La personalizzazione off-site della customer experience la rende coinvolgente e ci permette di creare e-commerce di successo. Vediamo insieme come.
La pandemia da Covid-19 e la conseguente emergenza sanitaria hanno avuto un impatto socio-economico senza precedenti, nel nostro paese, ma non solo: il lockdown, prima, e le diverse misura messe in atto per il contenimento della diffusione del virus, poi, hanno cambiato radicalmente il modo in cui i consumatori si relazionano con i brand.
Se prima della pandemia, il 78% dei consumatori spendeva in un un negozio fisico almeno tre volte a settimana, con la diffusione della pandemia, la percentuale è scesa al 34%. Cambiano abitudini e comportamenti di acquisto, si scoprono le potenzialità del digitale, strumento indispensabile per lavorare, imparare, intrattenersi e soprattutto acquistare.
Ecco che, in un contesto simile, la personalizzazione della customer experience assume un ruolo ancora più cruciale, e diventa fondamentale per ogni brand per:
- mettere in campo efficaci strategie di cross selling e upselling
- per migliorare la customer retention
- per incrementare la customer satisfaction
Vediamolo nel dettaglio:
- Customer experience personalizzate e di valore, anche off-site!
- Email marketing: seduci i tuoi utenti con contenuti personalizzati
- Dal sito web ai canali social e ADS per un’esperienza unica
- Mobile first: dagli SMS alle notifiche in APP
Customer experience personalizzate e di valore, anche off-site!
Secondo i dati resi noti da uno studio Accenture, il 75% dei consumatori ammette, in generale, di avere maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che li riconosce per nome, conosce la cronologia dei loro acquisti e consiglia prodotti in base a quanto precedentemente scelto.
Ecco allora che i brand che scelgono di investire in customer experience fatturano in media 5,7 volte in più rispetto a quelle che non lo fanno e si mostrano il 60% più redditizie.
Ma la personalizzazione della customer experience non si esaurisce solo con l’esperienza di navigazione all’interno del sito o dell’eCommerce ma prosegue anche fuori.
È importante, pertanto, riuscire ad instaurare una relazione con il cliente che superi i diversi confini dei canali e che sia fluida ed univoca in ogni touchpoint, sia fisico e che digitale.
Nel precedente articolo pubblicato nel nostro blog, abbiamo analizzato nel dettaglio alcune delle attività cardine da mettere in campo per personalizzare l’esperienza di navigazione dell’utente all’interno del sito.
Adesso, passiamo in rassegna alcune funzionalità chiave per la personalizzazione off-site.
In particolare:
- newsletter ed email;
- post e campagne social;
- SMS;
- in app notifications.
Email marketing: seduci i tuoi utenti con contenuti personalizzati
Il numero delle caselle email attive in Italia supera il numero degli abitanti e sono circa 30 le email che ogni italiano riceve in media ogni giorno: newsletter ed email si confermano così come uno degli strumenti ancora più utilizzati anche con finalità marketing, soprattutto con la diffusione del mobile, e forse uno dei più efficaci, a condizione però che venga utilizzato al meglio.
Ecco che la personalizzazione dei messaggi e dei contenuti diventa cruciale per una strategia di email marketing vincente e sebbene, ancora oggi molte aziende optino per invii massivi di newsletter, è nella profilazione e segmentazione delle audience che si gioca la partita.
Sono numerose le modalità con cui si può scegliere di approcciarsi ai nostri utenti veicolando loro un senso di esclusività ed immediatezza tipico delle comunicazioni one-to-one e delle relazioni più personali:
- email di benvenuto personalizzate,
- newsletter per il compleanno,
- email di recupero carrello abbandonato,
- newsletter con offerte personalizzate in ottica di up-selling e cross-selling sulla base di acquisti precedente fatti, contenuti e consigli personalizzati sulla base della cronologia di navigazione.
È solo così che l’email marketing può trasformarsi in un efficace strumento di fidelizzazione degli utenti.
Dal sito web ai canali social e ADS per un’esperienza utente unica
L’esperienza di un utente riguarda un numero sempre maggiore di touchpoint, tra i quali non possiamo certo dimenticare i canali social e ADS. Da Facebook ad Instagram a Google, solo per citare le piattaforme più popolari, questi canali sono ormai parte integrante delle strategie marketing di ogni azienda e tendenzialmente il loro impiego strategico riguarda varie fasi del funnel di vendita, dalla fase di awareness a quella di acquisto.
Ecco allora che con il contributo della marketing automation e dell’intelligenza artificiale è possibile mettere in campo un’efficace strategia di profilazione ed utilizzare le audience individuate non solo come target di campagne personalizzate ma anche di contenuti creati ad hoc. Prodotti consigliati, annunci personalizzati basati sulla storia di navigazione dell’utente ma non solo: la personalizzazione della customer experience può passare dal sito ai canali off-site ma anche da questi canali al sito stesso, permettendo di creare all’interno di quest’ultimo contenuti in linea e coerenti a quelli presentati nelle campagne stesse.
Mobile first: dagli SMS alle notifiche in APP
I device mobile sono ormai parte integrante della nostra quotidianità e per gran parte dei consumatori sono il primo touchpoint per navigare e fare acquisti. Contenuti personalizzati, ma soprattutto offerte su misura: gli SMS rappresentano uno strumento efficace sia per ringaggiare gli utenti una volta che hanno abbandonato il sito, ma anche per mettere in campo efficaci campagne drive to store finalizzate ad incorporare i punti vendita in una strategia omnichannel di successo.
E se gli SMS rappresentano un canale marketing ancora efficace, sono sempre di più gli utenti che scelgono di acquistare direttamente in APP. Anche in questo caso la personalizzazione gioca un ruolo cruciale sia in termini di prodotti consigliati che di contenuti creati ad hoc.
“Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, ognuno di loro potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi infelici i clienti su Internet, possono raccontarlo a seimila amici” affermava il fondatore di Amazon, Jeff Bezos: non ci resta che imparare dai migliori e mettere il cliente al centro delle nostre strategie.
