En parlant de parcours client omnicanal , nous avons déjà anticipé la nécessité de mettre en place des stratégies de marketing omnicanal, capables d’intervenir dans le cycle de vie de l’utilisateur, de le reconnaître et de lui offrir une expérience unique sur tous les canaux.
Pour ce faire, quelques indications stratégiques et de conception sont nécessaires.
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing digital omnicanal implique la capacité d’orchestrer les interactions du client avec la marque dans une seule direction, en automatisant les interactions via tous les canaux de contact disponibles : boutiques en ligne et magasins physiques, marketing direct via les médias sociaux, e-mail, SMS, applications. Pour mettre en œuvre une stratégie de marketing omnicanal, il faut donc de la technologie, mais surtout une coordination interne au sein de l’entreprise qui repose sur des objectifs partagés par les différentes divisions : un élément fondamental de ce que l’on définit aujourd’hui comme la transformation numérique.
Une étude menée par Forrester pour le compte d’Accenture et d’Hybris a tenté de décrire le paysage complexe du marketing omnicanal du point de vue du consommateur et de l’entreprise.
L’objectif est de trouver des informations pour les détaillants qui souhaitent faire tomber certaines barrières technologiques et organisationnelles pour investir dans une expérience omnicanale.
Cela décrit un monde composé d’acteurs qui ne sont pas encore totalement alignés avec un client qui, au contraire, s’est rapidement adapté aux expériences confortables offertes par certains grands acteurs. Le résultat est que ce qui est pour de nombreux détaillants de grands efforts, est vécu par les gens aussi bien que par les marchandises.
L’expérience omnicanale est donc un facteur de différenciation fort de la perception de la marque.
Marketing omnicanal : l’apport du marketing automation
Le Marketing Automation vous permet certainement de résoudre certains défis importants du marketing omnicanal, voyons lesquels :
- Il intervient rapidement là où se trouve l’utilisateur à ce moment-là : prenons l’exemple de ceux qui parcourent le magasin à la recherche des détails d’un produit qu’ils souhaitent acheter. Les informations de localisation et de navigation permettent au Marketing Automation de vous informer de la présence de remises ou de concessions à ce moment précis sur ce même appareil (peut-être par SMS).
- Intervenir rapidement sur le canal préféré de l’utilisateur : email, réseaux sociaux, applications sont autant d’options valables. Chaque consommateur a ses propres habitudes en matière d’information. Le Marketing Automation vous permet de communiquer de manière personnalisée pour chaque canal, en fonction de ce que nous savons du comportement de chacun. Si un utilisateur n’ouvre pas les e-mails, cela ne signifie pas qu’il n’est pas fidèle à une certaine marque, il peut simplement être très sélectif sur ses e-mails. Peut-être pourrait-il l’être moins sur les réseaux sociaux où il aime se divertir. Les messages doivent être livrés là où ils sont les bienvenus.
- Soyez cohérent dans la communication : l’automatisation du marketing vous permet de gérer tous les canaux de manière centralisée afin qu’il n’y ait pas de décalage entre les campagnes, les remises, le ton de la voix , etc. Cela maximise les efforts et réduit les marges d’erreur.
- Réduire le coût de la communication personnalisée : la collecte d’informations sur les utilisateurs sur tous les canaux nous permet de personnaliser chaque message où qu’il soit diffusé, des publications Facebook aux e-mails, sans opérations manuelles.
- Réduire le stress de la publicité inutile : orchestrer les canaux, c’est aussi réduire le stress des personnes qui seront contactées de manière personnalisée, où elles le souhaitent, sans être bombardées de messages inutiles et non pertinents.
