Eccoci giunti alla terza ed ultima parte della nostra serie di articoli dedicati alle Farmacie Online.
Chiudiamo questa mini serie parlando di un elemento chiave dell’esperienza utente che caratterizza molti ecommerce, ed in particolare quelli di farmacie e parafarmacie: l’assistenza alla vendita tramite un operatore.
- Il ruolo del farmacista nell’assistenza
- Customer Service Intelligence
- La chiave per un servizio eccellente
Il ruolo del farmacista nell’assistenza
In questo tipo di assistenza, che può avvenire tramite una live chat telefonicamente, il ruolo assunto dal farmacista risulta fondamentale nel dare i consigli giusti al cliente. Per molti clienti questo diviene addirittura il canale preferenziale con cui identificare i prodotti corretti per le proprie esigenze; una parte del target di riferimento di questa tipologia di business è infatti abituato ad approcciarsi all’online esattamente come fa offline, ovvero esponendo al farmacista i propri sintomi in cerca di un consiglio sul medicinale giusto da assumere.
Stiamo quindi parlando di una tipologia di ecommerce in cui questo touchpoint contribuisce in modo fondamentale ai risultati. E’ però indubbio che, al crescere del numero di visitatori e clienti, sia necessario riuscire a strutturarsi con gli strumenti corretti per poter rendere più veloce ed efficace il lavoro degli operatori/farmacisti; senza questo passaggio rischiamo infatti di non riuscire a rendere scalabile il nostro business.
Il customer service, indipendentemente dal mezzo con cui viene erogato, può essere indubbiamente anche uno strumento molto valido per cercare di incrementare il valore del prodotto venduto, riuscendo inoltre a fare cross sell e up-sell in modo estremamente convincente.
E’ inoltre evidente che, esattamente come avviene per il canale fisico, un servizio erogato ad alto livello permette di fidelizzare i clienti ed in un mercato così competitivo come quello delle farmacie online – dove la leva del prezzo è spesso quella più sfruttata – questo può fare una differenza enorme in termini di marginalità.
Customer Service Intelligence
Per rendere scalabile ed efficace questo servizio dobbiamo quindi riuscire a coniugare, in un unico strumento, questi tre fattori:
- operatività semplificata per l’addetto al servizio
- maggiore efficacia commerciale
- miglior servizio per il cliente
Grazie a sistemi di marketing personalization evoluti è possibile riuscire a sfruttare la conoscenza dei comportamenti dell’utente, nonché il loro storico di acquisto e navigazione per dare dei suggerimenti all’operatore mentre chatta con il cliente.
La chiave per un servizio eccellente
Il riconoscimento del cliente, unito alle capacità predittive dell’AI, sono infatti la chiave principale per riuscire ad erogare un servizio eccellente.
Grazie ad un sistema evoluto di profilazione e segmentazione, oltre ad indicare chi sia la persona con cui si sta interagendo, anche per gli utenti anonimi potrà suggerire all’operatore i prodotti che possano interessare di più all’utente, eventuali promozioni dedicate, indicare se ha già prodotti a carrello, cosa ha comprato in passato oltre ovviamente ai segmenti di appartenenza.
Riconoscere un nostro cliente, e farci aiutare dall’AI nel suggerirgli i migliori prodotti, diventa un mix estremamente vincente per farlo sentire gratificato, esattamente come avviene quando viene riconosciuto come cliente affezionato all’interno di un negozio fisico. Per approfondire le tematiche legate alla profilazione e alla gestione delle comunicazioni con i consumatori vi invitiamo a leggere i primi due articoli della nostra serie dedicata alle farmacie online:
Parte I: 5 Consigli per personalizzare il tuo sito al meglio!
Parte II: 5 suggerimenti per aumentare il Customer Lifetime Value dei tuoi clienti
Se volete approfondire queste tematiche contattateci per parlare con un nostro esperto senza alcun impegno!
