In un contesto in cui il customer journey si dipana senza soluzioni di continuità tra mondo online e offline con i consumatori che, pertanto, vivono sempre più un continuum tra digitale e fisico (onlife), il retail preserva la sua centralità e si prepara alle nuove sfide imposte dall’evoluzione digitale, tra queste l’impiego di soluzioni e strategie basate sull’intelligenza artificiale.
Di fronte ad un consumatore sempre più esigente, consapevole ed informato, alla ricerca di esperienza di acquisto sempre più personalizzate immersive, ma soprattutto coerenti e fluide, il retailer non può sbagliare. Quest’ultimo deve saper soddisfare le aspettative, farlo in modo agile ed efficace, regalando esperienze di valore nel pieno rispetto della privacy.
Di fronte a queste importanti sfide, l’intelligenza artificiale può davvero fare la differenza offrendo opportunità significative che devono essere colte, mettendo in campo il giusto approccio.
Stando al rapporto “The Economic Potential of Generative AI: The Next Productivity Frontier” elaborato da McKinsey, l’adozione di soluzioni di A.I. e di Generative A.I, in particolare, potrebbe generare valore per il settore retail aumentando la produttività fino al 2% del fatturato annuo.Un’opportunità da non sottovalutare, quindi, ma partendo da quali sfide?
Scopriamole insieme.
Il retail del futuro: innovazione, personalizzazione, efficienza
Per comprendere a fondo le sfide a cui i retailer devono far fronte, analizziamo il contesto partendo da dati resi noti in uno studio pubblicato dall’Osservatorio di BVA Doxa e Salesforce sulle tendenze del retail in Italia, giunto alla sua terza edizione, “Retail Evolution”, realizzato ad Aprile 2024 su un campione di oltre mille consumatori.
Oltre il 68% dei consumatori italiani si dichiara più esigente rispetto al passato e tale esigenza non riguarda più solo aspetti relativi al prodotto (es: costo, caratteristiche, convenienza), ma interessa l’intera esperienza di acquisto. Il 50% dei consumatori intervistati si aspetta che il processo di acquisto sia semplice e senza intoppi, il 49% degli stessi dichiara di apprezzare i servizi digitali innovativi e la personalizzazione dei servizi riveste sempre più un ruolo cruciale, apprezzata da oltre il 47% degli intervistati.
Il consumatore cerca prima l’esperienza del prodotto, preferisce acquistare da brand che prediligono la relazione. Dalla personalizzazione delle offerte e delle comunicazioni fino ai consigli di acquisto: ogni retailer deve sapere avvicinarsi al consumatore, offrire esperienze coerenti sui vari canali che permettono a quest’ultimo di rispeccharvisi e di trovarsi a suo agio. Gusti e preferenze cambiano rapidamente, è importante per il retailer saper intercettare tendenze ma anche emozioni, offrendo sempre esperienze coinvolgenti e di valore.
Non dimentichiamo, inoltre, che le aspettative dei consumatori oggi sono molto influenzate dal confronto con brand e player globali: i tempi rapidi di consegna di Amazon ne sono un esempio perfetto, così come il livello di efficienza dei servizi di customer care di altri grandi player.
Tali aspettative si riflettono anche nel punto vendita, si richiede sempre più maggior efficienza, disponibilità di prodotti in tempi brevi, servizi di assistenza performanti ed efficienti.
Non dimentichiamo, infine di aggiungere, a tale complessità la questione relativa alla privacy e protezione dei dati personali che impone sempre più di destreggiarsi tra normative articolate, con il duplice obiettivo di utilizzare i dati per guidare il business, e garantire al contempo che la privacy e la sicurezza dei clienti siano sempre protetti, un prerequisito fondamentale per mantenere la loro fiducia nel tempo.
Intelligenza artificiale nel retail: personalizzazione e non solo
Se volessimo fare una fotografia dell’impiego dell’intelligenza artificiale nel retail, potremmo osservare come il suo impiego ad oggi si è concentrato prevalentemente nel miglioramento dell’esperienza dei clienti, attraverso strategie ed attività di iperpersonalizzazione.
In altre occasioni abbiamo osservato come in questo frangente, l’impiego di soluzioni tecnologiche come Blendee, in grado di coadiuvare addetti vendita mediante la creazione di customer view complete ed aggiornate in tempo reale, possa realmente fare la differenza, permettendo loro di elaborare strategie di vendita data driven vincenti.
A tale proposito ricordiamo come, proprio, l’utilizzo dei dati raccolti nei vari touchpoint permette di comprendere il comportamento dei consumatori e rispondere all’evoluzione delle loro necessità, identificando, in ogni occasione, i prodotti più idonei e pertinenti.
I personal shopper a cui i grandi magazzini di lusso a stelle e strisce ci avevano abituato, vengono progressivamente sostituiti anche nei punti vendita da assistenti virtuali che sfruttano algoritmi avanzati e apprendimento automatico per comprendere le preferenze, lo stile e il budget di un cliente. Possono esaminare migliaia di prodotti in pochi secondi, selezionando quelli che maggiormente corrispondono alle esigenze ed ai gusti del cliente. Ciò non solo fa risparmiare tempo, ma rende anche lo shopping online un’esperienza piacevole e senza problemi.
In ambito retail tuttavia l’impiego dell’intelligenza artificiale ha trovato impiego anche in applicazioni più orientate all’interazione stessa con i prodotti. Tecnologie 3D e oleografiche permettono ai clienti di visualizzare prodotti in alta definizione, mentre realtà virtuale ed aumentata contribuiscono a creare ambienti di shopping realmente immersivi.
Ma anche il dietro le quinte di un punto vendita può vivere la sua rivoluzione basata sull’adozione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale che possono contribuire a migliorare l’efficienza di interi processi.
Pensiamo, ad esempio, alla gestione dell’inventario, piuttosto che a quella delle scorte. I retailer, grazie all’A.I., possono analizzare i trend di mercato, osservare in modo più accurato la concorrenza e, sulla base dei dati raccolti, anche ottimizzare la propria politica di prezzo.
Non dimentichiamo, inoltre, il “servizio clienti”: chatbot alimentati da AI, capaci di comprendere e rispondere in tempo reale a domande in linguaggio naturale, offrendo assistenza 24/7, online ed offline, possono garantire un servizio altamente efficiente e personalizzato.
Intelligenza artificiale nel retail: oltre la tendenza
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nel retail non è solo un trend, ma una trasformazione destinata a ridefinire l’intero comparto, migliorandone efficienza, promuovendone l’innovazione e personalizzando l’esperienza di acquisto dei consumatori.
Per sbloccare il pieno potenziale dell’AI nel retail è, però, necessario comprenderne valore e potenzialità a livello di organizzazione.
L’intelligenza artificiale continuerà sicuramente a guidare l’evoluzione del settore nell’immediato futuro, ma occorre che tale evoluzione segua una regia ben definita, perché solo così potrà realmente fare la differenza.
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