
Personnaliser le retail avec l’automatisation du marketing est un choix compétitif, surtout aujourd’hui, à l’ère de la pandémie de Covid-19. Grâce à la réalité virtuelle, aux chatbots, aux services de click & collect, le monde du retail renaît de son destin en concentrant tout sur la transformation digitale et en interagissant avec le monde en ligne.
Aujourd’hui, nous sommes confrontés au résultat de l’accélération d’un processus d’évolution qui voit de plus en plus une intégration synergique et hybride des points de contact physiques et numériques.
Vous recherchez des produits en ligne, puis vous terminez l’achat hors ligne (effet ROPO – Recherche en ligne et achat hors ligne), vous achetez en ligne puis récupérez dans le magasin le plus proche de chez vous, vous partagez des expériences et développez des conversations sur les réseaux sociaux, vous utilisez des coupons pour les achats en ligne directement dans le magasin : il est désormais clair que les marques et les entreprises évoluent dans un contexte en pleine mutation, offrant une Des parcours clients de moins en moins linéaires et prévisibles .
Et si l’adoption d’une stratégie omnicanale devient la seule voie à suivre, un fait clair s’impose depuis quelques années : les clients omnicanaux, c’est-à-dire ceux qui profitent de plusieurs points de contact avec la marque avant de conclure l’achat, sont 25% plus rentables que les clients qui effectuent des achats de manière traditionnelle. (Source : Haute performance livrée 2018, Accenture).
Retail 4.0 : entre expérience et digitalisation
S’aligner sur les besoins d’un consommateur qui vit de plus en plus entre les réalités en ligne et hors ligne, offrir une expérience d’achat cohérente et intégrée à travers les différents points de contact : la nouvelle ère de la personnalisation du commerce de détail avec l’automatisation du marketing, ce qui a été défini comme 4.0, fait de la Omnicanal et digitalisation : ses deux aspects fondamentaux.
Philip Kotler et Giuseppe Stigliano dans le livre « Retail 4.0 » ont ainsi identifié dix règles fondamentales qui caractériseront le monde du retail dans les années à venir.
- Être invisible : pouvoir mettre en œuvre des solutions technologiques qui visent à rendre l’expérience d’achat du client de plus en plus fluide.
- Soyez transparent : intégrez les canaux hors ligne et en ligne, en éliminant la distinction entre les clients des points de vente et du commerce électronique.
- Être une destination : concevoir le point de vente non plus comme un environnement aseptisé, mais comme un lieu où l’on peut profiter d’expériences d’achat de plus en plus engageantes.
- Être fidèle : établir une relation de confiance mutuelle qui favorise le bouche-à-oreille et permet la fidélisation des clients.
- Être personnel : personnaliser l’expérience d’achat du client afin d’anticiper ses envies et ses besoins.
- Soyez un curateur : rendez votre offre vraiment unique.
- Être humain : préserver le facteur humain et récupérer la centralité de la personne.
- Être sans limites : dépasser les frontières traditionnelles pour une offre et un service qui peuvent être utilisés de différentes manières (click & collect, magasin temporaire…).
- Soyez exponentiel : élargissez votre offre grâce à la collaboration avec d’autres marques.
- Soyez courageux : soyez courageux et acceptez le changement.
Il est clair que dans un tel contexte, l’analyse des données, l’utilisation des Customer Data Platforms et la mise en place de stratégies d’automatisation du marketing omnicanal jouent un rôle essentiel.
Mais quelle activité peut-on mettre en place ?

Analyse du Big Data : connaître et reconnaître les clients
La mise en place d’une stratégie omnicanale permet de reconnaître et d’intercepter le consommateur à travers tous les points de contact à la disposition de la marque, du site eCommerce au point de vente, sans oublier les canaux sociaux, mobiles et ADS.
L’utilisation de Customer Data Platforms, telles que Blendee, et l’intégration de celles-ci ainsi que des différentes sources de données (site eCommerce, CRM, POS…) permettent de connaître en détail le parcours client de chaque client, grâce à la possibilité de collecter et de normaliser les données et informations au niveau de la Single Customer View.
Et si en ligne tout cela se traduit par la possibilité de personnaliser l’expérience de navigation et d’achat à travers la proposition de messages « sur mesure », de produits recommandés, d’e-mails personnalisés, tout cela a également des répercussions évidentes sur l’expérience hors ligne : les données collectées en ligne et hors ligne complètent ensemble le profil du client.
Un client qui visite un magasin peut ainsi être réengagé avec des activités destinées aux canaux digitaux, tandis qu’un client qui visite le magasin après avoir ajouté un produit au panier sur eCommerce peut recevoir une offre et une proposition sur mesure de la part du vendeur.
Connaître le comportement de l’utilisateur mais pas seulement : l’intégration et la gestion centralisée des données permet d’avoir des tableaux de bord pour l’analyse de la performance omnicanale de la marque et de profiter de tous les canaux disponibles pour engager les consommateurs liés à un point de vente spécifique. De ce fait, il est également possible de mesurer la contribution du commerce électronique à la croissance des ventes hors ligne.
Marketing automation et retail : comment mettre en place une stratégie gagnante
Dans l’optique de mettre en place des stratégies d’expérience client personnalisées et omnicanales, le marketing automation offre un large éventail de fonctionnalités et d’activités qui peuvent être mises en place.
Voici quelques idées :
- Campagnes drive-to-store : incitez les utilisateurs qui accèdent à votre site depuis des zones géographiques particulières à se rendre dans le magasin le plus proche, en profitant de promotions et de codes de réduction ;
- campagnes géolocalisées : segmentez vos utilisateurs en fonction de leur zone géographique, envoyez-leur des emails, des messages personnalisés ou engagez-les avec des campagnes ADS en vue d’initiatives particulières dans vos magasins ;
- réengager les utilisateurs qui ont effectué un achat dans votre boutique avec des e-mails personnalisés, des propositions et des offres sur mesure ;
- utilise les informations recueillies dans les points de vente par le biais des cartes de fidélité pour personnaliser l’expérience de navigation et d’achat, y compris en ligne ;
- offrir aux utilisateurs la possibilité de prendre rendez-vous en ligne sur le point de vente et de collecter des données et informations utiles pour les vendeurs ;
- Créez des flux de travail d’engagement personnalisés pour les utilisateurs qui visitent le magasin ou demandent des devis et des offres.
Conscient, informé, exigeant : le consommateur moderne est de plus en plus à la recherche d’expériences d’achat personnalisées.
Créer des expériences client pertinentes et précieuses à chaque point de contact physique et numérique est essentiel pour préserver et développer votre entreprise.