En un contexto en el que el customer journey se desarrolla sin fisuras entre el mundo online y el offline con consumidores que, por tanto, experimentan cada vez más un continuo entre lo digital y lo físico (onlife), el retail conserva su centralidad y se prepara para los nuevos retos que impone la evolución digital, incluido el uso de soluciones y estrategias basadas en la inteligencia artificial.
Frente a un consumidor cada vez más exigente, consciente e informado, que busca experiencias de compra cada vez más personalizadas e inmersivas, pero sobre todo coherentes y fluidas, el minorista no puede equivocarse. Éste debe saber responder a las expectativas, hacerlo de forma ágil y eficaz, proporcionando experiencias valiosas y respetando plenamente la privacidad.
Frente a estos grandes retos, la inteligencia artificial puede marcar realmente la diferencia ofreciendo importantes oportunidades que deben aprovecharse, poniendo en marcha el enfoque adecuado.
Según el informe «The Economic Potential of Generative AI: The Next Productivity Frontier» elaborado por McKinsey, la adopción de soluciones de IA e IA generativa, en particular, podría generar valor para el sector minorista al aumentar la productividad hasta en un 2% de la facturación anual. Una oportunidad que no debe subestimarse, por lo tanto, pero ¿a partir de qué desafíos?
Averigüémoslo juntos.
El retail del futuro: innovación, personalización, eficiencia
Para comprender plenamente los retos a los que se enfrentan los minoristas, analicemos el contexto a partir de los datos publicados en un estudio del Observatorio BVA Doxa y Salesforce sobre las tendencias del comercio minorista en Italia, ahora en su tercera edición, «Retail Evolution», realizado en abril de 2024 sobre una muestra de más de mil consumidores.
Más del 68% de los consumidores italianos se declaran más exigentes que en el pasado, y esta exigencia ya no se refiere únicamente a aspectos relacionados con el producto (por ejemplo, coste, características, comodidad), sino que implica toda la experiencia de compra. El 50% de los consumidores entrevistados espera que el proceso de compra sea sencillo y fluido, el 49% de ellos afirma apreciar los servicios digitales innovadores y la personalización de los servicios desempeña un papel cada vez más crucial, apreciado por más del 47% de los encuestados.
Los consumidores buscan ante todo la experiencia del producto y prefieren comprar a marcas que valoran las relaciones. Desde la personalización de ofertas y comunicaciones hasta el asesoramiento de compra: todo minorista debe saber cómo acercarse al consumidor, para ofrecer experiencias coherentes en todos los canales que permitan al consumidor relacionarse y sentirse cómodo Como los gustos y las preferencias cambian rápidamente, es importante que los minoristas sepan interceptar las tendencias, pero también las emociones, ofreciendo siempre experiencias atractivas y valiosas.
No olvidemos, además, que las expectativas de los consumidores hoy en día están muy influenciadas por la comparación con marcas y actores globales: los rápidos plazos de entrega de Amazon son un ejemplo perfecto de ello, al igual que el nivel de eficiencia de los servicios de atención al cliente de otros actores importantes.
Estas expectativas también se reflejan en el punto de venta, donde cada vez se exige más eficiencia, disponibilidad de productos en poco tiempo y servicios de asistencia eficaces y de alto rendimiento.
Por último, no olvidemos añadir a esta complejidad el tema de la privacidad y la protección de los datos personales que cada vez requiere hacer malabarismos con regulaciones articuladas, con el doble objetivo de utilizar los datos para impulsar el negocio, y al mismo tiempo garantizar que la privacidad y la seguridad de los clientes estén siempre protegidas, un requisito previo fundamental para mantener su confianza en el tiempo.
Inteligencia artificial en el retail: personalización y más
Si quisiéramos hacer una instantánea del uso de la inteligencia artificial en el retail, podríamos observar cómo su uso hasta la fecha se ha centrado principalmente en mejorar la experiencia del cliente, a través de estrategias y actividades de hiperpersonalización.
En otras ocasiones hemos observado cómo en esta coyuntura, el uso de soluciones tecnológicas como Blendee, capaces de ayudar a los asociados de ventas creando vistas completas y actualizadas de los clientes en tiempo real, realmente puede marcar la diferencia, permitiéndoles desarrollar estrategias de ventas ganadoras basadas en datos.
En este sentido, cabe recordar que el uso de los datos recogidos en los distintos puntos de contacto permite comprender el comportamiento del consumidor y responder a la evolución de sus necesidades, identificando, en cada ocasión, los productos más adecuados y relevantes.
Los personal shoppers a los que nos tenían acostumbrados los grandes almacenes de lujo, poco a poco están siendo sustituidos también en las tiendas por asistentes virtuales que explotan algoritmos avanzados y aprendizaje automático para comprender las preferencias, el estilo y el presupuesto de un cliente. Pueden examinar miles de productos en cuestión de segundos, seleccionando los que mejor se ajustan a las necesidades y gustos del cliente. Esto no sólo ahorra tiempo, sino que convierte la compra en línea en una experiencia agradable y sin complicaciones.
En el sector retail, sin embargo, el uso de la inteligencia artificial también ha encontrado uso en aplicaciones más orientadas a la interacción con los propios productos. Las tecnologías 3D y oleográficas permiten a los clientes ver los productos en alta definición, mientras que la realidad virtual y aumentada ayudan a crear entornos de compra verdaderamente inmersivos.
Pero incluso los bastidores de una tienda pueden experimentar su propia revolución gracias a la adopción de soluciones basadas en inteligencia artificial que pueden ayudar a mejorar la eficiencia de procesos enteros.
Pensemos, por ejemplo, en la gestión de inventarios Gracias a la Inteligencia Artificial, los minoristas pueden analizar las tendencias del mercado, observar a la competencia con mayor precisión y, a partir de los datos recogidos, optimizar también su política de precios.
No olvidemos tampoco el «servicio de atención al cliente»: los chatbots impulsados por IA, capaces de comprender y responder preguntas en lenguaje natural en tiempo real, ofreciendo asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, en línea y fuera de línea, pueden garantizar un servicio altamente eficaz y personalizado.
Inteligencia artificial en el retail: más allá de la tendencia
La integración de la inteligencia artificial en el retail no es solo una tendencia, sino una transformación destinada a redefinir todo el sector, mejorando su eficiencia, promoviendo la innovación y personalizando la experiencia de compra del consumidor.
Sin embargo, para aprovechar todo el potencial de la IA en el comercio minorista, es necesario comprender su valor y su potencial a nivel organizativo.
Sin duda, la inteligencia artificial seguirá impulsando la evolución del sector en un futuro próximo, pero esta evolución debe seguir una dirección bien definida, porque sólo entonces podrá marcar realmente la diferencia.
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