Customer Loyalty e marketing automation sono un’accoppiata vincente per fidelizzare, personalizzando al massimo il customer journey di ciascun cliente.
“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”, scrive Philip Kotler, riassumendo in questo poche parole quella che è la vera chiave di successo per un’azienda: trasformare il consumatore occasionale in frequent buyer prima e cliente fidelizzato poi.
Concorsi a premi, tessere punti, programmi fedeltà: troppo spesso la fidelizzazione del cliente è ridotta al solo obiettivo di stimolare acquisti ricorrenti, dimenticandoci come invece essa riesca a fare la differenza nel momento stesso in cui si instaura un rapporto di fiducia tra brand e consumatore tale per cui quest’ultimo ne diventa un vero e proprio sostenitore e, oltre al prodotto, ne sposa valori e principi.
Appare subito evidente che se un secondo acquisto può essere stimolato anche con una semplice campagna promozionale, lo stesso non può avvenire per la customer loyalty che non può essere improvvisata. Su quali leve, allora, possiamo agire per un’efficace strategia di fidelizzazione?
Profilazione e segmentazione utenti: il primo passo per una strategia vincente
Un cliente fedele, lo sappiamo, tendenzialmente acquista più frequentemente e spende mediamente di più rispetto ad un cliente occasionale e, aspetto non meno rilevante, è più propenso a condividere con altri la propria esperienza positiva.
Ma come individuare i clienti fedeli e soprattutto, come accompagnarli in una loyalty journey completa?
Il primo passo è senza dubbio conoscere a fondo la propria customer base: caratteristiche, interessi, comportamenti di acquisto, fase del customer journey sono informazioni fondamentali che ci aiutano ad accompagnare i nostri utenti in un percorso di fidelizzazione, fornendo loro esperienze personalizzate e di valore in ogni fase.
In questo contesto l’utilizzo di una Customer Data Platform come Blendee può veramente fare la differenza: se da una parte, infatti, ci consente di raccogliere dati relativi agli utenti da più canali e di normalizzarli a livello di single customer view, dall’altra ci permette di efficientare le attività finalizzate alla creazione di customer experience personalizzate.
Customer retention VS customer loyalty: quando la customer experience può fare la differenza
Spesso tendiamo ad utilizzare i termini “customer retention” e “customer loyalty” come sinonimi in realtà, forse, non lo sono propriamente e la loro stessa etimologia, ci può essere di aiuto: con il termine “customer retention” facciamo sostanzialmente riferimento alla capacità di un brand di trattenere il cliente, stimolando acquisti ricorrenti, ma tali acquisti possono anche avvenire per convenienza economica rispetto alla concorrenza, una convenienza che potrebbe tuttavia esaurirsi tanto da spingere poi anche i clienti “più fedeli” a scegliere di acquistare altrove i loro prodotti.
Il concetto di “customer loyalty”, invece, va ben oltre la mera transazione o almeno non si esaurisce con essa: la fidelizzazione al brand oltre ad essere comprovata dagli acquisti reiterati e dalla conferma nella scelta dei prodotti, si concretizza con una condivisione di valori, con la creazione di una vera e propria relazione.
Appare subito evidente come la customer experience giochi, in questo caso, un aspetto determinante: prescindendo dalla qualità del prodotto, che resta comunque un aspetto fondamentale della fidelizzazione del cliente, la personalizzazione di comunicazioni, offerte, servizi pre e post acquisto, interazioni nel punto vendita diventano fattori cruciali.
Il cliente si sente compreso, valorizzato ed è questo la vera arma vincente per sfidare la concorrenza.
Loyalty program personalizzati: come fare?
Dai più conosciuti programmi di raccolta punti fino a programmi di fidelizzazione all-inclusive che consentono ai clienti di un brand di usufruire di servizi di aziende partner: esistono diverse tipologie di loyalty program e per ognuna di queste una strategia di marketing automation può rappresentare un significativo valore aggiunto.
Entrare in empatia con il proprio cliente già dopo il primo acquisto, è essenziale per stabilire una relazione e creare engagement: ma quanti programmi di fidelizzazione a cui abbiamo aderito sono veramente personalizzati?
È sicuramente importante creare programmi che ricompensino gli acquisti, immaginiamo i punti che accumuliamo e con i quali accediamo a sconti e promozioni, ma è ancor più importante tener conto delle interazioni tra brand e consumatore che si creano nei diversi touchpoint, fisici e digitali.
- Identifica i tuoi clienti hero (coloro che acquistano di più, più spesso e che sono molto ingaggiati) e premiali con servizi esclusivi come saldi privati, inviti ad eventi speciali.
- Ingaggia un utente new ed invitalo a rilasciare dati ed informazioni per ricevere offerte e promozioni personalizzate.
- Personalizza l’esperienza di navigazione di un utente appena registrato al fine di accompagnarlo ad effettuare il primo acquisto.
- Invia un’email di recupero carrello ad un utente che ha scelto di non terminare il suo acquisto proponendo prodotti personalizzati in ottica cross-selling.
- Crea campagne personalizzate per utenti che hanno già interagito con il tuo brand su diversi touchpoint.
- Suscita l’interesse di un utente con l’invio di email contenenti i prodotti visualizzati e arricchite con raccomandazioni di prodotto personalizzate
- Riconosci omaggi e premialità a clienti che consigliano il brand ad un amico
Quanto riportato sopra sono solo alcuni esempi di attività che è possibile implementare grazie al contributo della marketing Automation e che aiutano il brand a creare un’esperienza di familiarità ed empatia con il consumatore, fondamentali per innescare in modo automatizzato meccaniche di reward efficaci perché percepite da quest’ultimo come ideate “su misura”.
Marketing Automation e Customer Loyalty: il cliente al centro della tua strategia
Il 61% dei clienti ha dichiarato che la migliore modalità attraverso cui un brand può interagire con loro è sorprendendoli con regali ed omaggi, solo per il fatto di essere clienti. (Fonte: Loyalty Barometer Report, 2019).
Ma se la customer loyalty rappresenta per un’azienda la strada migliore per conoscere meglio i propri clienti, ottimizzarne i costi di acquisizione e crescere in termini di branding e revenue grazie anche al passaparola, è importante che questa si doti di soluzioni tecnologiche che le consentano di mettere in campo efficaci strategie marketing customer-centriche.
Ecco quindi che una piattaforma di marketing automation e web personalization come Blendee può rappresentare la soluzione migliore per:
- raccogliere e normalizzare a livello di single customer view tutti i dati raccolti da più sorgenti per ogni singolo utente e cliente
- analizzare, profilare e segmentare la propria customer base secondo modalità che spaziano dai dati anagrafici ai comportamenti di acquisto e navigazione storicizzati ed in real time, ad interessi e bisogni intercettati.
- personalizzare l’esperienza di navigazione ed acquisto di ogni singolo utente con comunicazioni ed offerte create su misura e veicolare nel momento più opportuno e nel canale più adeguato, in modo del tutto automatico.
