La fidelización de clientes y la automatización del marketing son una combinación ganadora para fidelizar, personalizando al máximo el recorrido de cada cliente.
«Las empresas deben pasar de centrarse en los objetivos a corto plazo centrados en las transacciones a construir relaciones a largo plazo con los clientes«, escribe Philip Kotler, resumiendo en estas pocas palabras cuál es la verdadera clave del éxito de una empresa: convertir al consumidor ocasional primero en comprador frecuente y luego en cliente fiel.
Sorteos, tarjetas de puntos, programas de fidelización: con demasiada frecuencia, la fidelización de los clientes se reduce al único objetivo de estimular las compras recurrentes, olvidando que marca la diferencia cuando se establece una relación de confianza entre la marca y el consumidor por la que este último se convierte en un verdadero partidario y, además del producto, hace suyos sus valores y principios.
Se ve enseguida que si se puede estimular una segunda compra incluso con una simple campaña promocional, no se puede decir lo mismo de la fidelización de los clientes, que no se improvisa. Entonces, ¿sobre qué palancas podemos actuar para una estrategia de fidelización eficaz?
Perfiles de usuario y segmentación: el primer paso para una estrategia ganadora
Un cliente fiel, como sabemos, tiende a comprar con más frecuencia y a gastar más de media que un cliente ocasional y, lo que no es menos importante, es más propenso a compartir su experiencia positiva con los demás. Pero, ¿cómo identificar a los clientes fieles y, sobre todo, cómo acompañarlos en un viaje completo de fidelización?
El primer paso es, sin duda, conocer a fondo la propia base de clientes: características, intereses, comportamiento de compra, etapa del customer journey son informaciones fundamentales que nos ayudan a acompañar a nuestros usuarios en un camino de fidelización, proporcionándoles experiencias personalizadas y valiosas en cada etapa.
En este contexto, el uso de una plataforma de datos de clientes como Blendee puede marcar realmente la diferencia: por un lado, nos permite recopilar datos de usuarios procedentes de múltiples canales y normalizarlos a nivel de una única vista de cliente, y por otro, nos permite agilizar las actividades dirigidas a crear experiencias de cliente personalizadas.
Retención VS fidelización de clientes: cuando la experiencia del cliente puede marcar la diferencia
A menudo tendemos a utilizar los términos «retención de clientes» y «fidelización de clientes» como sinónimos, pero quizá no lo sean realmente, y su propia etimología puede ayudarnos: con el término«retención de clientes» nos referimos básicamente a la capacidad de una marca para retener a los clientes, estimulando las compras recurrentes, pero estas compras también pueden realizarse por conveniencia económica en comparación con la competencia, una conveniencia que, sin embargo, puede agotarse tanto que incluso los clientes «más fieles» opten entonces por comprar sus productos en otro sitio.
El concepto de«fidelidaddel cliente«, por su parte, va mucho más allá de la mera transacción, o al menos no termina con ella: la fidelidad a una marca, además de demostrarse mediante la repetición de las compras y la confirmación en la elección de los productos, se realiza compartiendo valores, mediante la creación de una relación real.
Es evidente que la experiencia del cliente desempeña aquí un papel decisivo: aparte de la calidad del producto, que sigue siendo un aspecto fundamental de la fidelidad del cliente, la personalización de las comunicaciones, las ofertas, los servicios previos y posteriores a la compra y las interacciones en el punto de venta se convierten en factores cruciales.
El cliente se siente comprendido, valorado y ésta es la verdadera arma ganadora para desafiar a la competencia.
Programas de fidelización personalizados: ¿cómo hacerlo?
Desde los más conocidos programas de recogida de puntos hasta los programas de fidelización «todo incluido» que permiten a los clientes de una marca beneficiarse de los servicios de empresas asociadas: existen diferentes tipos de programas de fidelización y para cada uno de ellos una estrategia de automatización del marketing puede representar un importante valor añadido.
Empatizar con el cliente ya después de la primera compra es esencial para establecer una relación y crear compromiso: pero ¿cuántos programas de fidelización a los que nos hemos adherido son realmente personalizados?
Sin duda es importante crear programas que premien las compras, imaginemos los puntos que acumulamos y con los que accedemos a descuentos y promociones, pero es aún más importante tener en cuenta las interacciones entre marca y consumidor que se crean en los diferentes touchpoints, físicos y digitales.
- Identifique a sus clientes estrella (los que compran más, con más frecuencia y están más comprometidos) y recompénselos con servicios
- Capte a un nuevo usuario e invítelo a facilitar datos e información para recibir ofertas y promociones personalizadas.
- Personaliza la experiencia de navegación de un usuario recién registrado para acompañarle en su primera compra.
- Envíe un correo electrónico de recuperación del carro de la compra a un usuario que haya decidido no finalizar su compra ofreciéndole productos personalizados para realizar ventas cruzadas.
- Cree campañas personalizadas para usuarios que ya han interactuado con su marca en diferentes puntos de contacto.
- Despertar el interés del usuario enviando correos electrónicos con los productos mostrados y enriquecidos con recomendaciones personalizadas de productos.
- Obsequiar con regalos y recompensas a los clientes que recomienden la marca a un amigo.
Los anteriores son sólo algunos ejemplos de actividades que pueden implementarse con la ayuda de la automatización del marketing y que ayudan a la marca a crear una experiencia de familiaridad y empatía con el consumidor, que son esenciales para desencadenar mecánicas de recompensa eficaces de forma automatizada porque el consumidor las percibe como «hechas a medida».
Automatización del marketing y fidelización de clientes: el cliente en el centro de su estrategia
El 61% de los clientes afirma que la mejor forma en que una marca puede interactuar con ellos es sorprendiéndoles con regalos y obsequios, solo por ser clientes. (Fuente: Loyalty Barometer Report, 2019).
Pero si la fidelización del cliente es la mejor manera que tiene una empresa de conocer mejor a sus clientes, optimizar sus costes de adquisición y crecer en términos de marca e ingresos gracias al boca a boca, es importante que se dote desoluciones tecnológicas que le permitan desplegar estrategias eficaces de marketing centradas en el cliente.
Por ello, una plataforma de automatización del marketing y personalización web como Blendee puede ser la mejor solución para:
- recopilar y normalizar a nivel de vista única de cliente todos los datos recogidos de múltiples fuentes para cada usuario y cliente individual
- analizar, perfilar y segmentar su base de clientes de formas que van desde los datos maestros hasta los comportamientos de compra y navegación históricos y en tiempo real, pasando por los intereses y necesidades interceptados.
- personalizar la experiencia de navegación y compra de cada usuario individual con comunicaciones y ofertas a medida en el momento y el canal más adecuados, de forma totalmente automática.
