La transformación digital en el ámbito del eCommerce y el retail está alcanzando su máxima expresión: inteligencia artificial, machine learning, automatización, comercio social y realidad extendida se presentan como palancas clave para crear experiencias de compra cada vez más fluidas, personalizadas y relevantes.
Las empresas y las marcas aún luchan por implementar estrategias verdaderamente omnicanal, mientras que el entorno en el que operan ya está listo para una nueva evolución.
Nos enfrentamos a consumidores cada vez más conectados y exigentes que esperan experiencias e interacciones cada vez más inmersivas. Ya no es suficiente con una experiencia del cliente omnicanal; es necesario ir más allá.
Multicanalidad, cross-canalidad, omnicanalidad: la nueva frontera en el ámbito del eCommerce y el retail es el comercio unificado, pero ¿tiene sentido seguir distinguiendo entre estos dos mundos?
- Comercio Unificado: ¿Qué Es?
- Customer first: los componentes clave del comercio unificado
- Comercio unificado y experiencia del cliente: ¡pon a tus clientes en el centro!
Comercio Unificado: ¿Qué Es?
Empezamos hablando del comercio unificado y analizando algunos datos interesantes. Según una investigación publicada por el Observatorio eCommerce B2C de Netcomm, cuatro de cada diez consumidores obtienen información en línea antes de realizar una compra en tienda, y casi una de cada cuatro compras en línea ocurre después de visitar una tienda física.
Los mundos del retail y el eCommerce están cada vez más interconectados, siendo puntos de contacto relevantes dentro del mismo recorrido del cliente. Esto también se confirma con los datos publicados en el Retail Report 2023 de Ayden, un actor en el segmento de sistemas de pago unificados.
Según los datos publicados, el 42% de los consumidores consideran relevante para la fidelización la oportunidad de evaluar y probar un producto fuera de línea antes de comprarlo en línea (showrooming) y viceversa, obteniendo información en línea y comprando en tienda (webrooming).
El modelo de comercio unificado responde precisamente a esta necesidad, ofreciendo soluciones que no solo prevén una experiencia única y unificada para el usuario/cliente, sino que también aseguran el mismo nivel de integración del lado de la marca. Desde la gestión de inventario hasta los sistemas de pago, pasando por la experiencia en tienda o en la tienda en línea, todo debe estar centralizado y no solo en apariencia.
El cliente está en el centro de las estrategias y modelos de negocio adoptados: el objetivo es satisfacer las necesidades de un consumidor acostumbrado a obtener lo que quiere cuando lo quiere.
Customer first: los componentes clave del comercio unificado
Como se mencionó anteriormente, el comercio unificado se basa en estrategias y actividades de integración de datos en un entorno único.
Pero, ¿cuáles son los elementos clave de este modelo?
Sistemas
El comercio unificado prevé la integración de todos los sistemas, tanto los que están directamente relacionados con la interacción del usuario como los de back-end, reduciendo y optimizando los procesos.
Canales
El enfoque cross-canal y omnicanal sigue siendo la base del comercio unificado, especialmente en lo que respecta al seguimiento de las acciones de los usuarios y la medición de resultados.
La gestión centralizada de datos también permite optimizar las estrategias de marketing y ventas, aprovechando el potencial de la inteligencia artificial y el análisis predictivo.
Productos
El objetivo del modelo de comercio unificado es proporcionar una visión coherente de los productos en línea y fuera de línea, permitiendo a los usuarios un acceso fácil a las ofertas y al stock.
La sincronización de los datos del inventario de productos no solo permite monitorear en tiempo real la oferta y la demanda, sino también gestionar eficientemente la logística y el almacén.
Interacciones
. La centralidad del cliente está en el corazón del comercio unificado. El objetivo es mejorar su experiencia haciéndola personalizada y fluida en cada etapa de su recorrido como cliente.
Comercio unificado y experiencia del cliente: ¡pon a tus clientes en el centro!
Desde la integración de los canales hasta la experiencia completa del comercio, desde los pagos hasta la búsqueda de productos, su selección y compra en tienda o en línea.
Adoptar un enfoque de comercio unificado permite conocer profundamente a sus usuarios y clientes. En el centro está su experiencia como cliente, cuya valorización comienza con la gestión centralizada de los datos que les conciern
El Marketing Operating System de Blendee permite recolectar y normalizar datos provenientes de múltiples canales y fuentes a nivel de una vista única del cliente: los procesos de resolución de identidad permiten conocer y reconocer a cada usuario en tiempo real gracias a la convergencia y resolución de los diferentes ID de usuario.
Desde la recolección y normalización de datos hasta su activación: comenzando con actividades de perfilado y segmentación avanzada, Blendee permite implementar estrategias de marketing y publicidad basadas en datos, coordinando las actividades desde una única plataforma.
¿El resultado? a posibilidad de crear experiencias personalizadas y valiosas para cada usuario durante las diferentes fases del recorrido del cliente y en cada punto de contacto, incluido el punto de venta.
