno non solo riconoscere l’utente, ricostruendone storico di navigazione ed acquisto, ma anche offrirgli prodotti più in linea alle sue aspettative. Attraverso l’analisi del comportamento di utenti simili, Blendee consente di mostrare i prodotti con maggior probabilità di risultare interessanti per il cliente.
Intelligence per addetti alle vendite ma non solo: la possibilità di aggregare dati ed informazioni sugli utenti all’interno di un’unica piattaforma permette anche di avere un quadro più completo sull’efficacia delle proprie campagne marketing in ottica omnichannel, analizzando il contributo che anche i canali offline possono apportare a seguito di attività drive to store.
Creare un’esperienza di valore e rilevante per ogni cliente o potenziale cliente è fondamentale anche nel punto vendita.
Una customer data platform come Blendee può rivelarsi un alleato prezioso!
Scopri anche tu come personalizzare l’esperienza di acquisto nel tuo punto vendita con Blendee!
