Le nombre d’achats en ligne bat de nouveaux records mois après mois, mais le commerce ne semble pas ralentir et se confirme comme une force capable de générer 31 % du produit intérieur brut mondial. C’est le tableau qui ressort du récent Retail’s Big Show 2020 de New York, l’événement dédié au monde du commerce de détail qui a vu la participation de tous les plus grands acteurs du monde, de Starbucks à Walmart.Tous ceux qui ont émis l’hypothèse de l’affrontement titanesque entre online et offline, entre digital et physique, entre point de vente et eCommerce, se retrouvent déplacés comme suit : L’évolution de la technologie et des habitudes d’achat des consommateurs a progressivement permis de surmonter les barrières et les rivalités entre les deux mondes. Bien que de nombreux achats puissent se terminer en ligne, de nombreux consommateurs préfèrent récupérer le produit directement au point de vente. Cela est également confirmé par la tendance de plus en plus fréquente des détaillants numériques à choisir d’ouvrir des magasins non seulement pour faciliter les opérations de livraison, mais aussi pour offrir aux clients des expériences d’achat encore plus complètes.En effet, la capacité à interagir avec le produit et à créer des relations reste des facteurs décisifs pour une expérience client satisfaisante : ainsi, des informations en ligne sont recherchées sur les produits et des achats hors ligne sont effectués.
Ominchannel Customer Experience : c’est le véritable défi
Les points de contact entre les marques et les consommateurs se multiplient et si les entreprises gèrent, dans la plupart des cas, chaque canal avec dextérité, ce qui manque souvent, c’est une vue d’ensemble complète et stratégiquement efficace. Pour de nombreuses marques, 2020 sera l’année où les réalités en ligne et hors ligne deviendront des points de contact égaux : cela implique la nécessité de Créer des flux omnicanaux, capable de structurer un véritable écosystème où différents canaux collaborent efficacement. Si L’utilisateurEn fait sont de plus en plus enclins à laisser des informations personnelles en échange de la personnalisation de leur expérience client, en revanche, les entreprises doivent être prêtes à gérer ces informations en vue de créer des stratégies de fidélisation.Les plateformes d’automatisation du marketing omnicanal, telles que Blendee, grâce à un
système centralisé de gestion des utilisateurs selon le modèle CDP
(Customer Data Platform), vous permettent de créer une vue client unique qui peut être utilisée pour des activités marketing personnalisées à chaque point de contact.
Digitalisation et big data : l’innovation dans le monde du retail
Redéfinir l’expérience utilisateur, mais pas seulement : La création d’un Stratégie omnicanale Il influence profondément l’entreprise et redéfinit son organisation de manière impactante. Réservation de produits, livraison, retours, pour ne citer que quelques services, mais pas seulement : hors ligne, les utilisateurs s’attendent à pouvoir effectuer des achats grâce à des systèmes de paiement efficaces et, grâce à la technologie, à profiter de Expériences uniques comme l’achat de l’APP directement au point de vente avec paiement express ou la réservation du produit en ligne après avoir effectivement certifié la disponibilité du magasin. De plus en plus informés, impatients, difficiles à satisfaire : les consommateurs numériques attendent des communications et des offres personnalisées en ligne et hors ligne. L’accès aux données et l’utilisation d’algorithmes d’intelligence artificielle sophistiqués permettent de créer des stratégies de marketing prédictif
visant la fidélisation de la clientèle.
Customer centricity : comment évolue la relation avec le client
Capacité à stimuler les sens, capter l’attention, créer des relations : Le magasin physique reste le point de contact le plus important pour structurer une relation avec la marque. Ici, le client est au centre, non pas tant en tant que simple consommateur, mais avant tout en tant que personne. Cependant, l’habitude d’acheter en ligne a également changé l’approche du consommateur vis-à-vis du point de vente : il est difficile de tolérer d’aller en magasin et de ne pas trouver ce qu’il cherche. Nous nous attendons à trouver des informations et des offres personnalisées et des vendeurs qui nous connaissent. L’attention des entreprises passe donc du produit au consommateur : La technologie devient un vecteur de nouvelles expériences afin de rendre chaque achat plus expérientiel et engageant ainsi que chaque client plus fidèle.
