Lo sappiamo tutti quanto può essere irritante un servizio clienti che non risponde, è assente o non è in grado di risolvere tempestivamente il problema e le segnalazioni. Una situazione che genera clienti insoddisfatti oltre che un grave danno all’azienda in termini di brand image.
Oggi il servizio clienti ha assunto sempre più un ruolo cruciale all’interno delle aziende, per questo è fondamentale che il supporto clienti sia efficiente per il successo e la fidelizzazione dei clienti.
Tra le varie strategie che le aziende possono adottare, il Customer Service proattivo emerge oggi come una delle migliori strategie di servizio clienti.
In questo articolo, andremo ad esplorare cosa significa realmente un servizio clienti proattivo, come si differenzia da un approccio reattivo e perché la sua adozione può definire o meno il successo di una azienda.
Customer Service Proattivo: di cosa stiamo parlando?
Il customer service proattivo è un approccio orientato alla prevenzione e alla anticipazione delle esigenze dei clienti. Invece di aspettare che i clienti segnalino problemi o preoccupazioni, un servizio clienti proattivo anticipa le loro necessità e affronta i problemi prima che diventino critici riducendo drasticamente le richieste di assistenza.
Tutto questo implica che il team di support non si limiti a reagire alle esigenze, ma svolga un ruolo attivo nel monitorare i comportamenti dei clienti, raccogliere feedback e offrire soluzioni prima che i clienti ne facciano richiesta.
Perché è Importante un Servizio Clienti Proattivo?
Il servizio clienti proattivo riveste un ruolo cruciale nel mantenere alta la soddisfazione dei clienti. Oltre a questo ci sono molti altri motivi che rendono importante adottare una strategia di customer service proattivo.
Tra questi vi sono:
- Prevenzione dei problemi dei clienti
Anticipare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi prima che diventino critici e irrisolvibili consente di mantenere alta la soddisfazione del clienti.
- Fidelizzazione dei clienti
I clienti apprezzano quando un’azienda si preoccupa delle loro esigenze prima che esse diventino problemi irrisolvibili. I clienti sono così soddisfatti, fidelizzati e diventano dei promotori dell’azienda stessa
- Ottimizzazione dell’Esperienza Cliente:
Un servizio clienti proattivo che interviene e anticipa le richieste di assistenza migliora tutta l’esperienza complessiva dell’utente con l’azienda rendendo il servizio più fluido e soddisfacente.
Vantaggi del Customer Service Proattivo per l’Azienda
Adottare un approccio proattivo nel servizio clienti non solo migliora l’esperienza del cliente, ma offre numerosi vantaggi anche per l’azienda.
Trai vantaggi che un’azienda ha nel momento in cui adotta un servizio clienti proattivo vi sono:
Riduzione dei costi di supporto
Attraverso un supporto proattivo è possibile affrontare e rispondere ai problemi e alle esigenze dei clienti prima che diventino gravi. Tutto questo si traduce in un riduzione importante delle richieste di supporto e di conseguenza anche dei costi associati alla gestione di email e chiamate del supporto.
Miglioramento della Brand Image
Il customer service proattivo svolge un ruolo cruciale nella costruzione della Brand Image dell’azienda. Infatti avere un servizio clienti proattivo che risponde in modo preciso alle esigenze e alle aspettative dei clienti favorisce una reputazione positiva del brand rispetto alla concorrenza.
Miglioramento della produttività
Grazie ad una gestione proattiva i problemi vengono anticipati e risolti evitando che si trasformino in situazioni critiche che richiedono un effort superiore per essere risolti sia in termini di risorse che di tempo. La gestione di risorse e personale dunque è ottimizzata al meglio permettendo ai dipendenti di concentrarsi su compiti più strategici e a valore aggiunto.
I vantaggi di un servizio clienti proattivo non sono solo per l’azienda ma sono anche per i clienti i quali hanno un’esperienza migliorata in quanto le loro esigenze vengono risolte prima che diventino problemi con un’importante riduzione del tempo solitamente impiegato nella risoluzione di un problema.
Customer Service Proattivo vs. Reattivo: Le Differenze
Oggi il modello di customer service proattivo sta trovando sempre più applicazione all’interno delle aziende ma vi sono ancora molte che non svolgono azioni preventive e proattive nei confronti delle esigenze dei clienti e mantengono quindi un approccio di customer service tradizionale di tipo reattivo. Invece di anticipare le esigenze dei clienti un supporto cliente reattivo si limita a rispondere alle esigenze dei clienti quando queste già si sono manifestate.
Si tratta di un approccio completamente differente rispetto ad un servizio proattivo, che anticipa e risolve i problemi prima che questi si verifichino.
Un servizio clienti proattivo consente di ridurre notevolmente i tempi di risposta grazie ad una programmazione anticipata degli interventi. In un sistema reattivo tutto questo non è possibile in quanto la rapidità di risposta e di risoluzione del problema dipende dalla tipologia e dalla velocità con cui i clienti segnalano i problemi.
