Marketing de contenu e-commerce et expérience client : comment améliorer l’expérience client avec un contenu personnalisé ? Jetons un coup d’œil à quelques exemples.
Le contenu, au sein d’un site e-commerce, est un élément de plus en plus important afin d’améliorer significativement l’expérience client des utilisateurs.
Ce contenu pourra aider et guider les consommateurs à travers les différentes étapes de leur tunnel d’achat et il est essentiel que ceux-ci soient personnalisés autant que possible afin d’améliorer leur pertinence pour les consommateurs et, par conséquent, vos résultats.
- Différents types de contenu
- Le e-commerce de contenu – un exemple
- E-commerce de détail généraliste
- La segmentation des utilisateurs est essentielle
Les différents types de contenu
Normalement, nous avons tendance à identifier le marketing de contenu de notre site uniquement dans les articles que nous pouvons écrire pour le blog. Bien que ceux-ci soient importants, il serait simpliste de les considérer comme le seul contenu présent : le consommateur percevra en effet presque tous les éléments de notre site web comme du contenu.
Le contenu peut être considéré comme un contenu tel que :
- Tir du héros
- bannière
- vidéo
- imagerie
- Messages d’incrustation
- en-tête
- Chat en direct
Ainsi, lorsque nous réfléchissons aux différents contenus à offrir aux différents segments de nos consommateurs, ne pensons pas seulement aux articles de notre blog qui pourraient les intéresser, réfléchissons plutôt à la façon dont nous pouvons personnaliser les différents éléments de la page afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale.
Pour pouvoir le faire de manière gérable, nous devons d’abord nous concentrer sur les segments d’utilisateurs qui nous intéressent le plus.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la segmentation des utilisateurs, vous pouvez trouver plus d’informations dans notre
section « Pilules de profilage des utilisateurs »
ou nous contacter pour une consultation avec l’un de nos experts.
Cependant, venons-en à quelques exemples qui vous montrent comment cette personnalisation du contenu est réalisable à la fois pour les sites de marques et les sites de vente au détail plus généralistes.
Avantage : Un exemple de commerce électronique de contenu
Un exemple très intéressant de marketing de contenu E-commerce est celui réalisé par la marque de cosmétiques Benefit.
En parcourant la page d’accueil, vous vous rendrez compte de la richesse de l’offre de contenu, visant à guider les consommateurs dans le choix de leur produit idéal.
En cliquant sur l’une des bannières sous la ligne de flottaison, vous verrez également comment la proposition de contenu se poursuit avec des vidéos, des guides pour choisir le produit idéal, des tutoriels, etc.
Comme nous le répétons souvent dans notre blog, chaque clic sur l’un de ces contenus pourra apporter de la valeur à nos clients tout en nous donnant l’occasion de les profiler davantage.
… Et si je suis un détaillant généraliste ?
À ce stade, quelqu’un peut faire valoir que, étant une marque de commerce électronique, le travail pour Benefit est certainement plus facile et qu’une grande quantité de contenu similaire nécessite des investissements exorbitants.
Si un détaillant a un accès limité au contenu des marques qu’il vend, il pourrait se concentrer davantage sur la personnalisation du service qu’il offre ou sur la façon dont il interagit avec les consommateurs.
L’un des points forts qui caractérise les magasins physiques les plus performants est sans aucun doute la possibilité, de la part du personnel de vente, d’aider le consommateur à choisir le meilleur produit. Il est important d’imaginer comment reproduire ces dynamiques, de manière automatisée et personnalisée, même en ligne. Ces informations peuvent se transformer en guides d’achat ou en conseils pour choisir le meilleur produit. Si vous voulez des exemples, vous pouvez les trouver dans cet article.
Personnaliser l’expérience utilisateur peut également signifier :
- Ne pas afficher de fenêtre contextuelle d’inscription à la newsletter aux utilisateurs déjà enregistrés
- reconnaître les utilisateurs enregistrés mais non connectés en les appelant par leur nom (Amazon docet)
- afficher des recommandations de produits ciblées en fonction de la navigation passée de l’utilisateur (même pour les utilisateurs anonymes)
- Montrer un chat en direct contextualisé et proactif qui incite les indécis
- donner une plus grande pertinence aux contenus et produits pour lesquels le consommateur a manifesté un plus grand intérêt
Un exemple curieux ainsi qu’un point de départ intéressant est certainement représenté par Ruffwear, qui contextualise le message initial du chat en direct en fonction de la page sur laquelle l’utilisateur navigue, ciblant ainsi beaucoup l’information et améliorant par conséquent considérablement son expérience utilisateur.
La segmentation des utilisateurs est essentielle
Dans le domaine du e-commerce B2C, il est difficile de reléguer les intérêts des différents buyer personas à quelques archétypes et quelques étapes de l’entonnoir. L’expérience utilisateur est en fait une avancée et une régression continues dans le parcours client, tirant parti de tous les différents points de contact disponibles pour l’utilisateur. Il s’agit donc d’un processus très articulé et par conséquent il est essentiel de se doter d’outils qui nous permettent de suivre le consommateur en lui offrant le meilleur contenu et la meilleure expérience à tout moment de manière personnalisée et automatisée.
Seule une segmentation structurée et dynamique de vos utilisateurs, qui vous permet de personnaliser l’expérience des segments les plus importants, vous permettra d’améliorer vos résultats en ajoutant de la valeur à votre marque et en même temps en étant en mesure de dialoguer avec les consommateurs de manière plus constructive et plus précieuse, ne réduisant ainsi pas vos communications à une simple promotion.
