Dans cet article, nous avons sélectionné pour vous quelques-uns des meilleurs rapports publiés entre 2016 et 2017 sur le thème de l’omnicanal, entendu comme la rencontre entre les points de contact digitaux et les points de vente physiques.
Il s’agit de 5 statistiques, pour autant d’informations, sur l’évolution du commerce de détail total, pour avoir une vision de l’évolution du marché italien et international tant du point de vue des commerçants que du point de vue des consommateurs.
#1 Les détaillants étrangers se concentrent sur la reconnaissance des clients
Selon une enquête menée par BRP Conseil sur un panel de grands détaillants en Amérique du Nord – dédié aux stratégies d’engagement client – 70 % considèrent la personnalisation de l’expérience comme une priorité absolue pour 2017, où la reconnaissance de l’utilisateur est le point de départ pour atteindre l’objectif. Selon les détaillants américains, la reconnaissance des utilisateurs est le nœud central pour la diffusion de messages en temps réel, la recommandation personnalisée, la visibilité sur le stock, les références liées aux programmes de fidélité et de récompense. En particulier, les technologies mobiles sont la solution idéale pour intervenir avant le paiement ou dans certains cas en dehors du magasin pour influencer les décisions d’achat ou pour assister le client. Source : https://brpconsulting.com/2017-brp-special-report-mobile/
#2 Les clients attendent également une personnalisation sur le point de vente
La nécessité de reconnaître l’utilisateur et de personnaliser est également confirmée par l’étude Total Retail 2016 de PWC , qui interroge 23 000 consommateurs en ligne dans 25 pays, pour connaître les attentes du marché. En Italie, plus de 1000 consommateurs ont été interrogés sur des sujets allant du shopping mobile à l’influence des médias sociaux. Ce graphique répertorie les principales préférences des consommateurs concernant les services attendus au sein d’un magasin. Il va sans dire que la personnalisation reste l’enjeu le plus pertinent et la possibilité d’intervenir en temps réel souligne une fois de plus la nécessité pour les retailers d’adapter leur gestion unique des données online et offline.
Source : http://www.pwc.com/it/it/publications/total-retail-2016.html
#3 Les vendeurs doivent s’équiper de tablettesDésirs des clients vs. Capacités des détaillants :
Minding The OmniChannel Commerce Gap , commandé par Accenture et Hybris by Forrester Consulting, met en évidence un paysage omnicanal où les attentes des consommateurs sont comparées à la capacité réelle des détaillants à les satisfaire grâce à des entretiens avec les deux sur les mêmes sujets. Le graphique ci-dessous – le résultat d’une interview avec un échantillon de 1500 utilisateurs – met en évidence la possibilité pour les détaillants de créer des expériences d’achat sur le point de vente, en fonction des appareils disponibles pour les vendeurs.
Source : https://www.accenture.com/us-en/insight-customer-capabilities-omni-channel-commerce-gap
#4 Il est essentiel d’améliorer l’expérience mobile La pyramide des besoins mobiles est un rapport de Comscore, qui vise à examiner les principaux comportements des utilisateurs mobiles, en identifiant les écarts potentiels entre l’utilisation réelle et l’impact réel sur le commerce électronique. Le rapport examine neuf marchés (Brésil, Canada, Chine, Indonésie, Italie, Mexique, Royaume-Uni, Espagne et États-Unis) à l’aide de données internes à l’entreprise. L’aspect intéressant est qu’en analysant tous les besoins de la pyramide de Maslow, il apparaît que le mobilier est déjà un outil clé pour résoudre les besoins de base, tels que l’achat de produits de première nécessité tels que les vêtements ou la nourriture. Cependant, il existe encore un écart important entre les utilisateurs de smartphones et les commentaires réels sur les achats en ligne. Ce différentiel est estimé à 49% des consommateurs qui pourraient devenir acheteurs de m-commerce. Quatre des cinq raisons les plus citées par eux sont liées à de simples difficultés de navigation. La source :https :www.comscore.com/ita/Public-Relations/Presentazioni-e-Whitepaper/2017/La-Piramide-dei-bisogni-del-Mobile
#5 La visite du site web doit être prise en charge avant et pendant l’achat en magasinNet Retail est le rapport trimestriel de Human Highway. Ce graphique du 1er trimestre 2017 analyse le type de consultation effectuée sur les points de contact numériques par type de produit. L’étude se réfère exclusivement au marché italien, mais il est intéressant de jeter un coup d’œil à l’impact du canal en ligne sur les deux phases avant et pendant les achats en magasin par type de produit.
Source : https://www.humanhighway.it/page/prodotti/netretail.html
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