Quanto spesso accade che un utente aggiunge articoli al suo carrello senza però concludere l’acquisto? Le motivazioni possono essere molte: hanno trovato un’offerta migliore o semplicemente la loro esperienza di navigazione non era personalizzata per loro.
Tutto questo si traduce non solo in una mancata conversione ma, soprattutto, in un aumento dei costi di acquisizione.
Molto spesso tutti gli sforzi di marketing e gli investimenti di budget vengono catalizzati sull’acquisizione di nuovi clienti, perdendo del tutto di vista i clienti che abbiamo in casa e che già ci conoscono. Attraverso strategie di re-engagement possiamo riattivarli, nutrirli e catturare nuovamente il loro interesse, fino a portarli alla conversione
Attivandoci con campagne di re-engagement sarà possibile creare relazioni più solide, migliorare la fidelizzazione e aumentare il carrello medio di ogni cliente.
Con il miglioramento della fidelizzazione dei clienti si va a migliorare di conseguenza due metriche chiave che incidono nel lungo termine nella crescita del business: il fatturato e il lifetime value.
Come identificare i clienti inattivi
Prima di avviare in qualsiasi attività di riattivazione è fondamentale identificare chi sono i nostri clienti inattivi.
Quando parliamo di clienti inattivi identifichiamo un acquirente che non reagisce più alle tue sollecitazioni di vendita e di marketing, e che dunque non acquista più da te.
Di seguito riportiamo una serie di elementi che sono spesso ricorrenti e permettono di riconoscere un cliente come inattivo in particolare:
- non effettua acquisti da diverso tempo;
- assenza di engagement e interazione alla campagne di marketing;
- forte presenza di carrelli abbandonati;
- mancanza di interazione con programmi di fidelizzazione o promozioni.
Una volta riconosciuti e segmentati i clienti inattivi sarà possibile inviare loro messaggi altamente personalizzati e distinguerli dagli altri utenti, per esempio rispetto al segmento di pubblico ad alto valore.
L’analisi del comportamento dei clienti rivela il motivo per cui hanno perso interesse, che si tratti di troppi resi, di marketing irrilevante o di altro, in modo da poter creare strategie su misura per riconquistarli.
Blendee grazie ai processi di identity resolution consente una visione chiara dei clienti inattivi, facilitando così la creazione di segmenti mirati per il re-engagement.
5 strategie per il re-engagement dei clienti inattivi
Una volta identificati i clienti inattivi è il momento di concentrarsi sul loro re-engagement. Di seguito riportiamo 5 strategie da cui partire per riattivare i clienti.
1. Creare di attività di personalizzazione basate sull’AI
La tecnologia AI ha rivoluzionato il modo in cui comprendiamo e interagiamo con i clienti, rendendo più facile che mai il re-engagement di coloro che sono inattivi. L’intelligenza artificiale analizza il comportamento passato dei clienti, e attraverso algoritmi predittivi fornisce indicazioni su come poterli riattivare. Ad esempio, potrebbe inviare un’e-mail di sconto a chi ha navigato, ma non ha acquistato, oppure raggiungere i clienti sui social media con un messaggio su misura per loro.
Blendee porta tutto questo a un livello superiore con le campagne di personalizzazione in real time. Dalle e-mail, agli SMS personalizzati, ai social media e alla messaggistica in-app, Blendee assicura che la comunicazione sia coerente, pertinente e d’impatto su ogni canale e cucita su misura per ogni cliente.
2. Sfruttare le campagne di e-mail marketing
L’email marketing rappresenta ancora oggi uno dei canali di maggior valore con il quale entrare in contatto con i clienti.
Blendee eleva il vostro email marketing. Che si tratti di perfezionare le righe dell’oggetto o di programmare l’invio nel momento giusto, Blendee garantisce che le email di re-engagement arrivino al momento perfetto, trasformando le aperture ordinarie in vendite che faranno sorridere il vostro team da un orecchio all’altro.
3. Usare gli SMS e le notifiche push per sfruttare la leva della scarcity
Gli SMS e le notifiche push sono il mezzo perfetto per creare un senso di urgenza e stimolare l’interesse dei nostri utenti.
Che i clienti stiano scorrendo i social media, inviando messaggi o navigando nella app, Blendee fa in modo che il messaggio arrivi al momento e nel canale giusto. Inoltre, grazie al targeting del pubblico, le vostre campagne colpiscono nel segno senza risultare invadenti.
4. Creare premi e incentivi di fedeltà
La fedeltà dei clienti è il Santo Graal dell’e-commerce. Mentre un annuncio Instagram ben posizionato può indurre qualcuno a cliccare sulla CTA, mantenere quello stesso cliente impegnato con il marchio risulta più difficile.
Blendee rende i programmi di fidelizzazione altamente personalizzati. Se il cliente ama i prodotti ecologici, Blendee potrebbe inviargli sconti su articoli sostenibili. Questo approccio rende i premi più rilevanti e contribuisce a far tornare i clienti.
5. Retargeting con annunci personalizzati
Avete mai notato un annuncio per qualcosa che avete visto di recente? Questo è il retargeting, ovvero annunci che ricordano ai clienti il marchio dopo che hanno lasciato il vostro sito. Che si tratti di Google, LinkedIn o delle app per lo shopping, questi annunci personalizzati creano una spinta, incoraggiando gli acquirenti a tornare e completare i loro acquisti.
Il retargeting dinamico rende la personalizzazione ancora migliore. Immaginate che un cliente aggiunga delle scarpe al carrello ma non effettui il check-out. Un annuncio tempestivo mostra le stesse scarpe con un messaggio del tipo “Stai ancora pensando a queste? Ti stanno aspettando!” può farli tornare, soprattutto con uno sconto limitato nel tempo.
Metriche e KPI per misurare il risultato delle campagne
Una volta attivate le campagne di re-engagement è fondamentale monitorare i risultati per capire come stanno performando e, soprattutto, se i clienti stanno rispondendo in termini di ROI.
Di seguito riportiamo i principali KPI da tenere sotto controllo nelle campagne di re engagement.
- Tasso di click-through (CTR): Misura la percentuale di clienti che fanno clic sulle e-mail, annunci o notifiche.
- Tasso di conversione: Traccia il numero di utenti che completano le azioni desiderate, come gli acquisti o l’iscrizione al programma fedeltà.
- Tasso di ritenzione: Mostra quanti clienti tornano a fare acquisti nel tempo.
- Valore medio dell’ordine (AOV): Riflette quanto spendono i clienti per ogni transazione
- Valore di vita del cliente (CLV): Valuta il fatturato totale generato da un cliente nel corso della sua relazione con il marchio.
Ecco alcuni esempi di campagne di riattivazione dei clienti.
Vediamo insieme un paio di esempi di email che permettano di recuperare questo tipo di utenti. Ricordiamo sempre che, oltre a prodotti suggeriti, potremmo solleticare la curiosità del nostro cliente anche con contenuti per lui particolarmente rilevanti. Nel caso in cui il nostro sito venda prodotti dall’acquisto ricorrente, potremmo basare gli algoritmi di raccomandazione sui prodotti più acquistati in passato dal singolo utente.
Qualora invece non si tratti di prodotti di consumo potremmo concentrarci, ad esempio, sulle novità relativamente a brand o categorie acquistate l’ultima volta.
Si tratta, come abbiamo visto, di una strategia tanto semplice quanto efficace per recuperare, in modo rapido e costante nel tempo, una serie di utenti che rischieremmo di perdere e che potremmo dover “ricomprare” attraverso i tradizionali canali di acquisizione in futuro.
Contattaci per maggiori informazioni.
