Le terme « Personnalisation », en marketing, est souvent associé à celui de la Customer Experience, à tel point que le terme le plus connu est sans aucun doute « Personnalisation de la Customer Experience ».
Face à un consommateur évolué, de plus en plus informé, sélectif, difficile à satisfaire et de moins en moins « fidèle » : la capacité d’une marque à créer des customer experience pertinentes à chaque point de contact physique et digital joue sans aucun doute un rôle crucial dans son succès.
C’est là que la personnalisation devient une arme gagnante, qu’il s’agisse d’expériences de navigation et d’achat, ou plus simplement de toute forme d’interaction de la marque avec son client réel et potentiel.
Des messages comportementaux au contenu des emails, en passant par les formulaires, les produits, les contenus, les publicités, les interactions sur le point de vente : la personnalisation implique de multiples canaux et de multiples modes de communication, mais l’objectif n’est qu’un : superviser « activement » chaque phase du Customer Journey de l’utilisateur .
Comme on peut le comprendre aisément, le succès d’une stratégie de personnalisation efficace ne peut être séparé d’une connaissance précise et approfondie de son audience : c’est, en effet, à partir de données personnelles, de données comportementales et de données qualitatives sur les habitudes d’achat, les intérêts et les besoins, qu’il est possible de choisir les messages et les méthodes d’interaction les plus valorisants.
Dans un tel contexte, la prise en charge de solutions technologiques performantes, telles que les Customer Data Platform, joue un rôle fondamental : ici, les données provenant de plusieurs canaux et sources sont collectées et normalisées à des niveaux de single customer view. Tout cela permet d’avoir une vue complète et en temps réel du contact individuel qui, à son tour, permet la conception et la mise en œuvre de stratégies de personnalisation dans une perspective omnicanale grâce à l’apport de l’intelligence artificielle et du machine learning.
