Aujourd’hui, les consommateurs font beaucoup plus confiance à leurs cercles de contacts qu’à la publicité : comme le dit Philip Kotler, une recommandation ou une recommandation d’un ami a une influence bien plus grande sur nos décisions d’achat qu’un message publicitaire qui vient directement de la marque.
C’est la force du « bouche à oreille », qui a toujours été considéré comme la forme de publicité la plus efficace, qui est devenue encore plus stratégique précisément en raison de l’exposition publicitaire constante à laquelle, en tant que consommateurs, nous sommes soumis quotidiennement.
Et si l’avis d’un client a autant de poids et de valeur pour son cercle de contacts, comment une marque peut-elle alimenter ce bouche-à-oreille et encourager la promotion de ce groupe d’utilisateurs ?
Le secret d’une stratégie efficace de promotion de la marque.
Découvrons ce que c’est.
Défenseurs de la marque : qui sont-ils et comment les reconnaître ?
Commençons par une première définition : le terme « brand advocate » désigne des groupes de clients particulièrement fidèles qui font la promotion de l’entreprise elle-même et de ses produits à travers leurs canaux et dans leur cercle de contacts.
Ce ne sont pas de vrais influenceurs ou ambassadeurs : les défenseurs de la marque, en effet, peuvent être considérés comme de vrais fans de la marque qui, avec leur bouche à oreille, influencent positivement à la fois la notoriété et la réputation de la marque.
De vrais clients, donc, qui ne sont pas nommés par l’entreprise, comme dans le cas des ambassadeurs, ni rémunérés pour leur activité, comme les influenceurs, mais qui sont perçus comme des soutiens spontanés de la marque.
Le pouvoir de persuasion de leur message est ainsi encapsulé dans leur authenticité et dans le fait qu’ils soient perçus comme complètement désintéressés.
Brand advocacy et engagement client : comment transformer le client en défenseur
Bien que la spontanéité reste la caractéristique déterminante de l’activité de brand advocate, comme on peut bien l’imaginer, le rôle qu’une entreprise peut jouer pour encourager et nourrir le bouche-à-oreille est fondamental.
La première étape, comme on peut facilement le deviner, se cache derrière un profilage et segmentation de sa clientèle: il est essentiel de connaître et de reconnaître d’abord le Les clients les plus fidèles, comprendre ce qui les motive à faire des achats répétés, quels sont les éléments et particularités de la marque qui les satisfont le plus et travailler sur ces leviers pour que le bouche à oreille qui, déclenché spontanément, puisse être alimenté.
Il est clair que, comme pour toute activité de nurturing, dans ce cas également, c’est la relation qui se crée entre la marque et le consommateur qui joue un rôle absolument décisif.
En fait, une stratégie de promotion de la marque ne peut pas prendre la forme d’une campagne publicitaire, mais c’est quelque chose qui doit être nourri et qui renforce sa valeur au fil du temps.
Connaissez vos meilleurs clients, incitez-les à Laisser des commentaires et des avis, offrez-leur des récompenses, séduisez-les avec Promotions et cadeaux exclusifsEnvoyer Messages et contenus personnalisés et approfondis qui leur donnent le sentiment de faire partie de la marque, invitez-les à Événements exclusifs: ils ne se sentiront plus seulement clients, mais partie intégrante de la marque et, avec plus d’aisance, ils deviendront de véritables supporters.
Entre profilage et personnalisation : le rôle du marketing automation dans une stratégie de brand advocacy
Bien que l’on évoque souvent l’importance de personnaliser l’expérience client afin de fidéliser les clients dans le temps, la plupart des efforts, en termes stratégiques, se terminent souvent dans les premières étapes de l’entonnoir, c’est-à-dire celles qui vont de la sensibilisation à l’achat.
En réalité, c’est précisément dans les phases qui suivent l’achat que l’apport d’une stratégie de marketing automation peut être vraiment significatif.
Il vous permet de :
- Définissez précisément les clusters et les segments d’utilisateurs sur lesquels il faut travailler afin d’en faire des ambassadeurs de la marque pour l’entreprise. Nous imaginons pouvoir identifier les meilleurs clients en collectant des données et des informations sur les intérêts, les comportements et les habitudes d’achat à partir de tous les points de contact physiques et numériques de leur parcours client ;
- Engagez les clients avec des expériences personnalisées qui les valorisent avant tout en tant qu’individus avant tout consommateurs. Le client aura ainsi la perception d’être au centre des intérêts de la marque. Tout cela se traduit par la possibilité de personnaliser l’expérience de navigation et d’achat sur site et hors site, à travers des communications, des messages et des offres absolument en adéquation avec leurs intérêts et leurs besoins ;
- Être opportun, c’est-à-dire être capable de communiquer non seulement le bon message à la bonne personne, mais aussi au moment le plus approprié. Imaginez à quel point il peut être efficace d’envoyer un code promo à un client qui vient de laisser un avis sur notre site ou d’inviter un ami à s’inscrire sur notre boutique, plutôt qu’un e-mail invitant tous les utilisateurs VIP à se connecter depuis un endroit particulier pour participer à un événement spécial dans le point de vente le plus proche.
Si le Valorisation de la marque peut être considéré comme le Dernière étape du processus de fidélisation de la clientèle, comme elle se transforme elle-même de consommateur en promoteur de la marque, il est important qu’elle se traduise par une évolution naturelle de la relation entre la marque et le consommateur, où la valeur découle précisément du rôle actif de ce dernier.
Il est donc important de rappeler comment la stratégie de marketing automation et de brand advocacy doit, à ce stade, récompenser la participation active du client : le conseil n’est pas seulement de personnaliser l’expérience client, mais surtout de l’impliquer.
Des flux de travail personnalisés qui le guident pour découvrir des programmes et des initiatives exclusifs, mais surtout des concours et des compétitions qui l’invitent à participer activement en partageant son expérience avec la marque et les produits.
Brand advocacy : une stratégie globale
L’impact positif d’une stratégie de brand advocacy se mesure au moment même où elle repose sur une analyse et un profilage minutieux de son audience.
Comme toute stratégie efficace, cependant, elle ne peut être séparée de l’implication de plusieurs aspects et d’une approche plus holistique.
- Investissez dans la qualité de votre produit et un service client efficace : ils sont votre première carte de visite aux yeux du client.
- Connaissez et reconnaissez vos meilleurs clients et engagez-les avec des initiatives et des messages « mesurés ».
- Offrez une expérience client personnalisée et précieuse à chaque occasion d’interaction avec le client.
- Adoptez une approche centrée sur le client en plaçant les intérêts et les besoins des clients au cœur de votre stratégie.
- Engagez les clients avec des activités et des initiatives qui les améliorent et les aident à alimenter un bouche-à-oreille positif.
Si le bon vieux bouche-à-oreille est toujours une ressource importante pour votre stratégie marketing, l’utilisation de solutions technologiques performantes et performantes et une nouvelle approche orientée vers la valorisation client sont aujourd’hui les armes gagnantes pour l’alimenter et la rendre encore plus efficace.
