Nés entre 1997 et 2010, les membres de la génération Z représentent un segment démographique particulièrement intéressant en matière de stratégies marketing, car ils sont ceux que l’on peut considérer, à toutes fins utiles, comme les premiers véritables natifs du numérique.
Contrairement aux membres de la génération précédente, les Millennials, qui ont connu l’essor rapide du web et des technologies numériques, la génération Z n’a pas connu de réalité pré-numérique.
Bien qu’il s’agisse de jeunes qui entrent maintenant dans le monde professionnel et qui ont donc un pouvoir d’achat encore plus limité que la génération précédente, c’est précisément en raison de cette particularité qu’ils sont l’expression d’un changement de paradigme significatif dans la relation entre la marque et le consommateur, à tel point que leur pertinence transcende les simples chiffres démographiques et leur pouvoir d’achat.
Mais voyons pourquoi.
Stratégies de marketing et génération Z: l’approche est « phygitale”
Nés et élevés au cœur de la révolution numérique, les membres de la génération Z sont des consommateurs hyperconnectés, informés et très conscients, qui jouent un rôle actif dans la création et la diffusion des tendances.
Tout cela est étroitement lié à leur familiarité intrinsèque avec la technologie qui les conduit à se déplacer avec une énorme facilité entre les mondes réel et virtuel, entre les réalités en ligne et hors ligne: les réseaux sociaux, les chats, les communautés sont les espaces virtuels où ils socialisent le plus et construisent leur identité.
Les premiers natifs du numérique sont donc l’expression d’une approche fortement conditionnée par la technologie, et cet aspect a également des répercussions significatives sur leur comportement et leurs habitudes d’achat.
Adeptes du shopping en ligne, dont ils apprécient l’immédiateté du processus d’achat, la sécurité et la fiabilité des systèmes de paiement, ils ne renoncent pas non plus à acheter dans le magasin physique, ce qu’ils attendent c’est de vivre des expériences véritablement omnicanales.
Des réseaux sociaux à la boutique en ligne, du point de vente au service client : la génération Z multiplie les points de contact avec la marque et adopte des approches hybrides allant de l’achat en ligne au retrait au point de vente (click & collect), de la recherche de produits en ligne à l’achat en magasin (webrooming) et vice-versa (showrooming).
L’étude « Génération Z: comment conquérir les consommateurs du futur ?« réalisée par PlayPlug et Prestashop sur un échantillon de 1037 Italiens, dont 22% avaient entre 18 et 27 ans, montre que 44% des répondants appartenant à la Génération Z utilisent les smartphones pour effectuer des achats, contre 31% pour le reste de la population, privilégiant majoritairement les achats directs sur les réseaux sociaux et les places de marché.
Attention au contexte d’achat, mais pas seulement : n’oublions pas que les membres de la génération Z ont vécu des changements importants dans le contexte économique et social de notre pays, de la crise financière de 2008 à une sensibilisation accrue aux questions sociales et environnementales, aspects qui ont également eu des répercussions sur le comportement d’achat avec une attention croissante aux offres et aux bonnes affaires ainsi qu’au choix de produits et de marques éco-durables.
Omnicanalité, expériences cohérentes et précieuses pour le client tout au long de son parcours: les jeunes consommateurs recherchent des expériences d’achat intégrées qui combinent le meilleur des mondes numérique et physique.
Les marques et les entreprises sont incitées à repenser les stratégies d’engagement et de fidélisation au nom de la personnalisation.
Personnalisation et engagement de l’I.A: les deux aspects clés des stratégies de marketing gagnantes
Comme nous l’avons déjà évoqué, l’intelligence artificielle est en train de révolutionner le monde du e-commerce et, plus généralement, la relation et les interactions entre les marques et les consommateurs.
Dans un tel contexte, les membres de la génération Z, la génération la plus technologique qui soit, ne pouvaient pas renoncer aux opportunités offertes par l’utilisation de l’intelligence artificielle.
Réalité augmentée, réalité virtuelle, mais surtout engagement et personnalisation: ce que recherchent les membres de la génération Z, c’est une expérience client personnalisée et valorisante à chaque point de contact .
Grâce à l’intelligence artificielle et aux algorithmes d’apprentissage automatique, l’e-commerce, mais aussi le personnel des magasins eux-mêmes, peuvent proposer des produits personnalisés en fonction des habitudes, du comportement d’achat, des intérêts et des segments.
Des produits recommandés, mais pas seulement: l’engagement et la fidélisation des clients passent aussi par des communications et des offres ciblées, des activités d’engagement en magasin et en ligne, et des suivis continus et personnalisés.
Des expériences client personnalisées? L’importance d’adopter une vision unifiée du client
Personnaliser l’expérience client dans une perspective omnicanale : ce que la génération Z demande, c’est un véritable changement de paradigme dans les stratégies de marketing et l’adoption d’un point de vue qui place le client au centre.
Dans ce contexte, les données sur les utilisateurs et les clients acquièrent une nouvelle centralité, et la possibilité de créer des vues unifiées du client, complètes et mises à jour en temps réel, représente le seul moyen de déployer des activités efficaces de profilage et de segmentation, à la base de toute stratégie d’expérience client personnalisée.
Blendee collecte et normalise les données provenant de sources multiples au niveau de la vue unique du client, ce qui permet de créer des profils d’utilisateurs complets et précis, mis à jour en temps réel. Les processus de résolution d’identité permettent également de reconnaître chaque utilisateur indépendamment du canal d’interaction avec la marque, grâce à la convergence et à la « résolution » des différents identifiants attribués lors des différentes occasions d’interaction.
De la collecte et de l’activation des données à l’orchestration de l’ensemble du parcours client, dès la première impression sur les canaux payants : le système d’exploitation marketing de Blendee intègre l’automatisation du marketing, la personnalisation du marketing et la gestion des campagnes omnicanales.
La génération Z ouvre la voie à des expériences d’achat complètes, significatives, mais surtout personnalisées : pour les marques et les entreprises, un changement radical de stratégie s’impose. Des solutions telles que M.O.S. de Blendee représentent la clé de stratégies gagnantes visant à augmenter le chiffre d’affaires, l’engagement et la fidélisation dans des contextes respectueux de la vie privée.
