Il n’y a plus d’alibis pour les entreprises des secteurs B2B : la personnalisation de l’expérience client dans les processus d’achat est désormais devenue une prérogative fondamentale pour les clients, comme c’est déjà le cas dans le monde B2C.
Du premier contact à l’évaluation du produit, à son achat, jusqu’au service après-vente : les clients attendent des expériences personnalisées, des services et des propositions conçus et conçus ad hoc.
Le résultat ? Pour les entreprises qui ont relevé le défi d’une vision stratégique centrée sur le client et axée sur les données, cela a certainement eu un impact positif.
C’est ce que confirme une étude récente publiée par l’Institut international LEK : jusqu’à 40 % des achats dans le monde B2B ont désormais lieu sur des sites Web et des applications, mais les entreprises qui ont choisi d’adopter pleinement cette philosophie sont encore une mouche blanche.
Pour ceux-ci, cependant, les résultats économiques suivent une tendance de croissance vraiment importante, à tel point que nous pouvons vraiment émettre l’hypothèse d’une interconnexion peut-être entre le développement de l’expérience client numérique et la croissance du chiffre d’affaires.
Expérience client B2B : le cadre
Bien que l’opinion sur l’importance d’adopter une approche centrée sur le client et des stratégies commerciales axées sur les données soit partagée, comme prévu, peu d’entreprises l’ont adoptée.
Sans l’ombre d’un doute, nous avons besoin de la volonté de changer de rythme : d’opter pour des choix et des décisions basés sur les données qui génèrent à leur tour des activités analysables et mesurables.
Mais où en sommes-nous ?
Selon les données publiées par l’Observatoire de l’expérience client B2B de l’École de gestion du Politecnico di Milano, seules 14 % des entreprises italiennes collectent des données avancées sur les clients, c’est-à-dire des informations qui permettent un profilage avancé des clients.
La plupart des entreprises, jusqu’à 66 %, ne collectent que les données nécessaires aux échanges de nature technique et informative liés au produit.
Le problème semble être attribuable au manque d’adoption de plates-formes permettant une gestion intégrée des données, du site Web aux applications, des systèmes de gestion aux systèmes ERP jusqu’aux solutions logicielles pour le service client et les services après-vente et les systèmes CRM.
Ainsi, si seulement 14 % des entreprises collectent des données et des informations détaillées et les utilisent pour la mise en œuvre de stratégies centrées sur le client, plus de 56 % ont des données clients dispersées presque partout : fichiers pour les fournisseurs, listes Excel, bases de données.
Et même dans le cas où il existe des architectures capables de communiquer des silos de données aussi disparates, les informations utilisées sont vraiment basiques et non évoluées et détaillées.
Expérience client B2B : l’avenir passe par la CDP
Les données publiées par l’Observatoire le montrent très clairement : ce qui rend difficile pour les entreprises B2B de mettre en œuvre des stratégies centrées sur le client axées sur les données, c’est le manque de mise en œuvre de solutions technologiques capables de collecter et de normaliser des données provenant de sources multiples.
Plus de silos de données et d’informations séparées et difficiles à gérer et à intégrer les unes aux autres, mais un environnement unique où des informations détaillées sur les données personnelles, les habitudes d’achat, les données comportementales de chaque client individuel peuvent être collectées.
La solution ? L’utilisation de Customer Data Platforms telles que Blendee, c’est-à-dire des solutions capables d’intégrer des données provenant de sources multiples, en les normalisant au niveau d’une seule vue client.
Le résultat est la possibilité d’avoir une vue à 360° de l’utilisateur, complète, mise à jour en temps réel et fiable sur chaque utilisateur individuel, qu’il s’agisse d’un client, d’un prospect ou même d’un utilisateur anonyme.
Des données, des informations sur le comportement d’achat mais pas seulement : la véritable force réside dans la possibilité intrinsèque de la plateforme d’activer les données collectées par le biais d’activités de marketing omnicanal allant du monde physique au monde numérique.
Une plateforme de données clients peut être un allié très précieux pour des stratégies marketing gagnantes, mais ce qu’il faut, c’est soutenir l’adoption de la technologie avec le bon état d’esprit.
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