De la pandémie à l’essor des achats en ligne, sans oublier la course à l’innovation et à la transformation numérique : les deux dernières années ont inévitablement changé non seulement les habitudes de consommation, mais aussi redessiné la dynamique de la relation entre l’entreprise et le consommateur, reconnaissant le rôle de plus en plus important de ce dernier (customer centricity).
Tout cela s’est inévitablement traduit, pour les entreprises, par la nécessité de faire un pas en avant significatif : mettre le client au centre, c’est apprendre à intercepter ses besoins, à connaître ses attentes et à l’aider avec ses produits/services pour les satisfaire au mieux.
Mais pour que tout cela ne reste pas une simple revendication, mais se traduise par un modus operandi efficace, un changement de paradigme et l’adoption d’une approche axée sur les données sont nécessaires.
Mais comment évoluer vers une entreprise centrée sur le client ?
Approfondissons-le ensemble.
Cartographie du parcours client : la conception de l’expérience client commence ici
Le point de départ pour créer une stratégie efficace axée sur le client est la cartographie du parcours client .
Nous avons déjà eu l’occasion d’explorer cette question dans un article précédent, maintenant ce qui nous intéresse est le fait que
La carte du parcours client est, sans aucun doute, l’outil fondamental pour comprendre la relation entre l’entreprise et le consommateur.
L’objectif de l’entreprise n’est pas seulement de détecter les différents points de contact qui structurent les interactions entre l’entreprise et le consommateur, mais aussi de connaître les méthodes et les occasions de ces interactions : ce n’est qu’ainsi qu’il sera possible de planifier une stratégie visant à créer des expériences client précieuses.
Dans un contexte complexe comme celui que nous connaissons, caractérisé par des processus d’achat de plus en plus hybrides, qui se déploient de manière transparente entre online et offline, concevoir une expérience client omnicanale ne devient plus un choix pour les entreprises, mais une véritable nécessité.
Mais si les clients ne se soucient plus des obstacles, y compris logistiques, en raison d’expériences de marque cohérentes et fluides sur tous les canaux, les entreprises doivent se lancer dans un véritable parcours de transformation pour répondre à ces attentes.
Voici comment David Carrel, vice-président du marketing Adobe Experience Cloud, l’explique : « Il s’agit de viser à être plus agile, plus collaboratif en interne et accélère le délai de rentabilisation. Par conséquent, une approche « data-first » est également nécessaire pour gérer les imprévus, et pour ce faire, il est nécessaire de briser les silos fonctionnels, entre les divisions (ventes, marketing, finance et support, pour n’en citer que quelques-unes), afin d’arriver à un idéal commercial de bout en bout”.
L’expérience client : moteur du changement
Beaucoup se réfèrent déjà au concept de transformation de l’expérience client, sans aucun doute, les mots de David Carrel ci-dessus sont exemplaires de la nécessité pour une entreprise d’adopter une philosophie centrée sur le client, comme un élément clé sur lequel construire et renforcer son succès.
À cet égard, les résultats d’une recherche menée par Adobe, en collaboration avec Econsultancy, sur un échantillon d’environ 10 000 spécialistes du marketing, consultants et professionnels du secteur visant à identifier les tendances de l’expérience client pour 2022 et surtout les opportunités qui attendent les entreprises pour améliorer leurs stratégies, semblent absolument pertinents.
Les voici en détail.
Changement accéléré
Au cours des deux dernières années, également en raison de la pandémie, de nombreuses entreprises ont dû accélérer leur processus de transformation numérique.
De nombreux consommateurs ont découvert le potentiel du numérique comme seul moyen de travailler, d’apprendre, de se divertir, de communiquer et d’acheter.
Cependant, ce changement de méthodes et d’habitudes d’achat semble aujourd’hui irréversible, tout comme le processus de transformation digitale.
Les attentes des clients augmentent, mais il ne suffit plus de suivre le rythme : il faut prédire les comportements et mieux répondre aux besoins avec des expériences personnalisées précieuses.
Tout cela se traduit par la nécessité d’investir davantage dans les technologies et les solutions visant à Gestion de l’expérience client Mais ce n’est pas tout : ce que l’étude met également en évidence, c’est la nécessité, constatée par les personnes interrogées, de surmonter les barrières et les divisions entre les départements de l’entreprise afin de Optimisez les flux de travail et concentrez chaque activité sur l’amélioration de l’expérience client de ses utilisateurs.
Confiance gagnée
Comme anticipé, l’aspect lié à la personnalisation de l’expérience client passe également par la collecte et la gestion des données relatives aux clients.
Dans un contexte de réglementation de plus en plus stricte en matière de protection de la vie privée, il devient essentiel de travailler sur la fidélisation des clients, en maximisant la collecte et l’efficacité des données collectées directement (first party dataet zero party data).
Cela nous amène à un autre aspect crucial de l’éthique des données, un atout fondamental pour gagner la confiance de ses utilisateurs et les fidéliser.
Agilité débloquée
Rapidité de transformation et de changement pour mieux répondre aux besoins de leurs clients : Les grandes organisations et entreprises révolutionnent leurs processus internes au nom de l’agilité.
Optimisation des flux de travail, adoption de solutions technologiques pour l’accompagner, mais surtout formation du personnel : il est nécessaire d’adopter une approche data-driven qui implique non seulement le service marketing mais l’ensemble de l’entreprise.
Tester, modifier, réessayer – c’est la seule façon de planifier de manière dynamique et de résister aux défis du marché.
Collaboration illimitée
Si les expériences numériques représentent le cœur de l’innovation dans l’entreprise, la collaboration dans l’entreprise entre les services informatiques et marketing devient cruciale : d’un côté, nous avons ceux qui traitent les données, de l’autre ceux qui les interprètent et les chérissent d’un point de vue stratégique.
Selon l’étude, de nombreux cadres supérieurs s’accordent à dire que les deux départements jouent un rôle majeur dans la croissance de l’entreprise et que leur collaboration est la clé du succès.
Expérience client
Nous comprenons que l’impératif de la croissance de l’entreprise est la personnalisation de l’expérience client .
Elle ne peut naître que de la construction d’une relation de confiance avec les consommateurs et d’une connaissance approfondie de leurs habitudes et besoins d’achat, ainsi que d’une stratégie marketing efficace. Automatisation du marketing ce qui vous permet de les atteindre et de les engager avec le bon message (contenu et produits) au moment le plus approprié (heure et canaux).
Expérience client et automatisation du marketing : la solution technologique
À la lumière de ce qui est également ressorti de la recherche, il est clair que l’adoption de solutions technologiques performantes est d’une importance absolue pour les entreprises, afin d’entreprendre un parcours de transformation orienté vers l’orientation client.
C’est précisément le cas des Customer Data Platforms telles que Blendee, des solutions technologiques qui permettent l’agrégation et la normalisation au niveau de la vue client unique des données relatives aux clients et utilisateurs provenant de sources multiples et surtout permettent une utilisation efficace et structurée.
La collecte de données mais pas seulement : grâce à l’apport de l’intelligence artificielle et du machine learning , il est possible d’exploiter la quantité de données collectées pour développer des stratégies de marketing prédictif.
Le résultat? Nous offrons aux clients potentiels, en ligne et hors ligne, le bon produit au bon moment, en les engageant avec des messages et des communications personnalisés, dans le plein respect de la vie privée.
Donnez des ailes à votre entreprise avec l’automatisation du marketing.
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