Efectos potenciales en la economía, la sanidad, el mundo laboral, la sociedad: ahora oímos hablar a diario de la Inteligencia Artificial generativa y todo apunta a que el interés por este tema se intensificará en los próximos meses.
Un estudio de McKinsey (‘El potencial económico de la IA generativa«) de junio de 2023, muestra que hasta el 75% del valor que podría ofrecer el uso de la inteligencia generativa se encuentra en cuatro áreas, entre ellas el marketing y las ventas.
Capacidad para generar contenidos creativos, apoyar las interacciones con los clientes, pero eso no es todo: veamos más de cerca el verdadero impacto que la Inteligencia Artificial generativa puede tener en la relación con el cliente.
Pero, procedamos en orden.
- Inteligencia Artificial Generativa: qué es y por qué es importante
- Tendencia de la experiencia del cliente: evolución bajo la bandera de la A.I.
- Más allá de los contenidos: AI generativa y experiencia del cliente
- Inteligencia artificial y experiencia del cliente: ¿enfoque generativo o conversacional?
Inteligencia Artificial Generativa: qué es y por qué es importante
El término «Inteligencia Artificial generativa» hace referencia a un tipo de inteligencia artificial avanzada que va más allá de la automatización de tareas y la resolución de problemas y cálculos complejos, ya que es capaz de generar nuevos contenidos mediante el uso de técnicas de aprendizaje automático y aprendizaje profundo.
Textos, imágenes y contenidos de audio y vídeo: los modelos generativos de Inteligencia Arti ficial aprenden de los contenidos existentes para generar nuevos contenidos a partir de una simple entrada de texto (prompt) en la que el usuario describe lo que desea.
ChatGPT es, sin duda, una de las herramientas más conocidas que utilizan la inteligencia generativa para la creación de nuevos contenidos, pero existen muchas otras como DALL-E y Dream Studio para la generación de imágenes.
Como bien podemos comprender, el efecto del uso de modelos y herramientas de inteligencia artificial generativa es realmente disruptivo, hasta el punto de tener consecuencias importantes en muchos ámbitos. Por supuesto, el riesgo siempre está a la vuelta de la esquina y uno de los mayores problemas de la Inteligencia Artificial generativa deriva de su uso inadecuado y descontrolado (deepfake).
Tendencia de la experiencia del cliente: evolución bajo la bandera de la A.I.
En un contexto en el quela inteligencia artificial evoluciona rápidamente, formando parte cada vez más de nuestra vida cotidiana (pensemos en la rápida difusión del ChatGPT), los modelos y herramientas relacionados con la experiencia del cliente se adaptan con rapidez, hasta el punto de que es precisamente en la relación entre marca y cliente donde las aplicaciones de Inteligencia Artificial están más extendidas.
Un interesante libro blanco publicado por CoreMedia (‘Navigating the future: Maximising the top 7 trends in customer experience«) informa de cómo lainteligencia artificial y laI.A. generativa tendrán un impacto significativo en las estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente, hasta el punto de que serán las «armas» más eficaces de que dispondrán las empresas para destacar en un mercado y un contexto cada vez más competitivos.
He aquí, pues, las siete tendencias a tener en cuenta en este 2024:
- experiencias inmersivas para los clientes mediante el uso de tecnologías de realidad aumentada y realidad virtual;
- aumento de las interacciones conversacionales mediante el uso de chatbots y la programación de asistentes virtuales;
- automatización de servicios y procesos en las áreas de servicio y atención al cliente;
- creación de contenidos más pertinentes en función de los intereses y expectativas de los usuarios para lograr una mayor eficacia en las actividades de captación de clientes;
- personalización de la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido del usuario y en cada punto de contacto;
- experiencias de cliente flu idas y sin fisuras entre canales y dispositivos mediante la creación de vistas de cliente unificadas, holísticas y actualizadas en tiempo real;
- evolución tecnológica bajo la bandera de la «humanidad » para que las empresas puedan infundir empatía y crear resonancia emocional en las relaciones con los clientes.
Más allá de los contenidos: AI generativa y experiencia del cliente
Aunque en marketing, la creación de nuevos contenidos es el uso de la Inteligencia Artificial más popular por el momento, las inversiones que se están realizando sugieren que no será el único ámbito de uso.
En particular, la Inteligencia Artificial generativa está llamada a tener un impacto positivo en muchos aspectos de la experiencia del cliente que van más allá de la generación de contenidos.
He aquí algunas:
- servicios de atención al cliente en la fase de compra (personal shopper);
- atención al cliente y servicios posventa;
- Creación de material de apoyo para los agentes de ventas en consonancia con la oferta comercial de la empresa y las necesidades expresadas por el cliente potencial.
A grandes rasgos, el uso de soluciones de Inteligencia Artificial generativa en el ámbito de la experiencia del cliente afecta principalmente a:
- personalización de contenidos e interacciones para apoyar las actividades de compromiso y retención;
- reducción de los costes de explotación gracias a la introducción de procesos automatizados y optimizados.
Inteligencia artificial y experiencia del cliente: ¿enfoque generativo o conversacional?
Hablando de inteligencia artificial en la experiencia del cliente, cabe destacar cómo pueden desplegarse dos enfoques diferentes: La IA generativa y la conversacional.
Si el primero, como hemos visto, se refiere sobre todo a la creación de nuevos contenidos, es el segundo el que tiene una utilidad crucial sobre todo en los servicios de atención al cliente, ya que su aplicación puede amplificar y mejorar el propio servicio de los operadores.
En un contexto de mejora y personalización de la experiencia del cliente, la AI generativa y conversacional son dos enfoques que pueden explotarse sinérgicamente para mejorar las interacciones con los usuarios y clientes, tanto en términos de creación de contenidos personalizados como de gestión real de las relaciones.
A medida que el panorama de la AI sigue evolucionando rápidamente, es esencial que las empresas elijan soluciones tecnológicas, como Blendee, que les permitan aprovechar al máximo las ventajas de los algoritmos de inteligencia artificial y el aprendizaje automático en la experiencia del cliente, tanto en lo que respecta a la elaboración de perfiles y la segmentación avanzada de audiencias como a las actividades de personalización in situ y ex situ en tiempo real.
