E-commerce content marketing e customer experience: come migliorare l’esperienza del cliente con contenuti personalizzati? Vediamo insieme qualche esempio.
I contenuti, all’interno di un sito di ecommerce, sono un elemento sempre più importante per poter migliorare in modo sensibile la customer experience degli utenti.
Questi contenuti saranno infatti in grado di aiutare e guidare i consumatori nelle diverse fasi del loro funnel di acquisto ed è fondamentale che questi vengano il più possibile personalizzati al fine di migliorarne la rilevanza per i consumatori e, di conseguenza, i vostri risultati.
- Diverse tipologie di contenuti
- E-commerce di contenuto – un esempio
- E-commerce retail generalista
- La segmentazione utenti è la chiave
Le diverse tipologie di contenuti
Normalmente tendiamo a identificare il content marketing del nostro sito unicamente negli articoli che possiamo scrivere per il blog. Sebbene questi siano importanti sarebbe riduttivo considerarli come gli unici contenuti presenti: il consumatore percepirà infatti come contenuto la quasi totalità degli elementi del nostro sito web.
Possono essere considerati contenuti, ad esempio:
- hero shot
- banner
- video
- immagini
- inlay messages
- header
- live chat
Quando quindi riflettiamo su quali differenti contenuti proporre ai diversi segmenti dei nostri consumatori non limitiamoci a pensare a quali articoli del nostro blog potrebbero interessargli, pensiamo invece a come poter personalizzare diversi elementi della pagina in modo da poter migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
Per poter fare tutto questo in una modalità che risulti gestibile, occorre anzitutto concentrarsi sui segmenti di utenti che hanno per noi maggior valore.
Se volete scoprire di più sulla segmentazione utenti trovate qualche informazione in più nella nostra rubrica “Pillole di Profilazione Utenti” oppure contattateci per una consulenza con uno dei nostri esperti.
Veniamo però ad un paio di esempi che vi dimostrano come questa personalizzazione dei contenuti sia realizzabile sia per siti di brand che per siti retail più generalisti.
Benefit: un esempio di ecommerce di contenuto
Un esempio molto interessante di E-commerce Content Marketing è quello realizzato dal marchio di cosmetici Benefit.
Scorrendo la homepage vi renderete conto di quanto essa sia ricca l’offerta di contenuti, mirati a guidare le consumatrici nella scelta del loro prodotto ideale.
Cliccando su uno dei banner below the fold vedrete inoltre come la proposta di contenuti continui con video, guide alla scelta del prodotto ideale, tutorial etc.
Come ripetiamo spesso nel nostro blog, ogni click su uno di questi contenuti riuscirà a portare valore ai nostri clienti dando al contempo a noi l’opportunità di profilarli maggiormente.
…e se sono un retailer generalista?
Qualcuno a questo punto potrà obiettare che, essendo un ecommerce di brand, il lavoro per Benefit sia sicuramente più facile e che una mole di contenuti simili richieda investimenti esorbitanti.
Nel caso in cui un retailer avesse accesso limitato ai contenuti dei brand che commercializza potrebbe concentrarsi maggiormente su personalizzazioni del servizio proposto o della modalità con cui interagisce con i consumatori.
Uno dei punti di forza che caratterizza i punti vendita fisici di maggior successo è indubbiamente la possibilità, da parte degli addetti vendita, di supportare il consumatore nella scelta del prodotto migliore. E’ importante immaginare come poter riproporre queste dinamiche, in modo automatizzato e personalizzato, anche online. Queste informazioni potrebbero tramutarsi in guide all’acquisto o consigli sulla scelta del prodotto migliore. Se volete alcuni esempi potete trovarli in questo nostro articolo.
Personalizzare l’esperienza dell’utente può inoltre significare:
- non mostrare un pop up di registrazione alla newsletter ad utenti già registrati
- riconoscere gli utenti registrati ma non loggati chiamandoli per nome (Amazon docet)
- mostrare raccomandazione di prodotti mirate in funzione di una passata navigazione dell’utente (anche per gli utenti anonimi)
- mostrare una live chat contestualizzata e proattiva che incentivi gli indecisi
- dare maggior rilevanza a contenuti e prodotti verso i quali il consumatore ha mostrato maggior interesse
Un esempio curioso nonché uno spunto interessante è sicuramente rappresentato da Ruffwear, che contestualizza il messaggio iniziale della live chat in funzione della pagina su cui sta navigando l’utente, mirando quindi molto le informazioni e di conseguenza migliorando di molto la sua user experience.
La segmentazione utenti è la chiave
Nel campo dell’ecommerce B2C è difficile relegare gli interessi delle varie buyer personas a pochi archetipi e poche fasi del funnel. L’esperienza utenti è infatti un continuo avanzare e retrocedere all’interno del customer journey, sfruttando tutti i diversi touchpoint a disposizione dell’utente. Si tratta quindi di un processo molto articolato e di conseguenza è fondamentale dotarsi di strumenti che ci permettano di seguire il consumatore proponendogli in ogni momento i migliori contenuti e la miglior esperienza in modo personalizzato e automatizzato.
Solo una segmentazione dei vostri utenti strutturata e dinamica, che vi permetta di personalizzare l’esperienza dei segmenti più importanti, vi permetterà di migliorare i vostri risultati aggiungendo valore al vostro brand e riuscendo al contempo a dialogare con i consumatori in un modo più costruttivo e di valore, non riducendo quindi le vostre comunicazioni a mera promozionalità.
