La fidélisation client et l’automatisation du marketing sont une combinaison gagnante pour fidéliser, en personnalisant au maximum le parcours client de chaque client.
“Les entreprises doivent passer d’objectifs à court terme axés sur les transactions à l’établissement de relations à long terme avec les clients », écrit Philip Kotler, résumant en quelques mots ce qu’est le La vraie clé du succès pour une entreprise : transformer le consommateur occasionnel en acheteur fréquent d’abord, puis en client fidèle.
Jeux-concours, cartes de points, programmes de fidélisation : trop souvent, la fidélisation des clients est réduite au seul objectif de stimuler les achats récurrents, oubliant comment elle peut faire la différence au moment même où un Relation de confiance entre la marque et le consommateur À tel point que ce dernier devient un véritable supporter et, en plus du produit, épouse ses valeurs et ses principes.
Il est tout de suite évident que si un deuxième achat peut être stimulé même avec une simple campagne promotionnelle, il ne peut en être de même pour la fidélisation de la clientèle, qui ne s’improvise pas. Sur quels leviers, alors, peut-on agir pour une stratégie de fidélisation efficace ?
Profilage et segmentation des utilisateurs : la première étape d’une stratégie gagnante
Un client fidèle, comme nous le savons, a tendance à acheter plus fréquemment et dépense plus en moyenne qu’un client occasionnel et, ce qui n’est pas moins important, est plus susceptible de partager son expérience positive avec les autres.
Mais comment identifier les clients fidèles et surtout, comment les accompagner dans un parcours de fidélisation complet ?
La première étape est sans aucun doute de connaître votre clientèle en profondeur : les caractéristiques, les intérêts, les comportements d’achat, la phase du parcours client sont des informations fondamentales qui nous aident à accompagner nos utilisateurs sur le chemin de la fidélisation, en leur offrant des expériences personnalisées et précieuses à chaque étape.
Dans ce contexte, l’utilisation d’un Plateforme de données clients comment Blendee peut vraiment faire la différence : si d’une part, en fait, il nous permet de Collectez les données utilisateur à partir de plusieurs canaux et normalisez-les en une seule vue client, en revanche, nous permet de Rationaliser les activités visant à créer des expériences client personnalisées.
Fidélisation des clients VS fidélisation des clients : quand l’expérience client peut faire la différence
Nous avons souvent tendance à utiliser les termes « fidélisation de la clientèle » et « fidélisation de la clientèle » comme synonymes, mais en réalité, ils ne sont peut-être pas proprement synonymes, et leur étymologie même peut nous aider : avec le terme «fidélisation des clients » nous nous référons essentiellement à la La capacité d’une marque à fidéliser le client, en stimulant les achats récurrents, mais ces achats peuvent également avoir lieu pour des raisons de commodité économique par rapport à la concurrence, une commodité qui pourrait toutefois s’épuiser à tel point que même les clients les plus « fidèles » choisissent alors d’acheter leurs produits ailleurs.
Le concept de «Fidélisation», en revanche, va bien au-delà de la simple transaction ou du moins ne s’arrête pas à elle : la fidélité à la marque, en plus d’être prouvée par des achats répétés et une confirmation dans le choix des produits, prend la forme d’une Partager des valeurs, avec le Créer une vraie relation.
Il est tout de suite clair que l’expérience client joue, dans ce cas, un aspect décisif : quelle que soit la qualité du produit, qui reste un aspect fondamental de la fidélisation client, la personnalisation des communications, des offres, des services pré et post-achat, les interactions sur le point de vente deviennent des facteurs cruciaux.
Le client se sent compris, valorisé et c’est la véritable arme gagnante pour défier la concurrence.
Programmes de fidélité personnalisés : comment faire ?
Des programmes de collecte de points les plus connus aux programmes de fidélité tout compris qui permettent aux clients d’une marque de profiter des services d’entreprises partenaires : il existe différents types de programmes de fidélité et pour chacun d’entre eux, une stratégie de marketing automation peut représenter une valeur ajoutée importante.
Faire preuve d’empathie envers votre client après le premier achat est essentiel pour établir une relation et créer de l’engagement : mais combien de programmes de fidélité que nous avons rejoints sont vraiment personnalisés ?
Il est certes important de créer des programmes qui récompensent les achats, imaginez les points que nous accumulons et avec lesquels nous accédons à des remises et des promotions, mais il est encore plus important de prendre en compte les interactions entre la marque et le consommateur qui se créent dans les différents points de contact, physiques et numériques.
- Identifiez vos clients héros (ceux qui achètent le plus, le plus souvent et qui sont très engagés) et récompensez-les avec des services exclusifs tels que des ventes privées, des invitations à des événements spéciaux.
- Embauchez un nouvel utilisateur et invitez-le à publier des données et des informations pour recevoir des offres et des promotions personnalisées.
- Il personnalise l’expérience de navigation d’un utilisateur nouvellement enregistré afin de l’accompagner dans son premier achat.
- Envoyer un email de récupération de panier à un utilisateur qui a choisi de ne pas finaliser son achat en proposant des produits personnalisés dans une optique de cross-selling.
- Créez des campagnes personnalisées pour les utilisateurs qui ont déjà interagi avec votre marque sur différents points de contact.
- Susciter l’intérêt d’un utilisateur en envoyant des e-mails contenant les produits consultés et enrichis de recommandations de produits personnalisées
- Offrez des cadeaux et des récompenses aux clients qui recommandent votre marque à un ami
Ce ne sont que quelques exemples d’activités qui peuvent être mises en œuvre grâce à l’apport du Marketing Automation et qui aident la marque à créer unexpérience de familiarité et d’empathie avec le consommateur, qui sont indispensables pour déclencher des mécaniques de récompense efficaces de manière automatisée car elles sont perçues par ces derniers comme « sur-mesure ».
Marketing Automation et fidélisation client : le client au centre de votre stratégie
61 % des clients ont déclaré que la meilleure façon pour une marque d’interagir avec eux est de les surprendre avec des cadeaux et des cadeaux, simplement parce qu’ils sont clients. (Source : Rapport du Baromètre de la fidélité, 2019).
Mais si la fidélisation client est le meilleur moyen pour une entreprise de mieux connaître ses clients, d’optimiser leurs coûts d’acquisition et de croître en termes de branding et de chiffre d’affaires grâce au bouche-à-oreille, il est important qu’elle se dote du droit dedes solutions technologiques qui lui permettent de mettre en œuvre des stratégies marketing efficaces centrées sur le client.
Par conséquent, une plateforme d’automatisation du marketing et de personnalisation Web telle que Blendee peut être la meilleure solution pour :
- Collectez et normalisez au niveau de la vue client unique toutes les données collectées à partir de plusieurs sources pour chaque utilisateur et client individuel
- Analysez, profilez et segmentez votre clientèle de manière à ce qu’il s’agisse de données personnelles, de comportements d’achat et de navigation historiques et en temps réel, ou d’intérêts et de besoins interceptés.
- personnaliser l’expérience de navigation et d’achat de chaque utilisateur individuel avec des communications et des offres sur mesure et les transmettre au moment le plus approprié et dans le canal le plus approprié, de manière totalement automatique.
