À quelle fréquence un utilisateur ajoute-t-il des articles à son panier sans toutefois finaliser l’achat ? Les raisons peuvent être nombreuses : il a trouvé une offre plus intéressante ou tout simplement son expérience de navigation n’était pas personnalisée pour lui.
Tout cela se traduit non seulement par une conversion manquée, mais surtout par une augmentation des coûts d’acquisition.
Très souvent, tous les efforts marketing et les investissements budgétaires sont concentrés sur l’acquisition de nouveaux clients, négligeant totalement ceux que nous avons déjà et qui nous connaissent déjà. Grâce à des stratégies de réengagement, nous pouvons les réactiver, les nourrir et raviver leur intérêt, jusqu’à les amener à la conversion.
En lançant des campagnes de réengagement, il sera possible de créer des relations plus solides, d’améliorer la fidélité et d’augmenter la valeur moyenne du panier par client.
L’amélioration de la fidélité des clients améliore également deux indicateurs clés qui ont un impact sur la croissance à long terme de l’entreprise : le chiffre d’affaires et la valeur à vie des clients.
Comment identifier les clients inactifs
Avant de mettre en place toute activité de réactivation, il est essentiel d’identifier qui sont nos clients inactifs.
Lorsque nous parlons de clients inactifs, nous désignons ceux qui ne réagissent plus à vos sollicitations commerciales et marketing et qui, par conséquent, ne réalisent plus d’achats chez vous.
Voici quelques signes permettant d’identifier un client inactif en particulier :
- il n’a pas effectué d’achat depuis longtemps;
- absence d’engagement ou d’interaction avec les campagnes marketing;
- forte présence de paniers abandonnés;
- manque d’interaction avec les programmes de fidélité ou les promotions.
Une fois que les clients inactifs sont identifiés et segmentés, nous pouvons leur envoyer des messages hautement personnalisés et les distinguer des autres utilisateurs, par exemple en fonction du segment à forte valeur. L’analyse du comportement des clients permet de découvrir les raisons pour lesquelles ils ont perdu de l’intérêt : trop de retours, marketing non pertinent ou autre, afin de créer des stratégies sur mesure pour les reconquérir.
Grâce aux processus de résolution d’identité, Blendee offre une vision claire des clients inactifs, facilitant ainsi la création de segments ciblés pour le réengagement.
5 stratégies pour réengager les clients inactifs
Une fois les clients inactifs identifiés, il est temps de se concentrer sur leur réengagement. Voici 5 stratégies pour réactiver les clients :
1. Créer des activités de personnalisation basées sur l’IA
La technologie IA a révolutionné la manière dont nous comprenons et interagissons avec les clients, rendant plus facile que jamais le réengagement des utilisateurs inactifs. L’intelligence artificielle analyse le comportement passé des clients et, grâce à des algorithmes prédictifs, fournit des indications sur la manière de les réactiver. Par exemple, elle pourrait envoyer un e-mail de réduction à quelqu’un qui a consulté mais n’a pas acheté, ou contacter les clients sur les réseaux sociaux avec un message personnalisé.
Blendee porte tout cela à un niveau supérieur avec des campagnes de personnalisation en temps réel. Des e-mails, des SMS personnalisés, des réseaux sociaux et des messages dans l’application, Blendee veille à ce que la communication soit cohérente, pertinente et percutante sur chaque canal, et adaptée à chaque client.
2. Exploiter les campagnes d’email marketing
L’email marketing reste l’un des canaux les plus précieux pour entrer en contact avec les clients.
Blendee améliore votre email marketing. Que ce soit pour peaufiner les lignes d’objet ou programmer l’envoi au bon moment, Blendee veille à ce que les e-mails de réengagement arrivent au moment parfait, transformant les ouvertures ordinaires en ventes qui feront sourire votre équipe.
3. Utiliser les SMS et les notifications push pour exploiter la scarcity
Les SMS et les notifications push sont le moyen parfait pour créer un sentiment d’urgence et stimuler l’intérêt des utilisateurs. Que les clients soient en train de faire défiler les réseaux sociaux, d’envoyer des messages ou de naviguer sur l’application, Blendee s’assure que le message arrive au bon moment et sur le bon canal. De plus, grâce au ciblage du public, vos campagnes atteignent leur objectif sans être intrusives.
4. Créer des récompenses et des incitations de fidélité
La fidélité des clients est le Saint Graal de l’e-commerce. Bien qu’une annonce Instagram bien placée puisse inciter quelqu’un à cliquer sur l’appel à l’action, garder ce même client engagé avec la marque est plus difficile. Blendee rend les programmes de fidélité hautement personnalisés. Si le client aime les produits écologiques, Blendee pourrait lui envoyer des réductions sur des articles durables. Cette approche rend les récompenses plus pertinentes et aide à ramener les clients.
5. Retargeting avec des annonces personnalisées
Avez-vous déjà remarqué une annonce pour quelque chose que vous avez vu récemment ? C’est du retargeting, des annonces qui rappellent aux clients la marque après qu’ils aient quitté votre site. Que ce soit sur Google, LinkedIn ou des applications de shopping, ces annonces personnalisées créent un effet de poussée, incitant les acheteurs à revenir et à finaliser leurs achats.
Le retargeting dynamique améliore encore mieux la personnalisation. Imaginez qu’un client ajoute des chaussures à son panier mais n’effectue pas la commande. Une annonce opportunément diffusée montrant ces mêmes chaussures avec un message du type « Tu penses encore à celles-ci ? Elles t’attendent ! » pourrait les faire revenir, surtout avec une réduction limitée dans le temps.
Mesurer les résultats des campagnes avec les KPI
Une fois les campagnes de réengagement lancées, il est important de suivre les résultats pour comprendre comment elles performent et surtout si les clients répondent en termes de ROI.
Voici les principaux KPI à suivre dans les campagnes de réengagement :
- Taux de clics (CTR) : mesure le pourcentage de clients qui cliquent sur les e-mails, annonces ou notifications.
- Taux de conversion : suit le nombre d’utilisateurs qui accomplissent les actions souhaitées, comme les achats ou les inscriptions au programme de fidélité.
- Taux de rétention : montre combien de clients reviennent acheter au fil du temps.
- Valeur moyenne des commandes (AOV) : reflète combien les clients dépensent par transaction.
- Valeur à vie du client (CLV) : évalue le chiffre d’affaires total généré par un client tout au long de sa relation avec la marque.
Exemples de campagnes de réactivation
Regardons quelques exemples d’e-mails qui peuvent permettre de récupérer ce type d’utilisateur. Rappelez-vous, en plus des produits suggérés, nous pouvons éveiller la curiosité de notre client avec du contenu particulièrement pertinent pour lui. Si notre site vend des produits récurrents, nous pourrions baser les algorithmes de recommandation sur les produits les plus achetés par le client.
Si les produits ne sont pas consommables, nous pourrions nous concentrer sur les nouveautés concernant les marques ou les catégories achetées la dernière fois.
Comme nous l’avons vu, il s’agit d’une stratégie simple mais efficace pour récupérer rapidement et de manière constante un groupe d’utilisateurs que nous risquerions de perdre et que nous pourrions devoir « ré-acheter » par le biais des canaux d’acquisition traditionnels à l’avenir.
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