Un solo cliente, un unico profilo, completo ed aggiornato in tempo reale.
Da una conversazione con l’addetto alle vendite dello store all’acquisto online, fino al contatto con il servizio di customer care: anche in presenza di un solo cliente o utente, dati ed informazioni che lo riguardano si moltiplicano ad ogni touchpoint e ad ogni interazione con il brand.
E se, da una parte, sono sempre di più i consumatori che si aspettano esperienze di acquisto fluide e coerenti a prescindere dal canale e dal contesto di interazione, per le aziende diventa fondamentale dotarsi di una solida data strategy che permetta loro di riunire tutte le diverse informazioni in un sistema coerente e aggiornato.
È l’era della iper-personalizzazione e questa non può prescindere da una visione unificata di ogni singolo utente o cliente.
Unified customer view: che cosa è e quali le sue peculiarità?
Con il termine “unified customer view” si fa riferimento ad una rappresentazione completa, integrata ed aggiornata in tempo reale di tutti i dati che riguardano un singolo utente e cliente.
Più volte abbiamo avuto occasione di approfondire la tematica relativa alla normalizzazione dei dati a livello di single customer view come fattore abilitante per strategie volte alla personalizzazione della customer experience.
Il concetto di “unified customer view” si può considerare una sinonimo di quello di “single customer view”. Anche in questo caso, dati ed informazioni sugli utenti e clienti possono provenire da molteplici sorgenti e fonti (sito web, punto vendita, servizio di customer care, solo per citare le principali) e, una volta raccolti, vengono normalizzati, sintetizzati e resi accessibili in un unico ambiente.
È proprio in virtù di questo particolare aspetto che il concetto di “unified customer view” delinea un approccio molto diversificato rispetto ad una classificazione dei dati più tradizionale che prevede una gestione delle informazioni disgregata ed incentrata su silos di dati.
Una visione unificata permette così, non solo una rappresentazione completa ed accurata di ciascun cliente ed utente, ma contribuisce a migliorarne l’esperienza su tutti i canali e touchpoint oltre che permettere ripercussioni positive a livello aziendale su efficienza operativa e snellimento dei processi decisionali.
Ma di quali dati parliamo?
Un profilo di un utente/cliente è tanto più prezioso quanto completo e ricco di informazioni.
I dati sono molto vari e possono spaziare su più frangenti: dalle informazioni anagrafiche ai dati relativi a comportamenti di navigazione ed acquisto su sito web ed APP, dalle informazioni raccolte nel punto vendita o dal servizio di customer care ai dati presenti nel CRM o su altri supporto online e offline, dalle informazioni legate ai sistemi transazionali alla cronologia degli acquisti e delle azioni compiute, fino alle preferenze di consenso relative alla privacy.
Un cliente, un solo profilo: come realizzare l’unified customer view?
Dalla possibilità di personalizzare l’esperienza di interazione ed acquisto di un utente in ogni touchpoint, a quella di mettere in campo efficaci strategie di up-selling e cross-selling fino alle attività più mirate per aumentare il CLV di ogni cliente e ottimizzare le performance delle attività di retention: i vantaggi derivanti dall’impiego di una visione unificata sull’utente ed il cliente sono davvero rilevanti, ma occorre ricorrere alla giusta soluzione tecnologica per implementarla.
Il processo prevede, infatti, più fasi che sintetizziamo di seguito:
- identificazione delle sorgenti di dati che, come abbiamo anticipato, possono riguardare sia canali online che offline;
- acquisizione e normalizzazione dei dati raccolti mediante l’impiego di soluzioni tech in grado di aggiornare, eliminare e risolvere gli errori in tempo reale al fine di consolidare le informazioni e permetterne un aggiornamento costante;
- unificazione dei profili che consiste nell’associazione dei diversi dati raccolti ad identità singole mediante l’utilizzo di ID univoci;
- profilazione e segmentazione evoluta mediante i dati raccolti che diventano la base su cui costruire filtri e dare vita a cluster di utenti aggiornabili in tempo reale.
Il Marketing Operating System di Blendee consente la raccolta e la normalizzazione dei dati da più canali e sorgenti a livello di unified customer view.
Dati anagrafici, comportamentali, transazionali, informazioni qualitative, solo per citare alcune delle principali tipologie di dati, permettono così di creare anagrafiche complete.
Tutte le informazioni che riteniamo utili per attività di profilazione e segmentazione possono essere raccolte, non solo tracciando il comportamento dell’utente durante l’intero customer journey, ma anche ricorrendo all’impiego di engine come gli smart form ed i custom field.
Raccolta, normalizzazione dei dati, ma non solo: il valore aggiunto di una soluzione come Blendee risiede nella possibilità di attivare i dati raccolti mediante attività di segmentazione evoluta e dinamica che consentono strategie marketing ed advertising data driven vincenti.
Unified customer view nell’era cookieless: la centralità dell’identity resolution
Di fronte alla tanto annunciata deprecazione dei cookie di terze parti, l’esigenza di adottare un approccio basato sull’unified customer view si è ampliata e dalle properties aziendali, cui tradizionalmente faceva riferimento, si è estesa anche ai canali paid.
Al concetto di “unified customer view” si è così affiancato quello di “identity resolution”.
Con l’espressione “identity resolution” si va così ad indicare la capacità di conoscere, ma soprattutto, riconoscere ogni singolo utente e cliente, in tempo reale, grazie alla convergenza ed alla “risoluzione” dei diversi ID attribuiti durante le diverse interazioni nei diversi canali e touchpoint.
Come abbiamo già approfondito, dati ed informazioni vengono rilasciate in molteplici touchpoint, lungo l’intero customer journey: fino ad ora le principali soluzioni tecnologiche presenti sul mercato in ambito martech ed adtech, consentivano soltanto una gestione separata di tali informazioni, soprattutto se si trattava di identificativi anonimi e persistenti.
L’identity resolution ha, di fatto, permesso il superamento di tale suddivisione nell’ottica della creazione di una reale single customer view, preservando la privacy!
Blendee è la prima soluzione end-to-end che permette di presidiare e orchestrare l’intero customer journey dalla prima impression al post acquisto.
Alla base un efficace processo di identity resolution (Blendee ID) che permette di riconoscere, in modo univoco, in ottica cross-domain, ogni singolo utente, in tempo reale grazie alla convergenza ed alla risoluzione dei diversi ID utente attribuiti durante le diverse interazioni.
Con l’annunciata deprecazione dei cookie di terze parti nel mondo dell’advertising, in particolare, viene a mancare uno strumento fondamentale con cui identificare gli utenti in ottica cross-platform.
Il Marketing Operating System di Blendee offre a marketer, publisher e advertiser, una soluzione unica che consente loro efficaci strategie di personalizzazione della customer experience in ottica cross-domain, cross-channel e cookieless.
