Nati tra il 1997 ed il 2010, gli appartenenti alla generazione Z rappresentano un segmento demografico particolarmente interessante quando si parla di strategie marketing, in quanto costituito da coloro che possono essere considerati, a tutti gli effetti, i primi veri nativi digitali.
A differenza degli appartenenti alla generazione precedente, quella dei Millennials che ha vissuto la rapida ascesa del web e delle tecnologie digitali, quella della Generazione Z non ha vissuto una realtà antecedente all’avvento del digitale.
Sebbene si tratti di giovani che si stanno affacciando adesso al mondo professionale e che, pertanto, hanno ancora un potere di acquisto più limitato rispetto alla generazione precedente, proprio per questa loro peculiarità sono espressione di un cambio di paradigma significativo nella relazione tra brand e consumatore, tanto che la loro rilevanza trascende i semplici numeri demografici e la loro capacità di spesa.
Ma scopriamo perché.
Strategie marketing e generazione Z: l’approccio è “phygital”
Nati e cresciuti nel pieno della rivoluzione digitale, gli appartenenti alla Generazione Z sono consumatori iperconnessi, informati, molto consapevoli e giocano un ruolo attivo nella creazione e diffusione di trend.
Tutto ciò è strettamente legato alla loro intrinseca familiarità con la tecnologia che li porta a muoversi con enorme disinvoltura tra mondo reale e virtuale, tra realtà online ed offline: social network, chat, community sono gli spazi virtuali dove socializzano maggiormente e costruiscono la propria identità.
I primi nativi digitali sono quindi espressione di un approccio fortemente condizionato dalle tecnologie e questo aspetto presenta ripercussioni significative anche nei comportamenti e nelle abitudini di acquisto.
Amanti dello shopping online, del quale apprezzano l’immediatezza dei processi di acquisto, la sicurezza e l’affidabilità dei sistemi di pagamento, non rinunciano ad acquistare anche nel negozio fisico, ciò che si aspettano è di vivere esperienze realmente omnichannel.
Dai social network allo shop online, dal punto vendita al servizio di customer care: la Generazione Z moltiplica i punti di contatto con il brand ed adotta approcci ibridi che spaziano dall’acquisto online al ritiro nel punto vendita (click & collect), dalla ricerca online del prodotto all’acquisto in store (webrooming) e viceversa (showrooming).
Lo studio “Generazione Z: come conquistare i consumatori del futuro?” elaborato da PlayPlug e Prestashop su un campione di 1037 italiani, di cui il 22% con età compresa tra i 18 ed i 27 anni, evidenzia come ben il 44% degli intervistati appartenenti alla Generazione Z, utilizzi lo smartphone per fare acquisti, rispetto al 31% del resto della popolazione, privilegiando per lo più l’acquisto diretto su social network e marketplace.
Attenzione al contesto di acquisto, ma non solo: non dimentichiamo che gli appartenenti alla Generazione Z hanno vissuto importanti cambiamenti nel contesto economico e sociale del nostro paese, dalla crisi finanziaria del 2008 ad un aumento della consapevolezza su tematiche sociali ed ambientali, aspetti che hanno avuto ripercussione anche nei comportamenti di acquisto con un’attenzione crescente alle offerte ed occasioni nonché alla scelta di prodotti e brand eco-sostenibili.
Omnicanalità, customer experience coerenti e di valore durante l’intero customer journey: i giovani consumatori sono alla ricerca di esperienze di acquisto integrate, che combinano il meglio del digitale e del mondo fisico.
Brand e aziende sono stimolate a ripensare strategie di engagement e fidelizzazione nel nome della personalizzazione.
A.I. personalisation ed engagement: i due aspetti chiave di strategie marketing vincenti
Come abbiamo già avuto modo di approfondire, l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il mondo eCommerce e, più in generale, il rapporto e le interazioni tra brand e consumatore.
In un contesto simile gli appartenenti alla Generazione Z, la più tecnologica di sempre, non potevano rinunciare alle opportunità offerte proprio dall’impiego dell’intelligenza artificiale.
Realtà aumentata, virtuale, ma soprattutto engagement e personalizzazione: quello che gli appartenenti alla Generazione Z ricercano è una customer experience personalizzata e di valore in ogni touchpoint.
Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning gli eCommerce, ma anche gli stessi addetti del punto vendita, possono proporre prodotti personalizzati sulla base di abitudini, comportamenti di acquisto, interessi e segmenti di appartenenza.
Prodotti consigliati, ma non solo: l’engagement e la fidelizzazione del cliente passa anche attraverso attività di comunicazioni ed offerte mirate, attività di engagement nel punto vendita ed online, follow up continui e personalizzati.
Customer experience personalizzate? L’importanza di adottare un’unified customer view
Personalizzazione della customer experience in ottica omnichannel: ciò che la Generazione Z sta chiedendo è un vero e proprio cambio di paradigma nelle strategie marketing e l’assunzione di un punto di vista che metta il cliente al centro.
In questo contesto dati su utenti e clienti assumono una nuova centralità e la possibilità di creare unified customer view complete ed aggiornate in tempo reale, rappresenta l’unica possibilità di mettere in campo efficaci attività di profilazione e segmentazione, la base di ogni strategia di personalizzazione della customer experience.
Blendee raccoglie e normalizza dati provenienti da più sorgenti a livello di single customer view, permettendo la creazione di profili utenti completi ed accurati, aggiornati in real-time. Processi di identity resolution consentono inoltre di riconoscere ogni singolo utente a prescindere dal canale di interazione con il brand, grazie alla convergenza ed alla “risoluzione” dei diversi ID utente attribuiti proprio durante le diverse occasioni di interazione.
Dalla raccolta all’attivazione del dato fino all’orchestrazione dell’intero customer journey, già dalla prima impression sui canali paid: il Marketing Operating System di Blendee integra le funzionalità di marketing automation, marketing personalization e gestione di campagne in ottica omnichannel.
La generazione Z apre la strada ad esperienze di acquisto complete, significative, ma soprattutto personalizzate: per brand ed aziende è necessario un cambio di passo importante nelle strategie. Soluzioni come il M.O.S. di Blendee rappresentano la chiave di volta per strategie vincenti volte all’incremento di revenue, engagement e retention in contesti privacy compliant.
