Cos’è la Customer Loyalty?
Perché per un brand è importante stabilire una relazione duratura col consumatore?
Quando parliamo di customer loyalty ci riferiamo a quel rapporto di fiducia che si instaura tra il cliente e l’azienda e che porta l’utente ad acquistare in maniera continuativa dalla tua aziende invece che da un competitor. Per semplificare possiamo dire che la customer loyalty è la fidelizzazione del clienti che nasce nei confronti della tua azienda
Concorsi a premi, tessere punti, programmi fedeltà: troppo spesso riduciamo il concetto di customer loyalty, o fidelizzazione del cliente, che dir si voglia, ad attività finalizzate a stimolare acquisti reiterati, dimenticandoci, invece, che la fedeltà di un consumatore al brand è frutto di una vera e propria relazione.“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”, scrive Philip Kotler: è in queste poche righe che si nasconde la chiave di successo per le aziende, trasformare il concetto di fidelizzazione in una loyalty journey completa.
I vantaggi della Customer Loyalty
La Customer Loyalty come visto rappresenta una metrica molto importante. Tutte le attività di marketing che vengono sviluppate per migliorare la fidelizzazione hanno un impatto sul Customer Life Value aumentandolo, inoltre si ripercuotono in maniera positiva anche sulla percezione e la conoscenza del Brand.
Migliorare la fidelizzazione significa innanzitutto avere un cliente fedele, che vedrà nel tuo brand l’unico dal quale acquistare e sarà disposto a pagare un anche un prezzo maggiore tale è la fiducia e il rapporto creatosi con la tua azienda.
Il cliente fedele a sua volta attraverso il passaparola diventerà un promotore indiretto della tua azienda andando a comunicare il suo rapporta con la tua azienda e indirizzandovi nuovi acquirenti.
Differenza tra Customer Loyalty e Customer Retention
La Customer Retation è una metrica strettamente collegata alla customer loyalty. Quando parliamo di customer retation ci riferiamo a tutte quelle attività che permettono di mantenere un cliente nel tempo, che si tratti di un ecommerce o di un sito web. Attraverso le metriche di Customer Retation monitoriamo il coinvolgimento dei clienti e il numero di acquisti che ne scaturiscono. Al contrario della customer loyalty la customer retation lavora su un cliente che non è fidelizzato, non ha un rapporto che presuppone un impegno emotivo di fiducia con il brand, ma acquista nuovamente per puro vantaggio ed è pronto a cambiare brand non appena trovi offerte migliori. Invece la loyalty presuppone la creazione di un legame duraturo e positivo basato su fiducia, soddisfazione e percezione del valore del Brand
Come Aumentare la Customer Loyalty
Profilazione e segmentazione degli utenti: conoscere per fidelizzare
Nell’era dell’experience economy, che stiamo vivendo, cambia l’approccio dei consumatori ai prodotti e con esso le modalità di Customer Loyalty: siamo attratti dalla promozione, dal prezzo vantaggioso, dalle qualità del prodotto ma, spesso, dietro l’acquisto si nasconde qualcosa di più. Compriamo per passione, per divertimento, cerchiamo nel prodotto qualcosa che ci completi e ci riconosciamo nei valori che il brand comunica.
Nella Customer Loyalty il focus si sposta dal prodotto all’esperienza di acquisto: rendere questa personalizzata e rilevante agli occhi del cliente è uno dei driver principali per la fidelizzazione, in quanto apre, con quest’ultimo, una connessione emotiva.
Tutto ciò presuppone che nello scambio bidirezionale tra brand e consumatore, le informazioni che riguardano quest’ultimo vengano raccolte, integrate dai diversi touchpoint ed utilizzate per creare customer experience personalizzate. Dai dati anagrafici, ai comportamenti di navigazione, agli interessi fino ai comportamenti di acquisto: profilare e segmentare la propria base di utenti e clienti è fondamentale per configurare attività e strategie marketing in linea con i loro bisogni e le loro aspirazioni, capaci, come dicevamo, di andare oltre il coinvolgimento razionale dell’utente, toccando la sua sfera emotiva.Piattaforme di marketing automation omnichannel, come Blendee, grazie ad un sistema di gestione centralizzata degli utenti secondo il modello CDP (Customer Data Platform), permettono di avere una single customer view, grazie ad una gestione integrata e centralizzata dei dati.
Personalizzazione della customer experience per una Customer Loyalty di successo
Creare una connessione emotiva è la chiave di volta per una customer loyalty di successo ma, senza dubbio, presuppone strategie di personalizzazione dell’esperienza utente in ogni touchpoint fisico e digitale. Dalla personalizzazione dei contenuti e dei prodotti all’interno del sito web, all’invio di email, e messaggi customizzati, fino ad un’esperienza nel punto vendita creata “su misura” e non solo: la profilazione e segmentazione degli utenti consente una loro conoscenza approfondita e, conseguentemente, la possibilità di raggiungerli con comunicazioni personalizzate ed offerte di prodotti /servizi rilevanti nel momento più opportuno. Blendee, grazie al contributo dell’intelligenza artificiale, permette di creare esperienze uniche e personalizzate per ogni utente, coordinando e adattando in tempo reale le attività di marketing su tutti i canali online e offline.
Una strategia di customer loyalty, se pensata nell’ottica della creazione di un’esperienza duratura con i propri clienti, non può prescindere da una mappatura del loro customer journey e da una loro conoscenza approfondita, così come non può prescindere dalla creazione di customer experience personalizzate.
