Effets potentiels sur l’économie, la santé, le monde du travail, la société : on entend désormais parler quotidiennement de l’IA générative et tout porte à croire que l’intérêt pour ce sujet va s’intensifier dans les mois à venir.
Une étude menée par McKinsey (« Le potentiel économique de l’IA générative ») en juin 2023 montre que jusqu’à 75 % de la valeur que l’utilisation de l’intelligence générative pourrait offrir est orientée vers quatre domaines, dont le marketing et les ventes.
Capacité à générer du contenu créatif, soutien aux interactions avec les clients, mais pas seulement : essayons de mieux comprendre le véritable impact que l’IA générative peut avoir dans la relation avec le client.
Mais, procédons dans l’ordre.
- L’IA générative : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important
- Expérience client tendance : évolution au nom de l’I.A.
- Au-delà du contenu : IA générative et expérience client
- Intelligence artificielle et expérience client : approche générative ou conversationnelle ?
L’IA générative : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important
Le terme « IA générative » fait référence à un type d’intelligence artificielle avancée qui va au-delà de l’automatisation des tâches et de la résolution de problèmes et de calculs complexes, car, grâce à l’utilisation de techniques d’apprentissage automatique et d’apprentissage profond, elle est capable de générer de nouveaux contenus.
Textes, images, contenus audio et vidéo : les modèles d’IA génératifs apprennent du contenu existant pour générer de nouveaux contenus, à partir d’une simple saisie de texte (invite) dans laquelle l’utilisateur décrit ce qu’il veut.
ChatGPT est, sans aucun doute, l’un des outils les plus connus qui utilisent l’intelligence générative pour créer de nouveaux contenus, mais il en existe beaucoup d’autres tels que DALL-E et Dream Studio pour la génération d’images.
On le comprend bien, l’effet dû à l’utilisation de modèles et d’outils d’intelligence artificielle générative est véritablement disruptif, à tel point qu’il a des conséquences importantes dans de nombreux domaines. Évidemment, le risque est toujours au coin de la rue et l’un des plus gros problèmes liés à l’IA générative vient de son utilisation inappropriée et incontrôlée (deepfake).
Expérience client tendance : évolution au nom de l’I.A.
Dans un contexte où l’intelligence artificielle évolue rapidement, s’inscrivant de plus en plus dans notre quotidien (pensez à la diffusion rapide de ChatGPT), les modèles et outils liés à l’expérience client s’adaptent rapidement, à tel point que c’est précisément dans la relation entre marque et client que les applications d’IA sont les plus répandues.
Un livre blanc intéressant publié par CoreMedia («Naviguer vers l’avenir :
Maximiser les 7 principales tendances en matière d’expérience client») rapporte comment l’intelligence artificielle et l’IA générative auront un impact significatif sur les stratégies visant à améliorer l’expérience client, à tel point qu’elles seront les « armes » les plus efficaces dont disposeront les entreprises pour se démarquer dans un marché et un contexte de plus en plus concurrentiels.
Voici les sept tendances à surveiller en 2024 :
- des expériences client immersives grâce à l’utilisation des technologies de réalité augmentée et de réalité virtuelle ;
- de plus grandes interactions conversationnelles grâce à l’utilisation de chatbots et à la programmation d’assistants virtuels ;
- l’automatisation des services et des processus dans les domaines du service à la clientèle et de l’assistance à la clientèle ;
- la création de contenus plus pertinents en fonction des intérêts et des attentes des utilisateurs pour des activités d’engagement client plus efficaces ;
- personnalisation de l’expérience client tout au long du parcours client de l’utilisateur et à chaque point de contact ;
- des expériences client fluides et transparentes d’un point de vue cross-canal et cross-device grâce à la création de vues client unifiées holistiques et actualisées en temps réel ;
- L’évolution technologique au nom de « l’humanité » afin de permettre aux entreprises d’insuffler de l’empathie et de créer une résonance émotionnelle dans les relations avec les clients.
Au-delà du contenu : IA générative et expérience client
Si dans le domaine du marketing, la création de nouveaux contenus est l’utilisation de l’IA qui, pour le moment, a eu plus d’adeptes, les investissements qui sont réalisés suggèrent que ce ne sera pas le seul domaine d’utilisation.
En particulier, l’IA générative devrait avoir un impact positif sur de nombreux aspects de l’expérience client au-delà de la génération de contenu.
En voici quelques-uns :
- services d’assistance à la clientèle pendant la phase d’achat (personal shopper) ;
- les services d’assistance à la clientèle et les services après-vente ;
- Création de supports pour les agents commerciaux en adéquation avec l’offre commerciale de l’entreprise et les besoins exprimés par le client potentiel.
De manière générale, l’utilisation de solutions d’IA génératives dans le domaine de l’expérience client concerne essentiellement :
- la personnalisation du contenu et des interactions pour soutenir les activités d’engagement et de fidélisation ;
- Réduction des coûts d’exploitation résultant de l’introduction de processus automatisés et optimisés.
Intelligence artificielle et expérience client : approche générative ou conversationnelle ?
En parlant d’intelligence artificielle dans le domaine de l’expérience client, il convient de noter comment deux approches différentes peuvent être déployées : l’IA générative et l’IA conversationnelle.
Si le premier, comme nous l’avons vu, fait principalement référence à la création de nouveaux contenus, c’est le second qui a une utilisation cruciale notamment dans les services de service à la clientèle car son application est capable d’amplifier et d’améliorer le service des opérateurs.
Dans un contexte d’amélioration et de personnalisation de l’expérience client, l’IA générative et conversationnelle sont deux approches qui peuvent être exploitées en synergie pour améliorer les interactions avec les utilisateurs et les clients , tant au niveau de la création de contenu personnalisé que de la gestion réelle de la relation.
Alors que le paysage de l’IA évolue de plus en plus, il est essentiel pour les entreprises de choisir des solutions technologiques, telles que Blendee, qui leur permettent de tirer le meilleur parti des avantages découlant de l’utilisation d’algorithmes d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique dans le domaine de l’expérience client, tant en termes de profilage et de segmentation avancée des audiences que d’activités de personnalisation en temps réel sur site et hors site.
