Dalla pandemia al boom della spesa online, senza dimenticare la corsa all’innovazione e alla trasformazione digitale: gli ultimi due anni hanno inevitabilmente cambiato non solo abitudini di consumo, ma anche ridisegnato le dinamiche dei rapporti tra azienda e consumatore, riconoscendo a quest’ultimo un ruolo sempre più rilevante (customer-centricity).
Tutto ciò si è inevitabilmente tradotto, per le aziende, nella necessità di fare un passo in avanti significativo: mettere il cliente al centro significa imparare ad intercettarne i bisogni, conoscerne le aspettative ed aiutarlo con i propri prodotti/servizi a soddisfarle al meglio.
Ma affinché tutto ciò non rimanga soltanto un claim, ma si traduca in modus operandi effettivo, occorre un cambio di paradigma e l’adozione di un approccio data first.
Ma come evolversi in una realtà aziendale customer-centrica?
Approfondiamolo insieme.
Customer journey mapping: la progettazione della customer experience inizia qui
Il punto di partenza per la creazione di un’efficace strategia customer-focused è la mappatura del costumer journey.
Abbiamo già avuto modo di approfondire questa tematica in in un precedente articolo, adesso ciò che ci interessa rimarcare è il fatto che
la customer journey map è, senza dubbio, lo strumento fondamentale per conoscere la relazione tra azienda e consumatore.
L’obiettivo per l’azienda è quello, non solo di rilevare i diversi touchpoint che strutturano le interazioni tra azienda e consumatore, ma anche quello di conoscere le modalità e le occasioni di tali interazioni: solo così sarà possibile pianificare una strategia volta alla creazione di customer experience di valore.
In un contesto complesso come quello che stiamo vivendo, caratterizzato da processi di acquisto sempre più ibridi, che si dipanano tra online e offline senza soluzione di continuità, progettare una customer experience omnichannel diventa per le aziende non più una scelta, ma una vera e propria necessità.
Ma se da una parte i clienti non si preoccupano più degli ostacoli, anche logistici, in virtù di esperienze di brand coerenti e fluide su ogni canale, dall’altra, le aziende, per rispondere a tali aspettative necessitano di intraprendere un vero e proprio percorso di trasformazione.
Ecco come ne parla David Carrel, Vice Presidente Marketing Adobe Experience Cloud: “significa puntare ad essere più agili, collaborativi internamente, saper accelerare il time-to-value. Serve pertanto anche un approccio “data-first“, per gestire gli imprevisti, e per farlo è necessario abbattere i silos funzionali, tra le divisioni (vendite, marketing, finance e supporto, solo per citarne alcune), così da approdare ad un ideale di business end-to-end”.
Customer experience: il volano del cambiamento
Molti fanno già riferimento al concetto di Customer Experience Transformation, senza dubbio, le parole di David Carrel riportate sopra sono esemplificative di quanto sia ormai necessario per un’azienda sposare una filosofia customer-centrica, come elemento cardine su cui costruire e rafforzare il proprio successo.
A tale proposito appare assolutamente rilevante quanto emerso da una ricerca condotta da Adobe, in collaborazione con Econsultancy, su un campione di circa 10.000 marketer, consulenti e professionisti del settore volto ad individuare i trend della customer experience per questo 2022 e soprattutto le opportunità che si prospettano alle aziende per migliorare le proprie strategie.
Eccole nel dettaglio.
Cambiamento Velocizzato
Negli ultimi due anni, causa anche la pandemia, molte aziende si sono trovare a dover velocizzare il proprio processo di trasformazione digitale.
Molti consumatori hanno scoperto potenzialità del digitale, come unico mezzo per lavorare, imparare, intrattenersi, comunicare e acquistare.
Questo cambiamento nelle modalità e nelle abitudini di acquisto tuttavia sembra oramai irreversibile, così come il processo di trasformazione digitale.
Crescono le aspettative dei clienti, ma tenere il passo non è più sufficiente: occorre prevedere i comportamenti e soddisfare al meglio le esigenze con esperienze personalizzate di valore.
Tutto ciò si traduce nella necessità di maggior investimenti in tecnologie e soluzioni volte al customer experience management ma non solo: ciò che fa emergere la ricerca è anche il bisogno, riscontrato dagli intervistati, di superare le barriere e le divisioni tra reparti aziendali al fine di ottimizzare i flussi di lavoro e orientare ogni attività al miglioramento della customer experience dei propri utenti.
Fiducia Guadagnata
Come anticipato l’aspetto relativo alla personalizzazione della customer experience chiama in causa anche la raccolta e la gestione dei dati relativi ai propri clienti.
In un contesto di normative sempre più stringenti in ambito privacy diventa fondamentale lavorare sulla fidelizzazione dei clienti, massimizzando la raccolta e l’efficacia dei dati raccolti direttamente (first party datae zero party data).
Emerge così un altro aspetto cruciale che riguarda l’etica dei dati, asset fondamentale su costruire la fiducia dei propri utenti e la loro fidelizzazione.
Agilità Sbloccata
Velocità di trasformazione e cambiamento per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti: organizzazioni ed aziende leader stanno rivoluzionando i propri processi interni in nome dell’agilità.
Ottimizzazione dei flussi di lavoro, adozione di soluzioni tecnologiche a supporto, ma, soprattutto, formazione del personale: occorre adottare un approccio data driven che non coinvolga solo il reparto marketing ma l’intera azienda.
Testare, modificare, riprovare: solo così è possibile pianificare in modo dinamico e resistere alle sfide del mercato.
Collaborazione Illimitata
Se le esperienze digitali rappresentano il fulcro dell’innovazione in azienda, la collaborazione in azienda tra reparti IT e marketing diventa cruciale: da una parte abbiamo coloro che si occupano dei dati, dall’altra coloro che li interpretano e ne fanno tesoro in ottica strategica.
Stando a quanto emerge dalla ricerca, molti dirigenti senior sono d’accordo nell’attribuire ai due reparti un ruolo di primaria importanza nella crescita aziendale e nella loro collaborazione la chiave del successo.
Customer Experience
Lo abbiamo capito, l’imperativo per una crescita aziendale è personalizzazione della customer experience.
Essa non può che nascere dalla costruzione di una relazione di fiducia con i consumatori e da una conoscenza approfondita delle loro abitudini di acquisto e necessità, nonché da un’efficace strategia di marketing automation che consente di raggiungerli ed ingaggiarli con il messaggio giusto (contenuti e prodotti) nel momento più opportuno (tempo e canali).
Customer experience e marketing automation: la soluzione tecnologica
Alla luce di quanto emerso anche dalla ricerca è evidente come l’adozione di soluzioni tecnologiche performanti sia di assoluta rilevanza per le aziende, al fine di intraprendere un percorso di trasformazione orientato alla customer-centricity.
È proprio questo il caso delle Customer Data Platform come Blendee, soluzioni tecnologiche che consentono l’aggregazione e la normalizzazione a livello di single customer view di dati relativi ai propri clienti ed utenti provenienti da più sorgenti e soprattutto ne permettono un utilizzo efficace e strutturato.
Raccolta dei dati ma non solo: grazie al contributo di intelligenza artificiale e machine learning è possibile sfruttare la mole di dati raccolti per elaborare strategie di marketing predittivo.
Il risultato? Si offre al potenziale cliente, tanto on-line che off-line, il prodotto giusto al momento giusto, ingaggiandolo con messaggi e comunicazioni personalizzate, nel pieno rispetto della privacy.
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