Particolarmente diffuse in ambito customer care, i chatbot sono programmi capaci di simulare una conversazione con un soggetto umano.
Si tratta di risponditori automatici basati su motori di intelligenza artificiale semantica, in grado di fornire risposte a domande frequenti.
Proprio per la loro capacità di simulare una conversazione e, sopratutto, di raccogliere dati relativi agli utenti che vi interagiscono (basti pensare che nome, cognome ed email sono i dati fondamentali da fornire per avviare la conversazione), i chatbot sono molto utilizzati anche in ambito marketing, grazie alla repentina diffusione di sistemi di messaggistica come Whatsapp, Telegram e Messenger.
Progettare e realizzare un chatbot non richiede competenze particolari di programmazione: esistono in rete numerose piattaforme di marketing automation che offrono questo tipo di funzionalità, nonché soluzioni ad hoc pensate solo ed esclusivamente per questo.
Il primo passo è senza dubbio quello di pensare un vero e proprio flusso che consenta di individuare non solo le domande più ricorrenti su cui programmare il chatbot, ma soprattutto tutte le possibili risposte che deve fornire.
Un altro aspetto importante da non sottovalutare è quello che riguarda la scelta della personalità del chatbot: quale tono of voice deve avere, come si deve porre all’utente.
Una volta implementato, non dimentichiamo che la fase più interessante è quella che riguarda l’analisi dei dati: essa permette infatti di rilevare eventuali punti deboli dell’offerta, del servizio e fornisce una fotografia di come il brand è percepito dai consumatori.
Ecco cinque step per creare un chatbot di successo:
- definisci il target a cui si deve rivolgere;
- scegli il canale che verrà utilizzato;
- definisce il flusso e le domande;
- attribuisci una personalità al chatbot;
- testa ed analizza.
Come accennato i chatbot hanno vari campi di applicazione. Riportiamo i principali:
- servizi di customer service e post-vendita;
- servizi di pre-vendita (pensiamo ad esempio ai personal shopper virtuali);
- comunicazione interna;
- intrattenimento;
- assistenti personali.
