¿Con qué frecuencia sucede que un usuario agrega artículos a su carrito sin completar la compra? Las razones pueden ser muchas: encontraron una mejor oferta o simplemente su experiencia de navegación no estaba personalizada para ellos.
Todo esto no solo se traduce en una conversión fallida, sino que, sobre todo, en un aumento de los costos de adquisición.
Muy a menudo, todos los esfuerzos de marketing y las inversiones de presupuesto se concentran en la adquisición de nuevos clientes, dejando completamente de lado a los clientes que ya tenemos y que ya nos conocen. A través de estrategias de re-engagement, podemos reactivarlos, nutrirlos y reavivar su interés hasta llevarlos a la conversión.
Activando campañas de re-engagement, será posible crear relaciones más sólidas, mejorar la fidelización y aumentar el valor promedio del carrito por cliente.
La mejora de la fidelización de los clientes también mejora dos métricas clave que afectan al crecimiento a largo plazo del negocio: los ingresos y el valor de vida del cliente.
Cómo identificar a los clientes inactivos
Antes de realizar cualquier actividad de reactivación, es fundamental identificar quiénes son nuestros clientes inactivos.
Cuando hablamos de clientes inactivos, nos referimos a aquellos que ya no responden a tus solicitudes comerciales y de marketing, y que, por lo tanto, ya no realizan compras en tu sitio.
A continuación, te mostramos algunos signos que permiten identificar a un cliente inactivo en particular:
- no ha realizado una compra en mucho tiempo;
- falta de compromiso o interacción con las campañas de marketing;
- alta presencia de carritos abandonados;
- falta de interacción con programas de fidelización o promociones.
Una vez que los clientes inactivos sean identificados y segmentados, podremos enviarles mensajes altamente personalizados y distinguirlos de otros usuarios, por ejemplo, en comparación con el segmento de alto valor. El análisis del comportamiento de los clientes revela las razones por las cuales perdieron interés, ya sea por demasiadas devoluciones, marketing irrelevante u otras razones, lo que nos permitirá crear estrategias a medida para reconquistarlos.
Gracias a los procesos de resolución de identidad, Blendee ofrece una visión clara de los clientes inactivos, lo que facilita la creación de segmentos dirigidos al re-engagement.
5 estrategias para reactivar a los clientes inactivos
Una vez identificados los clientes inactivos, es el momento de concentrarse en su re-engagement. Aquí tienes 5 estrategias para reactivar a los clientes:
1. Crear actividades de personalización basadas en IA
La tecnología de la IA ha revolucionado la forma en que entendemos e interactuamos con los clientes, facilitando más que nunca el re-engagement con los usuarios inactivos. La inteligencia artificial analiza el comportamiento pasado de los clientes y, mediante algoritmos predictivos, proporciona indicaciones sobre cómo reactivarlos. Por ejemplo, podría enviar un correo electrónico con descuento a alguien que navegó pero no compró, o contactar a los clientes a través de las redes sociales con un mensaje personalizado.
Blendee lleva todo esto a un nuevo nivel con campañas de personalización en tiempo real. Desde correos electrónicos y SMS personalizados hasta redes sociales y mensajes en la aplicación, Blendee asegura que la comunicación sea coherente, relevante y contundente en cada canal, adaptada a cada cliente.
2. Aprovechar las campañas de email marketing
El email marketing sigue siendo uno de los canales más valiosos para entrar en contacto con los clientes.
Blendee eleva tu email marketing. Ya sea perfeccionando las líneas de asunto o programando el envío en el momento adecuado, Blendee asegura que los correos electrónicos de re-engagement lleguen en el momento perfecto, convirtiendo las aperturas ordinarias en ventas que harán sonreír a tu equipo.
3. Usar SMS y notificaciones push para aprovechar la escasez
Los SMS y las notificaciones push son la herramienta perfecta para crear un sentido de urgencia y estimular el interés de los usuarios. Ya sea que los clientes estén navegando por las redes sociales, enviando mensajes o utilizando la aplicación, Blendee asegura que el mensaje llegue en el momento y en el canal adecuado. Además, gracias al targeting de audiencia, tus campañas llegarán al público objetivo sin ser invasivas.
4. Crear premios e incentivos de fidelización
La fidelización de los clientes es el Santo Grial del comercio electrónico. Si bien un anuncio bien ubicado en Instagram puede inducir a alguien a hacer clic en el CTA, mantener a ese mismo cliente comprometido con la marca es más difícil. Blendee hace que los programas de fidelización sean altamente personalizados. Si un cliente ama los productos ecológicos, Blendee podría enviarle descuentos en artículos sostenibles. Este enfoque hace que las recompensas sean más relevantes y ayuda a que los clientes vuelvan.
5. Retargeting con anuncios personalizados
¿Alguna vez has notado un anuncio sobre algo que viste recientemente? Eso es retargeting, anuncios que recuerdan a los clientes la marca después de que han abandonado tu sitio. Ya sea en Google, LinkedIn o aplicaciones de compras, estos anuncios personalizados crean un impulso, animando a los compradores a volver y completar sus compras.
El retargeting dinámico mejora aún más la personalización. Imagina que un cliente agrega unos zapatos a su carrito pero no realiza la compra. Un anuncio oportuno mostrando los mismos zapatos con un mensaje como «¿Sigues pensando en estos? ¡Te están esperando!» podría hacer que vuelvan, especialmente si hay un descuento limitado.
Métricas y KPI para medir los resultados de las campañas
Una vez activadas las campañas de re-engagement, es crucial monitorizar los resultados para entender cómo están funcionando y, sobre todo, si los clientes están respondiendo en términos de ROI.
A continuación se indican los principales KPI que se deben controlar en las campañas de reenganche.
- Porcentaje de clics (CTR): mide el porcentaje de clientes que hacen clic en correos electrónicos, anuncios o notificaciones.
- Tasa de conversión: mide el número de usuarios que completan las acciones deseadas, como compras o inscripciones en programas de fidelización.
- Tasa de retención: muestra cuántos clientes vuelven a realizar compras a lo largo del tiempo.
- Valor medio del pedido (AOV): Refleja cuánto gastan los clientes por transacción.
- Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): evalúa los ingresos totales generados por un cliente a lo largo de su relación con la marca.
He aquí algunos ejemplos de campañas de reactivación de clientes.
Veamos juntos un par de ejemplos de correos electrónicos que nos permitirían captar a este tipo de usuario. Recuerda siempre que, además de los productos sugeridos, también podríamos despertar la curiosidad de nuestros clientes con contenidos especialmente relevantes para ellos. En el caso de que nuestro sitio venda productos con compras recurrentes, podríamos basar los algoritmos de recomendación en los productos más comprados en el pasado por el usuario individual.
Si, por el contrario, no se trata de productos de consumo, podríamos centrarnos, por ejemplo, en las novedades respecto a marcas o categorías compradas por última vez.
Se trata, como hemos visto, de una estrategia tan sencilla como eficaz para recuperar, de forma rápida y consistente en el tiempo, un número de usuarios que correríamos el riesgo de perder y que en el futuro podríamos tener que «recomprar» a través de los canales tradicionales de adquisición.
Si necesitas más información, ponte en contacto con nosotros.
