Molti di voi mi staranno maledicendo: sto ancora combattendo per riuscire a convincere il mio capo che dobbiamo dotarci di sistemi di marketing automation ed arrivi tu a dirmi che siamo già oltre con la marketing personalization! Ebbene sì…Sì perché ancora una volta, in ambito tecnologico, siamo riusciti a concentrarci su un passaggio, quello dell’automazione, mosso essenzialmente da necessità “interne” del business e non invece spinto da una reale necessità dei consumatori. Se ne prendiamo l’esemplificazione forse più popolare, ovvero l’email marketing automation (che è spesso impropriamente sinonimo di automation), scopriremo che gran parte dei vantaggi dell’automazione hanno come principale obiettivo il riuscire a semplificare processi interni cercando di portare risultati, spesso non tenendo in debito conto l’esperienza complessiva vissuta dal cliente. Per esperienza complessiva intendo l’esperienza, idealmente personalizzata, vissuta dal consumatore trasversalmente su tutti i touchpoint.Se volete approfondire questo tema vi suggeriamo la lettura di questo articolo: la marketing automation non è solo email marketing automation. Ora siamo un passo oltre ma è una lettura che vale la pena fare!Del resto il termine automation, con il suo freddo significato, avrebbe dovuto suggerirci qualche cosa. Diverse ricerche effettuate negli ultimi anni ci dicono di quanto un’esperienza personalizzata faccia un’enorme differenza nella percezione dei consumatori.
“By 2018, organizations that have fully invested in all types of personalization will outsell companies that have not by 20%.”
Gartner, 2015
Esperienza personalizzata non significa però sicuramente agire con comunicazione che sono sì automatizzate ma che di personalizzato hanno ben poco.
Anche perchè, in questo senso, personalizzazione non significa unicamente inserire all’interno della comunicazione un prodotto che l’utente ha visto di recente sul mio sito, ma comunicare a lui tenendo conto ad esempio, del fatto che sia già un mio cliente o meno, che abbia acquistato o meno certe categorie di prodotto, che viva o meno nei pressi di un mio punto vendita. Personalizzare l’esperienza del consumatore significa anzitutto tener in buon conto tutti questi fattori.A parziale discolpa del mercato c’è il fatto che tecnologicamente non si trattava di una cosa semplice da fare e che, senza il supporto dell’a.i., tutto questo fosse un bel po’ complicato….ma a questo oggi c’è una soluzione.
Parlare di marketing personalization omnicanale dell’esperienza significa peraltro tenere in debita considerazione, allineare le comunicazione e intervenire in tempo reale su tutti i canali a nostra disposizione, dal sito alla live chat, dai social alle comunicazioni dirette via email o sms, fino all’interazione con il commesso all’interno del punto vendita.
