Vous serez nombreux à me maudire : je me bats encore pour convaincre mon patron qu’il faut s’équiper de systèmes de marketing automation et vous venez me dire qu’on est déjà au-delà de la personnalisation marketing ! Eh bien, oui… Oui, car une fois de plus, dans le domaine technologique, nous avons réussi à nous concentrer sur une transition, celle de l’automatisation, essentiellement portée par des besoins métiers « internes » et non par un réel besoin consommateur. Si nous prenons peut-être l’exemple le plus populaire, à savoir l’automatisation du marketing par e-mail (qui est souvent improprement synonyme d’automatisation), nous découvrirons que la plupart des avantages de l’automatisation ont pour objectif principal de pouvoir simplifier les processus internes en essayant d’apporter des résultats, souvent sans tenir compte de l’expérience globale vécue par le client. Par expérience globale, j’entends l’expérience, idéalement personnalisée, vécue par le consommateur à travers tous les points de contact. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, nous vous suggérons de lire cet article : L’automatisation du marketing n’est pas seulement l’automatisation du marketing par e-mail. Maintenant, nous sommes un peu plus loin, mais c’est une lecture qui vaut la peine d’être faite ! Après tout, le terme automatisation, avec son sens froid, aurait dû nous suggérer quelque chose. Les recherches menées ces dernières années nous montrent à quel point une expérience personnalisée fait une énorme différence dans la perception des consommateurs.
« D’ici 2018, les organisations qui ont pleinement investi dans tous les types de personnalisation vendront plus que les entreprises qui ne l’ont pas fait de 20 %. »
Gartner
, 2015
L’expérience personnalisée , cependant, ne signifie certainement pas agir avec une communication automatisée, mais a très peu à voir avec la personnalisation.
Aussi parce que, en ce sens, la personnalisation ne signifie pas seulement insérer un produit que l’utilisateur a récemment vu sur mon site dans la communication, mais communiquer avec lui, en tenant compte, par exemple, s’il est déjà un de mes clients ou non, s’il a acheté ou non certaines catégories de produits, s’il habite ou non à proximité de l’un de mes magasins. Personnaliser l’expérience consommateur, c’est d’abord prendre en compte l’ensemble de ces facteurs. Partiellement disculpatoire du marché, il y a le fait que technologiquement ce n’était pas une chose facile à faire et que, sans le soutien de l’IA, tout cela était assez compliqué… Mais aujourd’hui, il existe une solution à cela.
Parler de personnalisation marketing omnicanal de l’expérience signifie également prendre en considération, aligner les communications et intervenir en temps réel sur tous les canaux à notre disposition, du site web au chat en direct, des médias sociaux aux communications directes par e-mail ou SMS, jusqu’à l’interaction avec le vendeur à l’intérieur du magasin.
