Potenziali effetti su economia, sanità, mondo del lavoro, società: ormai quotidianamente si sente parlare di I.A. generativa e tutto lascia presupporre che l’interesse verso questa tematica si intensificherà nei prossimi mesi.
Uno studio condotto McKinsey (“The economic potential of generative AI”)nel Giugno 2023, mostra come ben il 75% del valore che l’impiego dell’intelligenza generativa potrebbe offrire si orienta su quattro aree, tra queste l’ambito marketing e vendite.
Capacità di generare contenuti creativi, supporto alle interazioni con i clienti, ma non solo: cerchiamo di comprendere più da vicino il vero impatto che l’I.A. generativa può avere nella relazione con il cliente.
Ma, procediamo con ordine.
- I.A. generativa: che cosa è e perché è importante
- Trend customer experience: evoluzione all’insegna dell’I.A.
- Oltre i contenuti: I.A. generativa e customer experience
- Intelligenza artificiale e customer experience: approccio generativo o conversazionale?
I.A. generativa: che cosa è e perché è importante
Con il termine “I.A. Generativa” si intende un tipo di intelligenza artificiale evoluta che va oltre l’automatizzazione di compiti e la risoluzioni di problemi e calcoli complessi, in quanto, grazie all’impiego di tecniche di machine learning e deep learning è in grado di generare nuovi contenuti.
Testi, immagini, contenuti in formato audio e video: i modelli di A.I. generativa imparano dai contenuti esistenti per generarne di nuovi, partendo da un semplice input di testo (prompt) in cui l’utente descrive quello che desidera.
ChatGPT è, senza dubbio, uno degli strumenti più conosciuti che utilizzano l’intelligenza generativa per la creazione di nuovi contenuti, ma ne esistono molti altri come DALL-E e Dream Studio per la generazione di immagini.
Come possiamo ben comprendere l’effetto dovuto all’utilizzo di modelli e strumenti di intelligenza artificiale generativa è davvero dirompente, tanto da avere conseguenze significative in molti ambiti. Ovviamente il rischio è sempre dietro l’angolo ed uno dei maggiori problemi legati all’I.A. generativa deriva dal suo uso improprio ed incontrollato (deepfake).
Trend customer experience: evoluzione all’insegna dell’I.A.
In un contesto in cui l’intelligenza artificiale si sta evolvendo rapidamente, entrando a far parte sempre di più della nostra quotidianità (pensiamo alla rapida diffusione di ChatGPT), modelli e strumenti relativi alla customer experience si stanno adeguando rapidamente, tanto che è proprio nella relazione tra brand e cliente che le applicazioni di I.A. trovano maggiore diffusione.
Un interessante white paper pubblicato da CoreMedia (“Navigating the future:
Maximizing the top 7 trends in customer experience”) riporta come l’intelligenza artificiale e l’A.I. generativa avranno un impatto significativo per quanto concerne le strategie volte alla valorizzazione della customer experience, tanto che saranno le “armi” più efficaci che le aziende avranno a propria disposizione per distinguersi in un mercato e contesto sempre più competitivo.
Ecco allora i sette trend da tenere sott’occhio in questo 2024:
- customer experience immersive grazie all’impiego di tecnologie di realtà aumentate e realtà virtuale;
- maggiori interazioni conversazionali mediante l’utilizzo di chatbot e la programmazione di assistenti virtuali;
- automatizzazione dei servizi e dei processi che riguardano le aree di customer service e supporto al cliente;
- creazione di contenuti più rilevanti in linea agli interessi e alle aspettative degli utenti per attività di customer engagement più efficaci;
- personalizzazione della customer experience durante l’intero customer journey dell’utente ed in ogni touchpoint;
- customer experience fluide e senza soluzione di continuità in ottica cross-channel e cross-device grazie alla creazione di unified customer view olistiche e aggiornate in real-time;
- evoluzione tecnologica all’insegna dell’ “umanità” al fine di consentire alle aziende la possibilità di infondere empatia e creare risonanza emotiva nelle relazioni con il cliente.
Oltre i contenuti: I.A. generativa e customer experience
Se in ambito marketing la creazione di nuovi contenuti è l’impiego dell’I.A. che per il momento ha avuto un seguito maggiore, gli investimenti che si stanno attuando, suggeriscono che questo non sarà il solo ambito di impiego.
In modo particolare l’I.A. generativa è destinata ad avere un impatto positivo in molti aspetti che riguardano la customer experience e che vanno oltre la generazione di contenuti.
Eccone alcuni:
- servizi di supporto al cliente in fase di acquisto (personal shopper);
- servizi di customer care e servizi di assistenza post-acquisto;
- creazione di materiali di supporto agli agenti di vendita in linea all’offerta di vendita dell’azienda ed alle esigenze manifestate dal potenziale cliente.
In linea di massima l’impiego di soluzioni di I.A. generativa in ambito customer experience riguardano essenzialmente:
- personalizzazione dei contenuti e delle interazioni a supporto di attività di engagement e retention;
- riduzione dei costi operativi derivanti dall’introduzione di processi automatizzati ed ottimizzati.
Intelligenza artificiale e customer experience: approccio generativo o conversazionale?
Parlando di intelligenza artificiale in ambito customer experience, è opportuno osservare come si possano mettere in campo due diversi approcci: I.A. generativa e quella conversazionale.
Se la prima, come abbiamo visto, fa per lo più riferimento alla creazione di nuovi contenuti, è la seconda ad avere un impiego cruciale soprattutto nei servizi di customer care in quanto la sua applicazione riesce ad amplificare e migliorare lo stesso servizio degli operatori.
In un contesto di valorizzazione e personalizzazione della customer experience I.A. generativa e conversazionale sono due approcci che possono essere sfruttati sinergicamente per migliorare le interazioni con utenti e clienti sia per quanto concerne l’aspetto di creazione di contenuti personalizzati che di gestione vera e propria della relazione.
Mentre il panorama I.A. si conferma sempre più in rapida evoluzione è fondamentale per le aziende scegliere soluzioni tecnologiche, come Blendee, che permettano di sfruttare al meglio proprio i vantaggi derivanti dall’impiego di algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning in ambito customer experience, sia per quanto concerne profilazione e segmentazione evoluta delle audience che attività di personalizzazione in real-time on-site e off-site.