Un team proattivo svolge un lavoro di comunicazione continua e costante con i propri clienti, li mantiene aggiornati e li supporta, anche senza una sollecitazione diretta da parte degli stessi. Al contrario un team di servizio reattivo comunica con i propri clienti solo dopo che un problema è stato identificato, e lo fa per lo più in risposta a reclami o segnalazioni da parte dei clienti.
Come Sviluppare una Strategia di Customer Service Proattivo
Come è facile immaginare, progettare e implementare una strategia di customer service proattivo richiede l’adozione di una serie di strumenti e pratiche senza le quali non è possibile realizzarla. Un customer service proattivo deve prima di tutto mettere al centro il cliente e le sue esigenze ed aspettative. Tutto questo è possibile attraverso il ricorso ad una serie di elementi, quali un team preparato, l’analisi dei dati e la presenza di un’infrastruttura tecnologica a supporto.
Il ricorso a tecnologie come le CDP, che consentono di monitorare i comportamenti e l’interazione degli utenti, è fondamentale in quanto forniscono al team di supporto quante più informazioni su ogni singolo cliente. Utilizzare dati come modelli di acquisto, tempi di risposta ai ticket o quali sono le segnalazioni che ricorrono con più frequenza può fornire indicazioni preziose su potenziali problemi o opportunità di miglioramento.
La profilazione e la segmentazione avanzate sono un altro utile strumento alla base di un’ottima strategia di Customer Service Proattivo. I clienti vengono classificati in base ai loro comportamenti e preferenze. Attraverso i processi di segmentazione il team ha la possibilità individuare per ogni singolo segmento le azioni da compiere.
A tutto questo si aggiunge un aspetto importante ovvero l’implementazione di strumenti di automazione e di algoritmi di intelligenza artificiale con i quali monitorare e rispondere automaticamente alle segnalazioni di potenziali problemi. Chatbot e sistemi di ticketing intelligenti possono aiutare a gestire richieste in modo più efficiente e proattivo.
Se la tecnologia e l’analisi dei dati rivestono un ruolo importante nell’adozione di una strategia di customer service proattivo, un aspetto ancora oggi fondamentale riguarda le competenze delle risorse che compongono il team.
Il servizio clienti è uno sport di squadra dove tutti i componenti devono essere orientati verso un obiettivo comune che è quello del cliente. Ecco dunque che il personale che andrà a svolgere questo delicato ruolo deve essere costantemente aggiornato e formato verso un atteggiamento proattivo verso il cliente.
Strumenti per implementare una Strategia di Customer Service Proattivo
Oltre al personale qualificato e correttamente aggiornato, l’implementazione di una strategia di customer service proattivo richiede una serie di strumenti e tecnologie avanzate per essere attuata.
Il team di customer service per poter prevedere le esigenze deve disporre di tecnologie che forniscono loro informazioni quanto più dettagliate sull’interazione di ogni singolo cliente.
Per fare questo le aziende devono dotarsi di tecnologie come CDP o CRM con cui raccogliere e normalizzare i dati di ogni singolo cliente e automatizzare tutte le risposte e le comunicazioni così da assicurare un supporto fluido e continuativo.
Se il primo passo per una strategia di customer service proattivo risiede nell’adozione di piattaforme per la raccolta dati è fondamentale poi che questi dati vengano analizzati.
Accanto alla raccolta dei dati un buon servizio di supporto deve affiancare sistemi di monitoraggio e misurazione. Per fare questo è necessario stabilire indicatori di performance chiave (KPI) per misurare l’efficacia della strategia proattiva e monitorare regolarmente i risultati per apportare eventuali modifiche necessarie.
Come migliorare il Customer service con Blendee
Il customer service proattivo rappresenta una delle strategie più efficaci per migliorare l’esperienza del cliente e ottenere risultati aziendali superiori. Attraverso un approccio orientato alla prevenzione e all’anticipazione delle esigenze dei clienti, le aziende possono non solo risolvere problemi prima che diventino critiche, ma anche costruire relazioni più forti e durature con i propri clienti.
Un approccio, quello del customer service proattivo, che alla base dell’operato del nostro team customer. Le competenze e professionalità del nostro team si uniscono le potenzialità di Blendee, il primo Marketing Operating System Europeo, che consente di analizzare singolarmente il comportamento e le esigenze di ogni clienti così da fornire al nostro team di supporto tutte le informazioni per anticipare le esigenze e fornire le risposte ai problemi prima che si verifichino.
Il segreto di un buon servizio clienti proattivo si nasconde in una conoscenza approfondita dell’utente con il quale l’operatore si trova ad interfacciarsi. Blendee permette di dotare il reparto customer service dell’azienda di strumenti che permettono di identificare e predire il comportamento dei consumatori, aumentando in modo significativo, oltre alle conversioni, il livello di servizio prestato.
Con Blendee sarai in grado analizzare il comportamento di ogni singolo cliente, le loro esigenze e i loro interessi e fornire uno strumento unico per implementare in azienda una strategia di customer service proattivo. .
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