La digital transformation in ambito eCommerce e retail sta raggiungendo il periodo di massima espressione: intelligenza artificiale e machine learning, automation, social commerce ed extended reality si presentano come leve chiave per creare esperienze di acquisto sempre più seamless, personalizzate e rilevanti.
Aziende e brand faticano ancora a mettere in campo strategie realmente omnichannel ed il contesto in cui si trovano ad operare, di fatto, è già pronto ad una nuova evoluzione.
Ci troviamo di fronte a consumatori sempre più connessi, esigenti, che si aspettano esperienze ed interazioni sempre più immersive. Non è più sufficiente una customer experience omnichannel, ma è necessario andare oltre.
Multicanalità, cross-canalità, omnicanalità: la nuova frontiera in ambito eCommerce e retail è lo unified commerce, ma ha ancora senso distinguere i due mondi?
- Unified commerce: che cosa è?
- Customer first: le componenti chiave dell’unified commerce
- Unified commerce e customer experience: metti i tuoi clienti al centro!
Unified Commerce: che cosa è?
Iniziamo a parlare in unified commerce partendo da un’analisi dati interessante. Stando una ricerca resa nota dall’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm, quattro consumatori su dieci, prima di un acquisto in negozio, acquisiscono informazioni on-line e quasi un acquisto su quattro online avviene dopo una visita in uno store fisico.
Mondo retail ed eCommerce sono realtà sempre più interconnesse, touchpoint rilevanti all’interno del medesimo customer journey. A conferma di questo anche i dati resi noti dal Retail Report 2023 di Ayden, player nel segmento dei sistemi di pagamento unificati.
Stando ai dati resi noti, il 42% dei consumatori considera rilevante ai fini della fidelizzazione l’opportunità di valutare e provare un prodotto offline per acquistarlo online (showrooming) e viceversa, informandosi online ed acquistando nel punto vendita (webrooming).
Il modello unified commerce risponde proprio a questa esigenza, offrendo soluzioni che non solo prevedono un’experience univoca ed unificata lato utente/cliente, ma prevedono lo stesso livello di integrazione anche lato brand. Dalla gestione del magazzino, ai sistemi di pagamento, all’esperienza nel punto vendita piuttosto che nello shop online, tutto deve essere centralizzato e non solo in apparenza.
Il cliente è al centro della strategie e dei modelli di business adottati: l’obiettivo è andare incontro alle esigenze di un consumatore che è abituato ad avere ciò che vuole, quando vuole.
Customer first: le componenti chiave dell’unified commerce
Come in parte anticipato, alla base dell’unified commerce, strategie ed attività di integrazione dei dati in unico ambiente.
Ma quali gli elementi chiave di questo modello?
Sistemi
L’unified commerce prevede l’integrazione di tutti i sistemi, sia quelli che riguardano direttamente l’interazione con l’utente, sia quelli di back-end, riducendo ed ottimizzando i processi.
Canali
L’approccio cross-channel ed omnichannel resta alla base dell’unified commerce, soprattutto per quanto concerne il tracciamento delle azioni degli utenti e la misurazione dei risultati.
La gestione centralizzata dei dati permette anche di ottimizzare le strategie di marketing e vendita, sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale e dell’analisi predittiva.
Prodotti
L’obiettivo del modello unified commerce è quello di fornire una visione coerente dei prodotti online ed offline, permettendo agli utenti accessi facilitati ad offerte e stock.
La sincronizzazione dei dati relativi all’inventario dei prodotti, non solo permette il monitoraggio in real time di domanda ed offerta, ma permette di gestire in modo efficiente anche logistica e magazzino.
Interazioni
La centralità del cliente è alla base dell’unified commerce. L’obiettivo è quello di migliorarne l’esperienza rendendola personalizzata e fluida in ogni fase del suo customer journey.
Unified commerce e customer experience: metti i tuoi clienti al centro!
Dall’integrazione dei canali a quella che tocca l’intera commerce experience, dai pagamenti, alla ricerca del prodotti, alla loro scelta ed a loro acquisto, in store o online.
Adottare un approccio volto all’unified commerce consente di conoscere a fondo i propri utenti e clienti. Al centro, la loro customer experience la cui valorizzazione inizia proprio da una gestione centralizzata dei dati che li riguardano.
Il Marketing Operating System di Blendee consente di raccogliere e normalizzare dati provenienti da più canali e sorgenti a livello di single customer view: processi di identity resolution permettono di conoscere e riconoscere ogni singolo utente in tempo reale, grazie alla convergenza ed alla risoluzione dei diversi ID utente.
Dalla raccolta e normalizzazione dei dati alla loro attivazione: partendo da attività di profilazione e segmentazione evoluta, Blendee consente di mettere in campo strategie marketing ed advertising data driven, coordinando le attività da un’unica piattaforma.
Il risultato? La possibilità di creare customer experience personalizzate e di valore per ogni singolo utente durante le diverse fasi del customer journey ed in ogni touchpoint, compreso il punto vendita
