Il numero degli acquisti on-line stabilisce nuovi record di mese in mese, ma il retail non sembra subire rallentamenti e si conferma una forza capace di generare il 31% del prodotto interno lordo mondiale.Questo è il quadro che emerge dal recente Retail’s Big Show 2020 di New York, l’evento dedicato al mondo del commercio al dettaglio che ha visto la partecipazione di tutti i più grandi player del mondo, da Starbucks a Walmart.Tutti coloro che ipotizzavano così lo scontro titanico tra on-line e off-line, tra digitale e fisico, tra punto vendita e eCommerce, si trovano così spiazzati: l’evoluzione della tecnologia e delle abitudini di acquisto dei consumatori ha progressivamente visto il superamento delle barriere e delle rivalità tra i due mondi.Sebbene molti acquisti potrebbero infatti concludersi on-line, molti consumatori preferiscono ritirare il prodotto direttamente nel punto vendita.A confermarlo è anche la tendenza sempre più frequente di aziende retailer digitali che scelgono di aprire punti vendita non solo per agevolare le operazioni di consegna, ma anche per offrire ai clienti esperienze di acquisto ancora più complete.Possibilità di interagire con il prodotto e di creare relazioni rappresentano infatti ancora fattori determinanti per una customer experience appagante: così, on-line si cercano informazioni sui prodotti e off-line si acquistano.
Customer Experience Ominchannel: questa la vera sfida
Si moltiplicano i touch point tra brand e consumatori e se le aziende gestiscono, nella maggior parte dei casi, ogni canale con destrezza, quello che spesso manca è una visione d’insieme completa e strategicamente efficace.Il 2020 sarà per molti brand l’anno in cui le realtà on-line e off-line diventeranno touch point alla pari: questo comporta la necessità di creare flussi omnichannel, capaci di di strutturare un vero e proprio ecosistema dove i diversi canali collaborano efficacemente.Se l’utente, infatti, si mostra sempre più propenso a lasciare informazioni personali in cambio della personalizzazione della propria customer experience, dall’altra, le aziende devono mostrarsi pronte a gestire tali informazioni nell’ottica di creare strategie fidelizzanti.Piattaforme di marketing automation omnichannel, come Blendee, grazie ad un sistema di gestione centralizzata degli utenti secondo il modello CDP (Customer Data Platform), permettono così di creare una single customer view che può essere utilizzata per attività di marketing personalizzate in ogni touch point.
Digitalizzazione e big data: l’innovazione del mondo retail
Ridefinizione della customer experience dell’utente, ma non solo: la creazione di una strategia omnicanale influenza nel profondo l’azienda e ne ridefinisce in modo impattante l’organizzazione.Prenotazione del prodotto, consegna, reso, solo per citare alcuni servizi, ma non solo: off-line gli utenti si aspettano di poter effettuare acquisti mediante sistemi di pagamento efficienti e, grazie alla tecnologia, di usufruire di esperienze uniche come l’acquisto da APP direttamente nel punto vendita con express checkout o la prenotazione del prodotto on-line dopo averne effettivamente attestata la disponibilità del punto vendita.Sempre più informati, impazienti, difficili da accontentare: i consumatori digitali si aspettano comunicazioni ed offerte personalizzate on-line e off-line. L’accesso a dati e l’utilizzo di sofisticati algoritmi di intelligenza artificiale consentono di realizzare strategie di marketing predittivo finalizzate alla fidelizzazione del cliente.
Customer centricity: come si evolve la relazione con il cliente
Capacità di stimolare i sensi, catturare l’attenzione, creare relazione: lo store fisico è ancora il touch point più rilevante per strutturare una relazione con il brand.Qui il cliente si trova al centro, non tanto come semplice consumatore, ma prima di tutto come persona.L’abitudine ad acquistare on-line tuttavia, ha cambiato anche l’approccio del consumatore al punto vendita: si tollera difficilmente di recarsi in negozio e di non trovare che cosa si sta cercando. Ci aspettiamo di trovare informazioni ed offerte personalizzate ed operatori delle vendite che sappiano di noi.Il focus per le aziende si sposta così dal prodotto al consumatore: la tecnologia diventa veicolo di nuove esperienze da veicolare al fine di rendere ogni acquisto più esperenziale e coinvolgente così come ogni cliente più fidelizzato.
