En este post, hemos seleccionado para ti algunos de los mejores informes publicados entre 2016 y 2017 sobre el tema de la omnicanalidad entendida como el encuentro entre los puntos de contacto digitales y los puntos de venta físicos.
Estas son 5 estadísticas, para otros tantos insights, sobre la evolución del comercio minorista total, para hacerse una idea de cómo se mueve el mercado italiano e internacional tanto desde el punto de vista de los comerciantes como de los consumidores.
#1 Los minoristas norteamericanos se centran en el reconocimiento del cliente
Según una encuesta realizada por BRP Consulting a un panel de los principales minoristas norteamericanos -dedicados a las estrategias de compromiso con el cliente -, el 70% considera que la personalización de la experiencia es una de las principales prioridades para 2017, donde el reconocimiento del usuario es el punto de partida para alcanzar el objetivo. En concreto, las tecnologías móviles son la solución ideal para intervenir antes de pasar por caja o, en algunos casos, fuera de la tienda para influir en las decisiones de compra o ayudar al cliente.
Fuente: https://brpconsulting.com/2017-brp-special-report-mobile/
# 2 Los clientes también esperan personalización en el punto de venta
La necesidad de reconocimiento y personalización por parte del usuario también se ve confirmada por el estudio Total Retail 2016 de PWC, que entrevista a 23.000 consumidores online de 25 países para obtener una perspectiva de las expectativas del mercado. En Italia, se entrevistó a más de 1.000 consumidores sobre temas que van desde las compras a través del móvil hasta la influencia de las redes sociales. Este gráfico recoge las principales preferencias de los consumidores en cuanto a los servicios que esperan en una tienda. Huelga decir que la personalización sigue siendo el tema más relevante y la capacidad de intervenir en tiempo real pone de manifiesto una vez más la necesidad de que los minoristas adapten su gestión de datos en línea y fuera de línea.
Fuente: http://www.pwc.com/it/it/publications/total-retail-2016.html
#3 Los vendedores deberían tener tabletasDeseos de los clientes frente a capacidades de los minoristas:
Minding The OmniChannel Commerce Gap encargado por Accenture e Hybris a Forrester Consulting pone de relieve un panorama omnicanal en el que se comparan las expectativas de los consumidores con las capacidades reales de los minoristas para satisfacerlas mediante entrevistas a ambos sobre los mismos temas. El gráfico siguiente -resultado de una entrevista con una muestra de 1.500 usuarios- destaca la oportunidad que tienen los minoristas de crear experiencias de compra en el punto de venta físico, basadas en los dispositivos de que disponen los vendedores.
Fuente:https://www.accenture.com/us-en/insight-customer-capabilities-omni-channel-commerce-gap
#4 Es fundamental mejorar la experiencia móvil La pirámide de las necesidades móviles es un informe de Comscore, cuyo objetivo es examinar los comportamientos clave de los usuarios móviles, identificando las posibles lagunas entre el uso real y el impacto real en el comercio electrónico. El informe analiza nueve mercados (Brasil, Canadá, China, Indonesia, Italia, México, Reino Unido, España y Estados Unidos) a partir de datos internos de las empresas. Curiosamente, al analizar todas las necesidades de la pirámide de Maslow, se observa que el móvil ya es una herramienta clave para resolver necesidades básicas, por ejemplo la compra de artículos de primera necesidad como ropa o comestibles. Sin embargo, sigue existiendo una brecha importante entre los usuarios de smartphones y la experiencia real de compra en línea, que se estima en un 49% de consumidores que podrían convertirse en compradores de comercio móvil. Cuatro de las cinco principales razones citadas por ellos están relacionadas con simples dificultades de navegación.
Fuente:https://www.comscore.com/ita/Public-Relations/Presentazioni-e-Whitepaper/2017/La-Piramide-dei-bisogni-del-Mobile
#5 Las visitas a la web deben cuidarse antes y durante la compra en tiendaNetRetail es el informe trimestral de Human Highway. En este gráfico del 1T 2017 analiza el tipo de consulta realizada en los touchpoints digitales por tipo de producto. La investigación se refiere exclusivamente al mercado italiano, pero es interesante vislumbrar la incidencia que tiene el canal online tanto en las etapas previas como durante la compra en tienda por tipo de producto.
Fuente: https://www.humanhighway.it/page/prodotti/netretail.html
