Une vue à 360° de vos utilisateurs et clients n’est plus seulement un objectif convoité par les spécialistes du marketing et les stratèges, mais une nécessité essentielle si vous souhaitez investir dans la personnalisation de l’expérience client.
En fait, c’est là que réside la clé du succès de son entreprise face à un consommateur de plus en plus exigeant, informé et capable de passer avec fluidité du monde hors ligne à la réalité numérique.
Le consommateur devient le protagoniste, les points de contact du parcours client se multiplient, mais surtout, les attentes grandissent sur la capacité de la marque à offrir des expériences client de plus en plus pertinentes grâce à la collecte de données en temps opportun,au profilage et à la segmentation avancés de l’audience, et à la personnalisation de la communication et des interactions.
Mais alors que les consommateurs exigent de plus en plus des expériences personnalisées, les spécialistes du marketing sont confrontés à l’extinction progressive et inévitable des cookies et des données tierces, qui étaient jusqu’à présent des éléments indispensables pour les activités de profilage et de segmentation.
C’est précisément à ce stade qu’entrent en jeu les Customer Data Platforms, des solutions technologiques capables d’offrir un support technologique essentiel pour collecter et gérer des données et des informations précieuses sur vos utilisateurs et clients dans le plein respect de la vie privée.
Customer Data Platform : entre marché et fonctionnalité
Il faut remonter une dizaine d’années en arrière, à la première utilisation du terme « Customer Data Platform ».
Il a d’ailleurs été utilisé pour la première fois par David Raab, fondateur du CDP Institute, qui a défini ces solutions comme « un progiciel qui crée une base de données clients unifiée et persistante, accessible à d’autres systèmes ».
Il a ensuite fallu cinq ans pour que cette classification des logiciels soit consacrée par l’industrie martech grâce à Gartner, qui a défini la CDP comme « un système marketing qui unifie les données clients d’une entreprise provenant du marketing et d’autres canaux ».
Depuis lors, la tendance vers les Customer Data Platforms n’a cessé de croître. Cependant, après une phase initiale de véritable explosion, le marché se consolide aujourd’hui avec une présence importante de grands fournisseurs plus historiques tels qu’Adobe, SAP, Salesforce.
Mais quelles sont les particularités de ces plateformes ?
La définition rapportée par Gartner est certes réductrice : pour bien comprendre le potentiel de ces solutions technologiques, il convient peut-être de s’attarder sur leur acronyme lui-même, qui englobe trois concepts fondamentaux.
- Client : le client, c’est-à-dire celui qui joue un rôle de plus en plus central et actif dans la relation avec la marque ;
- Data : les données clients et utilisateurs, le nouveau pétrole pour des stratégies marketing efficaces capables de générer de la valeur ;
- Plateforme : c’est-à-dire la solution technologique souvent en mode SaaS, intuitive et conviviale.
On pourrait ainsi définir une CDP comme une solution technologique qui unifie les données clients d’une entreprise provenant de multiples canaux et sources (ex. : POS, Social, Site Web) dans le but de créer des profils d’utilisateurs complets, précis et mis à jour en temps réel.
Collecte de données, normalisation et plus encore : de nombreuses plateformes disposent de services d’analyse client intégrés à l’IA et à l’apprentissage automatique pour des activités de profilage et de marketing prédictif encore plus avancées.
De la collecte de données à l’activation des données en passant par l’orchestration du parcours client : les CDP les plus modernes intègrent des fonctionnalités d’automatisation du marketing, de personnalisation du marketing et de gestion des campagnes omnicanales.
CDP : pourquoi vous pourriez en avoir besoin
L’avenir des stratégies marketing et commerciales est axé sur les données : non plus des choix basés sur des macro-données et des tendances du secteur, mais la nécessité de prendre des décisions et de concevoir des stratégies marketing basées sur des informations fiables sur les utilisateurs et les clients.
Pour compléter le tableau, l’intérêt croissant pour les données de première partie est essentiellement dû à l’apocalypse désormais inévitable des cookies tiers.
Des données et des informations précieuses sur les utilisateurs connus, mais pas seulement : plus de 94 % des utilisateurs qui naviguent sur un site ou un commerce électronique choisissent de le faire sans divulguer d’informations personnelles et de contact.
Tout cela signifie qu’en général, nous ne ciblons que les %-4% utilisateurs qui composent notre audience.
Et le pourcentage restant ? Les plateformes CDP permettent de suivre, mais surtout de segmenter les utilisateurs anonymes, en exploitant les données qu’ils libèrent pendant la navigation également pour des activités ultérieures de génération de leads et de nurturing.
Dans ce contexte, l’utilisation d’une plateforme de données clients devient essentielle pour mettre en place des stratégies efficaces de marketing automation et de personnalisation de l’expérience client dans une perspective omnicanale.
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