Pourquoi est-il important de surveiller le parcours client et la valeur à vie du client ? Comment cela vous aide-t-il à augmenter la valeur de la relation client ? Voyons-le ensemble.
Nous savons déjà comment le Marketing Automation nous permet d’agréger différentes sources d’informations et de segmenter notre audience. Cela nous permet également de suivre le parcours client de l’utilisateur et nous aide donc à améliorer et à augmenter la valeur de la relation entre les clients et la marque, voyons comment.
Une prémisse sur le parcours client
Les enjeux à aborder dans un projet de marketing automation au service de l’expérience client ne sont pas seulement d’ordre technique (sélection et accessibilité des données, stockage, plateformes, etc.), mais aussi d’ordre commercial et concernent une stratégie plus large de gestion de la relation avec son consommateur.
Dans un premier temps, il est donc nécessaire de pouvoir répondre aux questions suivantes :
- Quand et comment l’entreprise rencontre-t-elle le client ?
- Qui sont les personnes ou les activités qui le concernent ?
- Où et sur quels canaux l’interaction a-t-elle lieu ?
- Comment réengager les gens lorsqu’ils n’interagissent plus avec la marque ?
Pour démarrer un projet d’automatisation du marketing, vous devez cartographier le parcours client, comprendre d’où viennent les informations et établir quand et comment la marque a l’intention d’interagir avec l’utilisateur. Sur cette base, il sera possible de segmenter les utilisateurs en tenant compte de leur comportement en ligne et hors ligne, mettant ces informations au service des objectifs commerciaux.
Segmentation basée sur le cycle de vie de l’utilisateur : du client perdu au héros.
L’un des avantages de l’automatisation, comme nous l’avons dit à plusieurs reprises, est le timing. Parlons donc de la possibilité de passer directement à l’action, dès que l’utilisateur change de statut, entrant ainsi dans un nouveau segment.
Essayons d’identifier quelques segments utiles pour gérer le cycle de vie des utilisateurs, sachant pertinemment que chacun d’entre eux devra être détaillé par secteur et par modèle économique.
- Nouveau : il s’agit d’un utilisateur qui vient d’entrer en contact avec la marque mais sur lequel nous avons encore peu d’informations
- Lead : est un utilisateur qualifié intéressé par un produit ou un service
- En attente : il s’agit d’un utilisateur qui n’interagit pas avec nous, mais qui a récemment effectué des actions
- À risque : il s’agit probablement d’un utilisateur perdu, car il n’a pas interagi avec nous depuis longtemps
- Lost : C’est un utilisateur perdu
- Héros : est un client de grande valeur et de grande valeur qui est très engagé avec notre marque
- Occasionnel : est un client occasionnel
- Répétition : c’est un client qui a effectué un certain nombre d’achats dans une période donnée
- Ghost : est un client qui interagit avec notre marque mais toujours de manière anonyme.
L’une des opérations fondamentales que tout service marketing devrait faire est de pouvoir définir clairement les métriques qui vous permettent de distinguer ces différents types d’utilisateurs.
Comment suivre le parcours client pour améliorer la CLV ?
Le suivi et l’amélioration du parcours client sont un processus fondamental pour maximiser la valeur à vie client (CLV) de nos clients. Le parcours client est le parcours d’interactions que l’utilisateur a avec la marque, avant et après l’achat ; Le chemin qui le mène de la découverte de notre marque à devenir, si nous avons agi de la meilleure façon possible, un promoteur actif sur le marché grâce à son bouche à oreille. C’est un parcours du combattant, fait d’interruptions et d’interactions constantes : visites de sites, visites de magasins, emails reçus et envoyés, avis lus, comparatifs de produits, etc.
Lorsque nous analysons le cycle de vie du client par rapport au parcours client, nous intervenons dans notre capacité à garder la personne accrochée à la marque, en accélérant le pipeline de vente, en tenant compte de tout ce que nous savons sur les interactions qui ont eu lieu depuis ce moment. Prenons quelques exemples :
- Envoyer une fenêtre contextuelle personnalisée à quelqu’un qui navigue depuis un certain temps (prospect)
- Envoi d’un e-mail de récupération de panier abandonné dans un e-commerce (en attente)
- Présenter un produit de vente incitative à un client régulier qui a appelé un numéro vert après l’avoir vu sur le site (héros)
- Reciblage sur les réseaux sociaux après qu’un client a touché au moins 3 points de contact (occasionnel)
Aujourd’hui, grâce au marketing automation, le parcours client n’est pas quelque chose qui est subi, mais qui peut être modélisé en temps réel en fonction des interactions réelles (ou non-interactions) de notre client. Pour le guider, avec les données, doivent sans aucun doute être les choix stratégiques qui visent à augmenter la valeur de la relation avec notre consommateur.
Nous pouvons décider à l’avance du type d’expérience que nous voulons que chaque utilisateur ait selon qu’il est un héros ou un perdu : c’est l’expérience client. Le suivi du parcours client permet de savoir comment les gens interagissent avec l’entreprise, dans le but de s’améliorer en permanence et d’apprendre quels sont les meilleurs parcours pour chaque type de client afin de concevoir de nouvelles expériences de plus en plus engageantes.
