Comment l’automatisation du marketing e-commerce optimise-t-elle l’expérience utilisateur et les activités marketing de l’entreprise ? Découvrons-le ensemble !
L’automatisation du marketing e-commerce n’est pas le remède ultime pour un e-commerce, mais elle peut souvent s’avérer être la solution idéale sur deux fronts principaux. Côté business, elle optimise les ressources opérationnelles et influence les ventes car elle permet à la marque d’accompagner ses clients à chaque étape de leur cycle de vie. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises de commerce électronique étudient comment l’adopter.
Cependant, en plus d’améliorer les processus internes, l’automatisation du marketing e-commerce doit se faire de la meilleure façon possible, pour offrir à l’utilisateur une expérience la plus personnalisée et engageante possible. Si la solution est mal adoptée, le risque est de générer un effet néfaste sur le client potentiel ou, pire encore, sur nos clients fidèles.
E-commerce, l’automatisation du marketing du côté de l’entreprise
L’optimisation des coûts et des délais de production numérique est certainement l’une des premières raisons de recourir à un système d’automatisation du marketing. Tous les responsables e-commerce sont titillés à l’idée de pouvoir déléguer des tâches manuelles et répétitives à des machines. Cependant, il y a quelques points auxquels il faut accorder une attention particulière :
L’automatisation du marketing doit être évolutive
Lors de la sélection d’une plateforme, il est important d’évaluer sa capacité à évoluer, c’est-à-dire la gestion des volumes et de la plus grande complexité qui peuvent être créés au fil du temps. Si l’entreprise se développe et que le nombre d’utilisateurs augmente, une solution d’automatisation du marketing doit s’adapter aux besoins en constante évolution de ce besoin, en étant capable de gérer des tâches répétitives de différentes natures, sur plusieurs canaux et plusieurs campagnes. De plus, le retour sur investissement doit toujours être maîtrisé. L’évolutivité signifie que les coûts encourus pour l’automatisation du marketing doivent être plus que proportionnellement rentables.
L’automatisation du marketing doit être omnicanale
Pour fonctionner, le marketing automation doit couvrir tous les canaux à notre disposition, sinon nous risquons de n’optimiser qu’une partie du processus de contact et de disperser ensuite l’avantage gagné sur d’autres plateformes ou canaux. Par exemple, ne pas reconnaître un utilisateur important ou VIP signifie perdre l’opportunité de lui proposer un produit avec une forte probabilité de conversion et – en même temps – investir un budget publicitaire pour un contact déjà acquis.
L’automatisation du marketing e-commerce du côté de l’utilisateur
Pour que le marketing automation ne soit pas réduit à un automatisme trivial de récupération de panier abandonné ou à un reciblage massif et mal personnalisé, il est nécessaire de prendre conscience de certaines « vérités ». Le premier et le plus important est que l’automatisation n’est pas seulement un moyen pour l’entreprise d’économiser du temps et des ressources. La clé du succès – et donc des ventes – réside dans la capacité à créer des expériences uniques pour les utilisateurs afin de s’assurer qu’elle améliore l’interaction globale de l’utilisateur avec la marque, en le poussant à acheter. Strictement en mode omnicanal.
Le marketing automation fonctionne s’il prend en compte toutes les données en temps réel, ou si le risque de mauvaise image est au coin de la rue.
La personnalisation est un concept clé dans le commerce électronique. L’utilisateur veut être reconnu, mais pour ce faire, il faut prendre en compte toutes les traces qu’il a laissées derrière lui. Il ne suffit pas de filtrer l’historique des achats, mais il faut savoir ce qui se passe à ce moment précis, même en dehors du e-commerce (par exemple dans le magasin physique). Sinon, vous risquez de frustrer les gens en leur offrant des choses inintéressantes, ou pire encore en leur montrant une réduction sur un produit qu’ils viennent d’acheter.
L’automatisation du marketing ne fonctionne que si vous segmentez les utilisateurs en fonction de leur valeur. Nous ne sommes pas tous pareils !
L’agrégation d’informations est cruciale non seulement pour personnaliser, mais aussi pour savoir à qui vous parlez. Un utilisateur, en plus de vouloir être reconnu en tant que personne, sait aussi combien il « pèse » pour l’entreprise, surtout s’il est un client régulier. L’automatisation du marketing doit être mise en œuvre en segmentant l’audience en fonction de sa valeur actuelle et potentielle. Un utilisateur VIP n’est pas la même chose qu’un utilisateur qui achète pour la première fois !
L’automatisation du marketing permet d’augmenter la durée de la relation, partout.
Le marketing automation sert non seulement à augmenter le taux de conversion du premier achat, mais aussi à optimiser la CLV. En particulier, c’est un outil fondamental pour entretenir le contact et peut devenir un outil extraordinaire pour récupérer les utilisateurs à risque, même sur des points de contact en dehors du marketing. Imaginez un centre d’appels du service client capable de reconnaître l’utilisateur sur des segments spécifiques et d’offrir des traitements confidentiels. L’automatisation du marketing indique à l’agent quel type de personnalisation est réservé à un client particulier, en fonction de l’expérience conçue pour lui.
Le marketing automation doit être strictement omnicanal
Pour toutes les raisons exprimées ci-dessus, il est clair que le processus d’automatisation doit être étendu à tous les canaux, sinon tous les actifs sont dispersés.
Avantages de l’automatisation du marketing
L’automatisation du marketing, en plus d’optimiser les coûts, peut sans aucun doute vendre plus et créer des relations plus durables avec nos clients, augmentant ainsi la valeur de notre marque au fil du temps, mais cela ne se produit que si nous pouvons le faire au mieux !
