Se è ormai certo che non possiamo più fare a meno di considerare la customer experience come un fattore chiave per il successo di ogni brand, intendendo con questa l’elemento fondante della relazione che si costruisce tra azienda e consumatore durante l’intero processo di acquisto, è opportuno considerare che il suo apporto è tanto più importante quanto maggiore è la partecipazione attiva del consumatore. Ecco allora che al concetto di customer experience diventa importante affiancare quello di customer engagement.
Customer engagement: dalla teoria alla pratica
Con il concetto di “customer engagement” si va così a definire l’insieme delle strategie volte alla creazione di una relazione continua e duratura con il consumatore.
Un’efficace strategia di engagement marketing non può quindi prescindere dalla valorizzazione della customer experience e dalla creazione di comunicazioni, esperienze di acquisto e offerte personalizzate.
Ma non finisce qui: il customer engagement prevede una partecipazione attiva del consumatore/cliente che prende parte alla creazione dell’esperienze del brand.
Condivisione ma anche co-creazione: è proprio grazie a quest’ultima e al sentirsi protagonista attivo della relazione con il brand che il consumatore rafforza il proprio legame cognitivo ed emotivo con quest’ultimo, arrivando ad un alto livello di fidelizzazione.
L’acquisto di un prodotto/servizio trascende così il suo valore funzionale e si arricchisce, agli occhi del cliente, di valori, aspirazioni che lo legano profondamente al brand.Ma come quali azioni ed attività un brand può mettere in campo per una strategia di customer engagement?
- Favorire la condivisione e la creazione di contenuti (testi, immagini, video) all’interno dei canali del brand al fine di stimolare la partecipazione attiva dei consumatori ad eventi e campagne. In questo caso è consigliato l’utilizzo di hashtag brandizzati.
- Realizzare campagne di lead generation nella quali, in cambio di dati ed informazioni preziose che gli utenti sono invitati a rilasciare mediante la compilazione di un form, vengono loro forniti contenuti esclusivi.
- Creare community on-line sfruttando la tendenza spontanea che i consumatori hanno di aggregarsi intorno ad interessi, passioni
- Agevolare l’interazione tra i consumatori mediante commenti, recensioni che, non solo, contribuiscono ad accrescere la visibilità del brand ma, in parte, possono contribuire a snellire le attività del servizio di customer care.
Come si può facilmente evincere dagli esempi riportati sopra, una buona strategia di engagement marketing non può ovviamente prescindere da una necessaria apertura del brand ad un confronto con i propri consumatori e da una necessaria gestione di eventuale criticità che da questo possono derivare.
Customer engagement: 3 regole fondamentali
Secondo un report elaborato da Forbes dal titolo “How leading companies are connecting with customers”, esisterebbero 3 regole alla base di una buona strategia di customer engagement:
- coinvolgere i consumatori perseguendo uno scopo preciso: la creazione di una community deve essere parte integrante di una strategia più ampia e la stessa strategia di marketing engagement deve essere perfettamente pianificata in ogni sua fase
- supportare una strategia di customer engagement attraverso la cultura aziendale: è dalla disponibilità delle risorse interne all’aziende a creare una relazione con il cliente che si misura il successo di una strategia di customer engagement.
- garantire una customer experience personalizzata in ogni touch point: è importante creare esperienze rilevanti agli occhi del consumatore in ogni fase del customer journey attraverso strategie omnichannel.
Coinvolgere l’utente: il contributo della marketing automation e dell’intelligenza artificiale
Dal negozio fisico allo store on-line, senza dimenticare APP, social, fidelity program e molto altro:
nell’era dell’economia dell’esperienza la possibilità di poter aggregare, normalizzare e gestire i dati relativi a clienti e prospect da un’unica piattaforma (customer data platform) come Blendee è la vera chiave di volta per la comprensione del loro customer journey e per la realizzazione di strategie marketing realmente efficaci.
I dati costituiscono infatti la base per una profilazione e segmentazione mirata del target delle proprie campagne, consentendo ai marketer di coinvolgere e considerare i consumatori innanzitutto come individui.Dal content marketing alle newsletter, fino agli annunci pubblicitari, alle notifiche push e agli SMS: piattaforme di marketing automation come Blendee consentono di veicolare il giusto messaggio alla giusta persona, in modo che esso sia pertinente, utile e di valore per chi lo riceve.Intelligenza artificiale e machine learning infine accrescono le potenzialità della marketing automation, permettendo di analizzare e prevedere in modo accurato quelli che saranno i comportamenti per ogni singolo utente.I clienti si mostrano sempre più aperti nei confronti dei brand e le nuove tecnologie non possono che favorire questa apertura: la loro felicità dipende dalla qualità dei prodotti e dei servizi ma anche dall’impegno dell’azienda nel creare customer experience personalizzate.
E’ così che si arriva a creare una vera fidelizzazione dei consumatori.
