
Va a ser un año interesante para el mundo minorista: esto es lo que se desprende del 13º informe anual sobre tendencias tecnológicas elaborado por Deloitte.
Tras atravesar la crisis negra relacionada con la propagación de la pandemia Covid-19, el sector minorista parece dispuesto a resurgir de sus cenizas, preparándose para afrontar nuevos retos y abrazar nuevos paradigmas.
En un contexto en el que, según los datos publicados por el Informe Retail 2020 de Ayden, más del 37% de los italianos afirma que comprará cada vez más online y más del 73% espera que las empresas ofrezcan opciones de compra flu idas y sin fisuras entre online y offline (modelo phygital), está claro que la única forma de avanzar es a través de una colaboración sinérgica con el mundo del eCommerce.
Colaboración sinérgica, pero sobre todo activa: no basta con abrir un canal de comercio electrónico, es esencial diseñar nuevas experiencias e introducir nuevos servicios desde una perspectiva verdaderamente omnicanal.
Marketing minorista: allanar el camino a la digitalización
Servicios de «click & collect», verificación en línea de la disponibilidad del producto en la tienda más cercana a su domicilio, posibilidad de devolución en la tienda: si los grandes actores del mundo minorista lideran este proceso de innovación y digitalización, otras pequeñas y medianas empresas están dispuestas a seguir su ejemplo. Las cifras publicadas por el Observatorio Politécnico de Milán en febrero de 2022 muestran un aumento de las inversiones en transformación digital por parte de los minoristas italianos que oscila entre el 2% y el 2,5% de la facturación. El motor de esta transformación es sobre todo el canal de comercio electrónico, que, al contribuir a la afirmación de modelos de negocio híbridos, ha dado sin embargo una nueva centralidad al punto de venta, que ha vuelto a ser un punto de contacto relevante en el recorrido del consumidor.

Experiencia de cliente omnicanal: el futuro está en la personalización
Mensajes de comportamiento, productos recomendados, ofertas personalizadas: si online la clave del éxito de una estrategia de personalización eficaz reside en la capacidad de ofrecer al usuario/cliente experiencias de navegación y compra «a medida», un poco como lo haría un buen vendedor en la tienda, offline lo que el usuario/cliente espera es vivir experiencias inmersivas perfectamente coherentes con las experimentadas online.
Las tarjetas de fidelización y los programas de fidelización siguen siendo una de las principales herramientas utilizadas para vincular al cliente a la marca o incluso al punto de venta y personalizar las ofertas y las comunicaciones, pero quizá haga falta algo más.
Datos personales, intereses, comportamiento de navegación, productos comprados, vistos, añadidos a la cesta de la compra o eliminados, categorías consultadas, boletines de noticias en los que se ha hecho clic y mucho más: cuánta información recopilada incluso en línea es importante para personalizar la experiencia incluso en el punto de venta y proporcionar así incluso al buen vendedor unas cuantas cartas más que jugar para atraer y estimular a la persona que tiene delante para que realice una compra.
La palabra clave también en el marketing minorista, como anticipamos, es personalización.
Pero, ¿cómo poner en marcha una estrategia de personalización eficaz y, sobre todo, cómo recopilar y poner a disposición del empleado del punto de venta toda esta información?
Customer Data Platform: la eficacia de una estrategia basada en datos
CRM, TPV, software de caja, formularios en papel o digitales para suscribirse a las tarjetas de fidelización: incluso para los que gestionan un punto de venta hay muchas herramientas que se pueden utilizar para recopilar datos de los clientes, sin olvidar la plataforma de comercio electrónico.
Sin embargo, con demasiada frecuencia estos instrumentos no se comunican entre sí. ¿Cuál es el resultado? Información fragmentada y parcial sobre los clientes, difícil de explotar para obtener una visión completa y trazar un perfil único. Pero, ¿cómo hacerlo?
En un contexto como éste, en el marketing minorista, la adopción de una plataforma de datos de clientes, como Blendee, representa un importante valor añadido, ya que permiterecopilar e integrar los datos de los usuarios procedentes de múltiples canales/fuentes y normalizarlos a nivel de una única visión del cliente.
Todo ello se traduce en la posibilidad de desplegar estrategias de personalización eficaces tanto en línea como fuera de ella. En este último caso, los vendedores no sólo podrán reconocer al usuario, reconstruyendo su historial de navegación y compras, sino también ofrecerle productos más acordes con sus expectativas. Al analizar el comportamiento de usuarios similares, Blendee permite mostrar los productos que más pueden interesar al cliente.
Inteligencia para los vendedores, pero no sólo: la capacidad de agregar datos e información sobre los usuarios dentro de una única plataforma también le ofrece una imagen más completa de la eficacia de sus campañas de marketing desde una perspectiva omnicanal, analizando la contribución que los canales fuera de línea también pueden hacer como resultado de las actividades drive-to-store.
Crear una experiencia valiosa y relevante para cada cliente o cliente potencial también es crucial en el punto de venta. ¡Una plataforma de datos de clientes como Blendee puede resultar un aliado inestimable!