In questo episodio della nostra serie “Pillole di Profilazione Utenti” affrontiamo quella che dovrebbe essere la prima macro-segmentazione da effettuare per una corretta strategia di Marketing Personalization, stiamo parlando della distinzione tra:
- Utenti Anonimi
- Utenti Registrati – Lead
- Clienti
L’obiettivo primario della nostra attività è, nella stragrande maggioranza dei casi, riuscire a convertire il maggior numero di utenti anonimi in utenti registrati, così da poter personalizzare per loro esperienze di navigazione e di reingaggio in modo così efficace da convincerli a diventare nostri clienti.
Utenti anonimi, lead e clienti: chi sono?
Partiamo una prima definizione.
- Utenti Anonimi: si tratta di tutti gli utenti che, magari con scopi tra di loro differenti, stanno navigando il nostro sito.
- Utenti Registrati – Lead: si tratta di tutti gli utenti che a vario titolo si sono registrati. Possono essere utenti di cui abbiamo solo un indirizzo email ottenuto a seguito dell’iscrizione alla nostra newsletter, oppure di clienti che si sono registrati ad un’area riservata per ottenere dei coupon o per accingersi ad effettuare un ordine. E’ fondamentale in questo caso riuscire a distinguere tra le diverse tipologie di lead.
- Clienti: seppur possa parere banale anche in questo caso “c’è cliente e cliente”, sarà infatti importante riuscire a comprendere e personalizzare differenti esperienze tra coloro che hanno acquistato da noi una sola volta e i nostri clienti ricorrenti.
Da utente anonimo a lead: strategie di profilazione utenti e personalizzazione
Una volta chiarito chi siano queste tre tipologie di persone dobbiamo capire come agire per poter migliorare i nostri tassi di conversione da utenti anonimi a lead. Una registrazione, sia essa con una semplice email oppure con un maggior numero di informazioni, è per l’utente che decide di effettuarla un valore importante. E’ quindi fondamentale riuscire a costruire un’offerta personalizzata, basata sui dati di navigazione e provenienza che avremo tracciato, tale da convincerlo a farlo. Ne abbiamo parlato approfonditamente in questo articolo: Profilazione utenti anonimi e Inbound Marketing.
Quello che vi suggeriamo è quindi di creare una mappatura dei vostri utenti anonimi, misurarne il peso e studiare per i segmenti più importanti un’offerta di valore tale da riuscire a convincerli a registrarsi.
Sarà importante spendere un po’ di tempo per definire quindi che obiettivi – anche numerici – darci e riuscire a elaborare una strategia efficace in tal senso. Solo testando ed analizzando tali dati potremo infatti raggiungere risultati importanti e costanti nel tempo.
Riguardo ai contenuti da offrigli non focalizziamoci soltanto su sconti o coupon per la registrazione. I consumatori in questa fase del funnel potrebbero apprezzare maggiormente una guida che li aiuti a scegliere il prodotto ideale o ricevere una serie di consigli direttamente da un nostro esperto.
Da lead a cliente: come valorizzare la customer experience
Ancor più vitale è studiare poi strategie di conversione che riescano ad aumentare il convertion rate da lead a clienti.
Creiamo una mappa dell’esperienza che vogliamo far vivere ai vostri lead e studiare quindi una strategia di personalizzazione della loro esperienza coerente attraverso i differenti canali.
Se abbiamo suddiviso il segmento degli utenti registrati per macro categorie di prodotto (un esempio per un ecommerce di moda potrebbe essere: registrati con interesse scarpe, registrati con interesse giacche etc.) sarà importante riuscire a declinare in modo personalizzato i behavioral messages del nostro sito ma, in modo coerente, anche le email, le campagne social e le comunicazioni su tutti gli altri canali. Solo così potremo creare una “pressione rilevante” che li spinga in modo spontaneo a diventare nostri clienti. Solo attraverso la personalizzazione dei messaggi possiamo garantirci di essere sempre rilevanti e di non scocciare l’utente registrato con offerte o contenuti che non gli interessino.
