Il modo in cui i consumatori si interfacciano con i brand è profondamente mutato e le loro aspettative nei confronti delle aziende sono cresciute in modo importante.
La crescita di queste aspettative ha mutato nel profondo le sfide che il marketing si trova ad affrontare; i consumatori interagiscono con i brand sfruttando un numero sempre maggiore di canali, dal mobile ai social, e le aziende faticano a gestire e soprattutto ad utilizzare l’enorme mole di dati oggi a loro disposizione. Una ricerca effettuata da Forrester per conto di PWC dal titolo “The Power Of Personalization”, ha approfondito i diversi aspetti legati alla marketing personalization, cercando di approfondire con 101 aziende quanto i loro programmi di personalizzazione dell’esperienza dei consumatori risulti efficace. Vengono inoltre analizzati gli ostacoli più frequenti all’attuazione di tale strategia. Dell’importanza della Marketing Personalization avevamo già scritto in questo articolo: Marketing Personalization, oltre la Marketing Automation.
Vediamo ora insieme gli Insights principali emersi da questa ricerca.
- La personalizzazione – analisi e dati
– Incrementare la soddisfazione dei clienti
– Aumentare il livello di fedeltà dei clienti e ridurre i tassi di abbandono
– Targettizzare nuovi clienti e aumentare il tasso di conversione - Le sfide della personalizzazione
– Gestire le aspettative dei consumatori
– Gestire e sfruttare i dati dei consumatori
– Gestire in modo corretto la relazione con i consumatori - 4 suggerimenti per una strategia di personalizzazione
Nella “Consumer Era” la personalizzazione è imprescindibile
Analizzando le risposte a questa domanda possiamo notare come la Customer Loyalty e l’acquisizione di nuovi consumatori in target, attraverso campagne più efficaci, siano obiettivi primari della personalizzazione
Il 79% degli intervistati ritiene infatti che la personalizzazione sia un elemento essenziale al fine di raggiungere i propri obiettivi di Marketing e Customer Experience.
Nello specifico la personalizzazione dell’esperienza utenti risulta essenziale per:
– Incrementare la soddisfazione dei clienti
Oggi più che mai la concorrenza è a distanza di un click e la personalizzazione può essere l’elemento differenziante in grado di offrire esperienze uniche e differenziate, che risultano fondamentali per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti.
– Aumentare il livello di fedeltà dei clienti e ridurre i tassi di abbandono
Aumentare la Customer Loyalty è fondamentale in quanto risulta indubbiamente molto meno costoso riuscire a mantenere un cliente nel tempo rispetto ad attrarre un nuovo cliente. L’incremento del Customer Lifetime Value è condizione fondamentale per riuscire a migliorare in modo sostanziale il conto economico del proprio business e garantirgli sostenibilità.
– Targettizzare nuovi clienti e aumentare il tasso di conversione
La capacità di targettizzare nuovi clienti con campagne rilevanti e personalizzate è in grado di attrarre clienti maggiormente in target, che avranno quindi tassi di conversione superiori alla media. Uno degli obiettivi raggiungibili con la personalizzazione è quindi sicuramente legato al miglioramento dell’efficacia delle campagne di acquisizione e del ROI relativo.
Le sfide da affrontare
Maggior scelta per i consumatori, sia in termini di prodotti che di canali a disposizione, equivale a maggiori sfide di personalizzazione per i brand. Il 71% degli intervistati concorda sul fatto che la proliferazione dei touchpoint abbia incrementato in modo significativo le aspettative dei consumatori nei confronti dell’esperienza vissuta con il brand.
Questo rappresenta indubbiamente una nuova sfida per il marketing che deve necessariamente, per essere efficace, attirare nuovi clienti offrendo loro un servizio impeccabile che li trasformi in clienti affezionati nel tempo.
Le sfide più grandi che le aziende si trovano ad affrontare sono:
– Gestire le aspettative dei consumatori
I consumatori oggi si aspettano non solo di interagire con le aziende attraverso i device ed i canali che preferiscono ma si aspettano che tali esperienze siano godibili. Le offerte di prodotti e servizio devono essere rilevanti, personalizzate e offerte al momento giusto, indipendentemente dal canale utilizzato
– Gestire e sfruttare i dati dei consumatori
Le aziende hanno a disposizione una quantità di dati mai avuta in passato ed è quindi fondamentale organizzarsi per raccogliere e rendere utilizzabili questi dati
– Gestire in modo corretto la relazione con i consumatori
La linea di separazione tra l’offrire messaggi rilevanti e il risultare eccessivamente “intrusivi” (a scapito della privacy) è veramente sottile. Per questo motivo è essenziale riuscire a dosare nel modo corretto, automatizzando il processo, il livello di pressione e la modalità con cui ci relazioniamo con i nostri consumatori.
4 suggerimenti per una strategia di personalizzazione
Concludiamo riportando i 4 principali suggerimenti elaborati da Forrester per riuscire a creare una strategia di personalizzazione di successo
- Attrezzatevi per soddisfare le accresciute aspettative dei consumatori….o sarà dura competere! Questo indipendentemente dall’Industry in cui lavorate, non c’è settore che non verrà toccato pesantemente da questo aspetto.
- Realizzate un marketing personalizzato che copra in modo esteso e differenziato le differenti Customer Experiences. Create esperienze e contenuti che vi permettano di soddisfare esigenze di consumatori differenti.
- Concentratevi sull’ottenere risultati in modo semplice e rapido. Fatevi guidare dai dati nell’identificare i pain point maggiori che vi permettano di ottenere i migliori risultati nel breve, migliorando al contempo le esperienze dei consumatori e il vostro ROI.
- Create architetture informative che possano sopportare e supportare un elevato livello di strategia personalizzata.
Se volete approfondire queste tematiche contattateci!
