Nous voici à la troisième et dernière partie de notre série d’articles dédiés aux pharmacies en ligne.
Nous clôturons cette mini-série en évoquant un élément clé de l’expérience utilisateur qui caractérise de nombreux e-commerces, et notamment ceux des pharmacies et parapharmacies : l’aide à la vente par l’intermédiaire d’un opérateur.
Le rôle du pharmacien dans les soins
Dans ce type d’assistance, qui peut se faire via un chat en direct par téléphone, le rôle assumé par le pharmacien est fondamental pour donner les bons conseils au client. Pour de nombreux clients, cela devient même le canal préféré pour identifier les produits adaptés à leurs besoins ; Une partie du public cible de ce type d’entreprise est en effet habituée à aborder en ligne exactement comme elle le fait hors ligne, c’est-à-dire à exposer ses symptômes au pharmacien à la recherche de conseils sur le bon médicament à prendre.
Nous parlons donc d’un type de commerce électronique dans lequel ce point de contact contribue de manière fondamentale aux résultats. Cependant, il ne fait aucun doute qu’à mesure que le nombre de visiteurs et de clients augmente, il est nécessaire de pouvoir se structurer avec les bons outils afin de rendre le travail des opérateurs/pharmaciens plus rapide et plus efficace ; Sans cette étape, nous risquons de ne pas pouvoir rendre notre entreprise évolutive.
Le service client, quel que soit le moyen par lequel il est livré, peut sans aucun doute aussi être un outil très valable pour essayer d’augmenter la valeur du produit vendu, réussissant également à faire de la vente croisée et de la vente incitative de manière extrêmement convaincante.
Il est également clair que, tout comme pour le canal physique, un service fourni à un niveau élevé permet de Fidéliser les clients Et sur un marché aussi concurrentiel que celui des pharmacies en ligne – où le levier de prix est souvent le plus exploité – cela peut faire une énorme différence en termes de marges.
Intelligence du service client
Pour rendre ce service évolutif et efficace, il faut donc pouvoir combiner, en un seul outil, ces trois facteurs :
- Fonctionnement simplifié pour l’agent de service
- Efficacité commerciale accrue
- Meilleur service client
Grâce à des systèmes avancés de marketing de personnalisation , il est possible de tirer parti de la connaissance du comportement des utilisateurs, ainsi que de leur historique d’achat et de navigation pour faire des suggestions à l’opérateur tout en discutant avec le client.
La clé d’un excellent service
La reconnaissance des clients, combinée aux capacités prédictives de l’IA, est en fait la clé principale pour pouvoir fournir un excellent service.
Grâce à un système avancé de Profilage et segmentation, en plus d’indiquer qui est la personne avec laquelle vous interagissez, également pour anonymes, les utilisateurs pourront suggérer à l’opérateur les produits qui peuvent l’intéresser le plus, d’éventuelles promotions dédiées, indiquer s’ils ont déjà des produits dans leur panier, ce qu’ils ont acheté dans le passé ainsi que évidemment les segments auxquels ils appartiennent.
Reconnaître l’un de nos clients et obtenir l’aide de l’IA pour suggérer les meilleurs produits devient un mélange extrêmement gagnant pour le faire se sentir satisfait, tout comme cela se produit lorsqu’il est reconnu comme un client fidèle dans un magasin physique. Pour en savoir plus sur le profilage et la gestion des communications avec les consommateurs, nous vous invitons à lire les deux premiers articles de notre série dédiée aux pharmacies en ligne :
Partie I : 5 conseils pour personnaliser votre site au maximum !
Partie II : 5 conseils pour augmenter la valeur à vie de vos clients
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