Dans cet épisode de notre série « User Profiling Pills », nous abordons ce qui devrait être la première macro-segmentation à effectuer pour une stratégie de personnalisation marketing correcte, nous parlons de la distinction entre :
- Utilisateurs anonymes
- Utilisateurs enregistrés – Prospects
- Clientèle
L’objectif principal de notre activité est, dans la grande majorité des cas, de pouvoir convertir autant d’utilisateurs anonymes que possible en utilisateurs enregistrés, afin que nous puissions personnaliser les expériences de navigation et de réengagement pour eux de manière efficace afin de les convaincre de devenir nos clients.
Utilisateurs, prospects et clients anonymes : qui sont-ils ?
Commençons par une première définition.
- Utilisateurs anonymes : il s’agit de tous les utilisateurs qui, peut-être à des fins différentes, naviguent sur notre site.
- Utilisateurs enregistrés – Prospects : Ce sont tous des utilisateurs qui se sont inscrits pour diverses raisons. Il peut s’agir d’utilisateurs pour lesquels nous n’avons qu’une adresse e-mail obtenue à la suite de l’inscription à notre newsletter, ou de clients qui se sont inscrits dans un espace réservé pour obtenir des coupons ou passer une commande. Dans ce cas, il est essentiel de pouvoir distinguer les différents types de leads.
- Clients : bien que cela puisse sembler anodin, même dans ce cas « il y a client et client », il sera important de pouvoir comprendre et personnaliser les différentes expériences entre ceux qui n’ont acheté chez nous qu’une seule fois et nos clients récurrents.
De l’utilisateur anonyme au prospect : stratégies de profilage et personnalisation des utilisateurs
Une fois que nous avons clarifié qui sont ces trois types de personnes, nous devons comprendre comment agir afin d’améliorer nos taux de conversion d’utilisateurs anonymes en prospects. Une inscription, que ce soit avec un simple email ou avec plus d’informations, est une valeur importante pour l’utilisateur qui décide de la faire. Il est donc essentiel de pouvoir construire une offre personnalisée, en fonction des données de navigation et d’origine que nous aurons suivies, de manière à le convaincre de le faire. Nous en avons parlé en profondeur dans cet article : Profilage anonyme des utilisateurs et Inbound Marketing.
Ce que nous vous suggérons, c’est de créer une carte de vos utilisateurs anonymes, de mesurer leur poids et d’étudier une proposition de valeur pour les segments les plus importants qui les convaincront de s’inscrire.
Il sera important de passer un peu de temps à définir quels objectifs – y compris chiffrés – se donner et de pouvoir développer une stratégie efficace en ce sens. Ce n’est qu’en testant et en analysant ces données que nous pourrons obtenir des résultats importants et constants dans le temps.
En ce qui concerne le contenu que vous souhaitez offrir, ne vous concentrez pas uniquement sur les remises ou les coupons d’inscription. Les consommateurs à ce stade de l’entonnoir apprécieront peut-être un guide pour les aider à choisir le produit idéal ou recevoir une série de conseils directement de l’un de nos experts.
Du prospect au client : comment améliorer l’expérience client
Il est encore plus important d’étudier les stratégies de conversion qui peuvent augmenter le taux de conversion des prospects en clients.
Nous créons une carte de l’expérience que nous voulons que vos prospects vivent, puis étudions une stratégie de personnalisation de leur expérience cohérente sur les différents canaux.
Si nous avons divisé le segment des utilisateurs enregistrés par macro-catégories de produits (un exemple pour un e-commerce de mode pourrait être : s’inscrire avec des chaussures d’intérêt, s’inscrire avec des vestes d’intérêt, etc.), il sera important de pouvoir décliner les messages comportementaux de notre site de manière personnalisée mais, de manière cohérente, également les e-mails, les campagnes sociales et les communications sur tous les autres canaux. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons créer une « pression pertinente » qui les pousse spontanément à devenir nos clients. Ce n’est que par la personnalisation des messages que nous pouvons nous assurer que nous sommes toujours pertinents et que nous n’ennuyons pas l’utilisateur enregistré avec des offres ou des contenus qui ne l’intéressent pas.
