Dans un contexte où le parcours du client se déploie de manière transparente entre les mondes en ligne et hors ligne, avec des consommateurs qui, par conséquent, font de plus en plus l’expérience d’un continuum entre le numérique et le physique (onlife), le commerce de détail préserve sa centralité et se prépare aux nouveaux défis imposés par l’évolution numérique, y compris l’utilisation de solutions et de stratégies basées sur l’intelligence artificielle.
Face à un consommateur de plus en plus exigeant, conscient et informé, à la recherche d’expériences d’achat de plus en plus personnalisées, immersives, mais surtout cohérentes et fluides, le détaillant ne peut pas se tromper. Ce dernier doit savoir répondre aux attentes, le faire de manière agile et efficace, en offrant des expériences de valeur tout en respectant pleinement la confidentialité.
Face à ces défis majeurs, l’intelligence artificielle peut réellement faire la différence en offrant des opportunités significatives qu’il faut saisir, en mettant en place la bonne approche.
Selon le rapport « The Economic Potential of Generative AI : The Next Productivity Frontier » rédigé par McKinsey, l’adoption de solutions d’IA et d’IA générative, en particulier, pourrait générer de la valeur pour le secteur de la distribution en augmentant la productivité jusqu’à 2% du chiffre d’affaires annuel. Une opportunité à ne pas sous-estimer, donc, mais à partir de quels défis ?
Découvrons-le ensemble.
Le commerce de détail du futur : innovation, personnalisation, efficacité
Pour bien comprendre les défis auxquels sont confrontés les détaillants, analysons le contexte à partir des données publiées dans une étude de l’Observatoire BVA Doxa et Salesforce sur les tendances du commerce de détail en Italie, qui en est à sa troisième édition, « Retail Evolution », réalisée en avril 2024 auprès d’un échantillon de plus d’un millier de consommateurs.
Plus de 68 % des consommateurs italiens se déclarent plus exigeants que par le passé, et cette exigence ne concerne plus seulement les aspects liés au produit (par exemple, le coût, les caractéristiques, la commodité), mais l’ensemble de l’expérience d’achat 50 % des consommateurs interrogés attendent que le processus d’achat soit simple et fluide, 49 % d’entre eux disent apprécier les services numériques innovants et la personnalisation des services joue un rôle de plus en plus crucial, apprécié par plus de 47 % des personnes interrogées.
Les consommateurs recherchent avant tout l’expérience du produit et préfèrent acheter auprès de marques qui valorisent les relations. De la personnalisation des offres et des communications au conseil à l’achat : chaque retailer doit savoir se rapprocher du consommateur, proposer des expériences cohérentes sur les différents canaux qui permettent à ce dernier de réfléchir et de se sentir à l’aise. Les goûts et les préférences évoluant rapidement, il est important que les détaillants soient capables d’intercepter les tendances, mais aussi les émotions, en proposant toujours des expériences attrayantes et utiles.
N’oublions pas non plus que les attentes des consommateurs sont aujourd’hui très influencées par les comparaisons avec les marques et les acteurs mondiaux : les délais de livraison rapides d’Amazon en sont un parfait exemple, tout comme le niveau d’efficacité des services d’assistance à la clientèle d’autres acteurs majeurs.
Ces attentes se reflètent également sur le point de vente, où l’on demande de plus en plus d’efficacité, de disponibilité des produits dans des délais courts, et des services d’assistance efficaces et performants.
Enfin, n’oublions pas d’ajouter à cette complexité la question de la protection de la confidentialité et des données personnelles, qui nous oblige de plus en plus à jongler avec des réglementations articulées, avec le double objectif d’utiliser les données pour stimuler les affaires, et en même temps de garantir que la confidentialité et la sécurité des clients sont toujours protégées, une condition préalable fondamentale pour maintenir leur confiance au fil du temps.
L’intelligence artificielle dans le commerce de détail : personnalisation et plus encore
Si l’on veut donner un aperçu de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le commerce de détail, on peut observer que son utilisation jusqu’à présent s’est principalement concentrée sur l’amélioration de l’expérience client par le biais de stratégies et d’activités d’hyper personnalisation.
À d’autres occasions, nous avons observé comment, à ce stade, l’utilisation de solutions technologiques telles que Blendee, capables d’aider les vendeurs en créant des vues complètes et actualisées des clients en temps réel, peut vraiment faire la différence, leur permettant de développer des stratégies de vente gagnantes basées sur les données.
À cet égard, il convient de rappeler que l’utilisation des données collectées dans les différents points de contact permet de comprendre le comportement des consommateurs et de répondre à l’évolution de leurs besoins, en identifiant, à chaque occasion, les produits les plus adaptés et les plus pertinents.
Les personal shoppers auxquels les grands magasins de luxe étoilés nous avaient habitués sont progressivement remplacés, y compris dans les boutiques, par des assistants virtuels qui exploitent des algorithmes avancés et l’apprentissage automatique pour comprendre les préférences, le style et le budget d’un client. Ils peuvent examiner des milliers de produits en quelques secondes et sélectionner ceux qui correspondent le mieux aux besoins et aux goûts du client Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de faire des achats en ligne une expérience agréable et sans tracas. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de faire des achats en ligne une expérience agréable et sans tracas.
Dans le commerce de détail, cependant, l’intelligence artificielle a également trouvé sa place dans des applications plus orientées vers l’interaction avec les produits eux-mêmes. Les technologies 3D et holographiques permettent aux clients de voir les produits en haute définition, tandis que la réalité virtuelle et la réalité augmentée contribuent à créer des environnements d’achat véritablement immersifs.
Mais même les coulisses d’un magasin peuvent connaître leur propre révolution grâce à l’adoption de solutions basées sur l’intelligence artificielle qui peuvent contribuer à améliorer l’efficacité de processus entiers.
Pensez, par exemple, à la gestion des stocks, plutôt qu’à la gestion des stocks. Grâce à l’IA, les détaillants peuvent analyser les tendances du marché, observer les concurrents avec plus de précision et, sur la base des données collectées, optimiser leur politique de prix.
N’oublions pas non plus le « service client » : les chatbots alimentés par l’IA, capables de comprendre et de répondre aux questions en langage naturel en temps réel, offrant une assistance 24/7, en ligne et hors ligne, peuvent garantir un service hautement efficace et personnalisé.
L’intelligence artificielle dans le commerce de détail : au-delà de la tendance
L’intégration de l’intelligence artificielle dans le commerce de détail n’est pas une simple tendance, mais une transformation destinée à redéfinir l’ensemble du secteur du commerce de détail, en améliorant l’efficacité, en encourageant l’innovation et en personnalisant l’expérience d’achat des consommateurs.
Pour libérer tout le potentiel de l’IA dans le commerce de détail, il est toutefois nécessaire de comprendre sa valeur et son potentiel au niveau organisationnel.
L’intelligence artificielle continuera sans aucun doute à faire évoluer le secteur dans un avenir proche, mais cette évolution doit suivre une direction bien définie, car ce n’est qu’à cette condition qu’elle pourra réellement faire la différence.
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