Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Pourquoi est-il important pour une marque d’établir une relation durable avec le consommateur ?
Lorsque nous parlons de fidélisation client, nous faisons référence à la relation de confiance qui s’établit entre le client et l’entreprise et qui amène l’utilisateur à acheter en continu auprès de votre entreprise plutôt que chez un concurrent. Pour simplifier, on peut dire que la fidélisation client est la fidélisation client qui se pose envers votre entreprise
Tirages au sort, cartes de points, programmes de fidélisation : trop souvent, nous réduisons le concept de fidélisation de la clientèle, ou fidélisation de la clientèle, à des activités visant à stimuler les achats répétés, oubliant plutôt que la fidélisation de la clientèle est la chose la plus importante à faire.La fidélité d’un consommateur à la marque est le résultat d’une vraie relation.“Les entreprises doivent passer d’objectifs à court terme axés sur les transactions à l’établissement de relations à long terme avec les clients», écrit Philip Kotler : c’est dans ces quelques lignes que se cache la clé du succès pour les entreprises, transformant le concept de fidélité en un parcours de fidélisation complet.
Les avantages de la fidélisation client
La fidélité des clients, comme nous l’avons vu, est une mesure très importante. Toutes les activités marketing qui sont développées pour améliorer la fidélité ont un impact sur la valeur de vie du client en l’augmentant, et ont également un impact positif sur la perception et la connaissance de la marque.
Améliorer la fidélisation, c’est d’abord avoir un client fidèle, qui verra dans votre marque le seul à qui acheter et sera prêt à payer un prix encore plus élevé tant la confiance et la relation créées avec votre entreprise sont nombreuses.
Le client fidèle, à son tour, par le bouche à oreille, deviendra un promoteur indirect de votre entreprise en communiquant sa relation avec votre entreprise et en y dirigeant de nouveaux acheteurs.
Différence entre la fidélisation et la fidélisation des clients
La récupération des clients est une mesure étroitement liée à la fidélité des clients. Lorsque nous parlons de récupération de clients, nous faisons référence à toutes ces activités qui vous permettent de conserver un client dans le temps, qu’il s’agisse d’un commerce électronique ou d’un site Web. Grâce aux mesures de récupération des clients, nous surveillons l’engagement des clients et le nombre d’achats qui en résultent. Contrairement à la fidélisation client, la régénération client travaille sur un client qui n’est pas fidèle, n’a pas une relation qui présuppose un engagement émotionnel de confiance avec la marque, mais achète à nouveau pour un pur bénéfice et est prêt à changer de marque dès que vous trouvez de meilleures offres. La fidélité, quant à elle, suppose la création d’un lien durable et positif basé sur la confiance, la satisfaction et la perception de la valeur de la marque
Comment fidéliser vos clients
Profilage et segmentation des utilisateurs : savoir fidéliser
À l’ère de l’économie de l’expérience, que nous vivons, l’approche des consommateurs vis-à-vis des produits change et avec elle les méthodes de fidélisation de la clientèle : nous sommes attirés par la promotion, le prix avantageux, la qualité du produit mais, souvent, quelque chose de plus se cache derrière l’achat. Nous achetons par passion, pour le plaisir, nous recherchons quelque chose dans le produit qui nous complète et nous nous reconnaissons dans les valeurs que la marque communique.
Dans la fidélisation de la clientèle, l’accent est mis sur l’expérience d’achat : le rendre personnalisé et pertinent aux yeux du client est l’un des principaux moteurs de la fidélisation, car il ouvre un lien émotionnel avec ce dernier.
Tout cela suppose que dans l’échange bidirectionnel entre la marque et le consommateur, des informations sur ce dernier sont collectées, intégrées par les différents points de contact et utilisées pour créer des expériences client personnalisées. Des données personnelles aux comportements de navigation, en passant par les intérêts et les comportements d’achat : le profilage et la segmentation de votre base d’utilisateurs et de clients sont essentiels à configurer des activités et des stratégies de marketing conformes à leurs besoins et à leurs aspirations, capable, comme nous l’avons dit, d’aller au-delà de l’implication rationnelle de l’utilisateur, touchant sa sphère émotionnelle.Les plateformes de marketing automation omnicanal, telles que Blendee, grâce à un gestion centralisée des utilisateurs selon le modèle CDP (Plateforme de données clients), Ils vous permettent d’avoir une vue client unique, grâce à une gestion intégrée et centralisée des données.
Personnaliser l’expérience client pour une fidélisation réussie
Créer un lien émotionnel est la clé d’une fidélisation client réussie mais, sans aucun doute, cela présuppose des stratégies de personnalisation de l’expérience utilisateur à chaque point de contact physique et numérique. De la personnalisation du contenu et des produits au sein du site web, à l’envoi d’e-mails et de messages personnalisés, jusqu’à une expérience « sur mesure » en magasin et plus encore : le profilage et la segmentation des utilisateurs leur permettent de les connaître en profondeur et, par conséquent, la possibilité de les atteindre avec Communications personnalisées et offres de produits/services pertinents au moment le plus opportun. Blendee, grâce à l’apport de l’intelligence artificielle, vous permet de créer des expériences uniques et personnalisées pour chaque utilisateur, en coordonnant et en adaptant les activités marketing en temps réel sur tous les canaux en ligne et hors ligne.
Une stratégie de fidélisation client, si elle est conçue dans l’optique de créer une expérience durable avec ses clients, ne peut être dissociée d’une cartographie de leur parcours client et de leurs connaissances approfondies, tout comme elle ne peut être séparée de la création d’expériences client personnalisées.
